Деловое общение с точки зрения психологии

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Основные характеристики и содержание общения

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

• общение – это средство передачи информации;
• общение воспринимается как деятельность в учениях Б. Г. Ананьева и А. Н. Леонтьева;
• общение как специфическая форма взаимодействия в учениях Б. Ф. Ломова;
• общение воспринимается в качестве способа познания другого человека в трудах А. А. Бодалева и В. Н. Мясищева;
• общение как условие жизнедеятельности в трудах А. А. Бодалева;
• общение воспринимается способом передачи общественного и культурного опыта в учениях А. А. Леонтьева и других психологов;
• общение как способ влияния в трудах В. М. Бехтерева, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюка;
• общение воспринимается в качестве средства раскрытия субъективного мира человека в учениях Г. М. Андреева и др.

Для межличностного общения необходимы две парадигмы психологических воздействий: «субъектно-объектная», иными словами направленная, а как следствие, манипулятивная и «субъект-субъектная», то есть равноправная и развивающаяся.

Виды общения

Выделяют несколько видов общения. Рассмотрим классификацию видов общения по А. Ю. Панасюку:

• доверительный вид общения, субординационный, служебно-товарищеский;
• общение как монолог, диалог и полилог;
• общение как совещание, переговоры, выступления, выслушивания и дискуссии;
• опосредованное и непосредственное общение.

В. Г. Крысько выделял следующие виды общения:

• вербальная и невербальная форм общения;
• массовое и межличностное;
• ролевой вид общения и межперсональный;
• доверительный и конфликтный вид общения;
• кратковременный и длительный вид общения;
• законченный и незаконченный вид общения;
• прямой и опосредованный вид общения;
• личное и деловое общение.

По Л. Д. Столяренко выделяют следующие виды общения:

• «контакт масок»;
• примитивное общение;
• формально-ролевой вид общения;
• деловое общение;
• манипулятивный вид общения;
• светский вид общения.

Структурные компоненты общения

А. Н. Леонтьев выделяет ряд структурных компонентов общения:

1. Предмет общения – это партнер по общению;
2. Потребность в общении понимается как стремление субъекта к оценке и познанию через других личностей;
3. Коммуникативный мотив общения воспринимается как акт коммуникации, которая адресована другому человеку. Существует две базовые группы действий общения: инициативная и ответная;
4. Под задачами общения понимаются цели, для достижения которых в данной коммуникативной ситуации направляются разные действия, которые совершаются во время общения;
5. Средством общения считается операция, которая служит основой для осуществления действий общения;
6. Под продуктом общения понимается образование материального и духовного плана, которые в итоге создадут общение.

Если рассматривать общение как деятельность, то оно состоит из системы элементарных актов. Для того чтобы определить каждый акт, необходимо обозначить:

• субъект – инициатор общения;
• субъект, которому адресуется инициатива;
• нормы, определяющие общение;
• цели, преследуемые участниками общения;
• ситуацию, в которой происходит общение.

Функции и цели общения

Отечественные ученые определили ряд ключевых функций общения:

• коммуникативная функция, которая связана с непосредственной передачей информации;
• аффективная функция, которая проявляется в передаче эмоциональной составляющей;
• регулятивная функция, которая побуждает к переменам в поведении и отношениях;
• перцептивная функция, которая связана с познанием человека человеком.

Цель общения должна отражать потребность совместной деятельности людей. В результате общения должен быть определенный результат. Это может быть изменения поведения или каких-либо действий других людей. Исходя из этого, можно сказать, что межличностное взаимодействие является «последовательностью развернутых во времени реакций людей на действия других».

Выделяют следующие цели общения:

• контактная цель;
• информационная цель;
• побудительная;
• амотивная;
• установочная цель;
• развивающая цель;
• цель, связанная с достижением взаимопонимания;
• оказание влияния;
• цель в познании себя и другого человека.

Часто общение сочетает в себе несколько целей.

Для общения важна инструментальная направленность и личностная направленность.

Инструментальная направленность предполагает осуществление социально важной задачи, дела, получение результата.

Личностная направленность сосредоточена на удовлетворение личных потребностей.

Психология делового общения

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

• все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
• определение предметно-целевого содержания коммуникации;
• необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
• все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
• осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
• различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

• конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
• ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
• эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
• насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

• в передаче информации друг другу;
• в восприятии друг друга;
• во взаимооценке;
• во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
• во взаимодействии партнеров;
• в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.