Сервисная деятельность как часть культурной традиции России

Сервисная деятельность в России

В последние годы сервисная деятельность в России значительно укрепила свои позиции и приобрела важное значение для общества, стремящегося совершенствовать культуру повседневной жизни. Эта сфера постепенно выходит за рамки стандартных услуг, становясь полноценной частью культурного ландшафта страны.

Роль сервисной деятельности в культурной жизни общества

Лишь относительно недавно в российском обществе сервисную деятельность стали воспринимать как элемент культуры. Данная область заняла свое место в культурной политике страны и приобрела значимую экономическую ценность. Направления развития сервисной деятельности формируются в рамках общественных традиций, с учетом специфики российской хозяйственной модели. Качественная сервисная деятельность ориентируется на учет национальных особенностей, локальных традиций и сложившегося уклада жизни, что позволяет более точно отвечать на потребности российских граждан.

Сервисная деятельность — это не только профессиональная сфера, но и выражение корпоративной этики и трудовой культуры. Она активно взаимодействует с различными сторонами жизни, к которым относятся:

• привычки и традиции домашнего быта;
• институты государственной и политической системы;
• воспитание и социализация молодежи;
• организация досуга и культурного отдыха.

Помимо этого, сервисная деятельность переплетается с духовными направлениями культуры: наукой, искусством и религией.

Особенности культуры сервисной деятельности

Специфика культуры в области сервиса тесно связана с отличиями самой услуги, как нематериального продукта.

• Нематериальность услуги. До оказания ее невозможно физически оценить, и клиент получает представление о результате лишь по завершению процесса.
• Непригодность к хранению. Услуга не может быть складирована — она всегда создается и потребляется одновременно, зачастую при непосредственном участии заказчика.
• Вариативность качества. На уровень услуг влияет профессионализм работников, их настрой и индивидуальный подход, что делает сервис непредсказуемым и уникальным.

Слово «услуга» в русском языке изначально ассоциировалось с оказанием одолжения или услужением, что исторически породило двойственное отношение: с одной стороны, к обслуживающим работникам относились снисходительно, с другой — сами работники могли демонстрировать пренебрежение к клиентам. Однако в современном обществе сервисная деятельность становится престижной профессией, где культура общения и корпоративные стандарты выходят на первый план.

Структура культуры сервисной деятельности

Культура сервисной деятельности трактуется как разновидность профессиональной трудовой культуры, встроенной в экономику страны. Она проявляет себя через принципы взаимодействия всех участников, вытекающие из установленных ценностей и социальных норм. Всю структуру этой культуры можно представить как комплекс из двух ключевых направлений.

Культура обслуживания

Это уникальный способ развития и функционирования сервисных услуг, формируемый в системе социальных приоритетов. К основным составляющим культуры обслуживания относятся:

• Содержательные компоненты: сюда входят этические, психологические, эстетические аспекты, а также профессиональные знания и умения сотрудников. Главная цель — создание клиентоориентированной среды.
• Процесс осуществления: алгоритмы и тактика взаимодействия с клиентом;
• Итог: оценка степени удовлетворенности обращающихся за услугой.

Культура потребления

Данный аспект отражает способность клиентов правильно и адекватно пользоваться предложенными сервисами в рамках принятых социальных стандартов и моральных ценностей.

Основные направления сервисной культуры

Культурная оболочка сервисной деятельности складывается из следующих составляющих:

1. Этическая база. Насколько высоко сотрудники придерживаются норм и принципов общения с заказчиком.
2. Психологическая составляющая. Насколько сотрудники могут учитывать характер и индивидуальные запросы клиента, выстраивая наиболее комфортное взаимодействие.
3. Эстетический компонент. Включает в себя заботу о внешней привлекательности сотрудников, интерьера и оформления сервисных пространств.
4. Организационно-технологический уровень. Насколько четко упорядочен, логичен и технологичен весь процесс оказания услуги.

Тактика реализации сервисной деятельности

В тандеме с вышеперечисленными принципами действует выверенная тактика, которая включает такие этапы, как:

• пробуждение интереса у клиента к определенной услуге;
• стимулирование к принятию решения о покупке;
• прием и оформление пожеланий или фиксирование отказа;
• грамотное сопровождение клиента к завершению сделки и помощи в выборе наилучшего варианта.

В результате становится ясно: современная сервисная деятельность — это гармоничное переплетение профессионализма, этических стандартов, культурных и эстетических ценностей, направленное на удовлетворение каждодневных потребностей населения.