Что такое индекс удовлетворенности клиента, зачем он нужен компании и как его рассчитать

Что такие индекс удовлетворенности клиента

Помимо борьбы с конкурентами, современные компании вынуждены вести работу таким образом, чтобы их продукция оптимально соответствовала запросу потребителя. Цель любой компании не только привлечь, но и построить долговременные отношения с клиентом. Это дает компании большую выгоду.

Чтобы установить наличие привязанности к бренду, необходимо провести оценку удовлетворенности. Именно этот фактор определяет успех компании на рынке.

Показателем в данном случае является индекс удовлетворенности клиентов CSI. Он отражает, насколько клиент доволен услугой или товаром. 

Показатель CSI помогает проанализировать:

1. Степень удовлетворенности клиента каким-либо элементом деятельности компании: услугой, товаром, процессом.
2. Общую удовлетворенность работой организации.
3. Степень удовлетворенности товарами и услугами конкурентов.

Индекс CSI бывает двух типов:

1. ACSI. Это оценка американцами качества продукции, начиная с 1994 г.
2. ECSI. Европейский показатель, который был введен в 1999 г.

Индекс удовлетворенности потребителей: формула и принцип

Задачи оценки уровня удовлетворенности:

1. Нахождение слабых мест в маркетинг-миксе.
2. Поиск ошибок в системе оказания услуг.
3. Оценка качества обслуживания.

Получение информации, на основание которой можно улучшить определенные моменты в работе фирмы.

Для того, чтобы определить степень удовлетворенности потребителя, необходимо узнать его мнение о продукте сразу после приобретения. Также стоит провести опрос клиентов, которые обращались в компанию в течение месяца. Характер вопросов анкеты будет зависеть от специфики организации и ее продукта.

Для оценки можно использовать стандартную 5-тибалльную шкалу, также можно предлагать вопросы с вариантами ответов или те, что предполагают только положительный или только отрицательный ответ.

В некоторых случаях исследование проводят на отдельных фокус-группах, что дает возможность получить более точные результаты.

Для проведения расчета индекса удовлетворенности клиентов используют количественные и качественные методы. Весь процесс делится на 4 этапа:

1. Выделение значимых параметров товара или услуги.
2. Анкетирование.
3. Определение степени значимости для клиента каждого из перечисленных параметров.
4. Анализ результатов и принятие соответствующих мер.

Наиболее достоверная информация идет от покупателей, которые впервые обратились в компанию либо от постоянных клиентов. Чтобы сделать отбор клиентов для опроса, можно прибегнуть к проведению специальных стимулирующих мероприятий. Это могут быть скидки или подарки для тех, кто готов поделиться своим мнением.

На сновании данных, полученных в результате опроса, можно сделать расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI. Эти данные нужно взвесить через весовые коэффициенты, а суммой их и является CSI.

Оценка удовлетворенности потребителей

Стоит учесть, что повышение коэффициента удовлетворенности всего на 1-2 % может поспособствовать росту прибыли на 20 %. 

Этот показатель являет собой обобщение всех компонентов, которые служат повышению удовлетворенности потребителя. Эти компоненты не равнозначны, поэтому имеют весовой коэффициент. По большому счету это рейтинг, в основе которого лежат ожидания потребителя, его восприятие компании и продукции, производимой ею, а также приверженность и претензии. 

Необходимо регулярно проводить измерение уровня потребительской удовлетворенности. Например, раз в квартал, учитывая качественные данные. Раз в год следует проводить масштабное исследование для глобального анализа и сравнения с конкурентами.