Классификация конфликтов в деловом общении

Определение и виды конфликта

Коммуникация является базой отношений, в частности деловых. При столкновении различных точек зрения трудно избежать конфликтной ситуации. Данной проблематикой занимается наука конфликтология, которая дает следующее определение:

Конфликты в деловой сфере бывают:

• реалистические;
• беспредметные;
• конструктивные;
• деструктивные.

Но классическая структура состоит из четырех основных типов конфликта:

1. личностный конфликт;
2. межличностный конфликт;
3. столкновение между личностью и группой;
4. межгрупповая коллизия.

Рассмотрим данные виды подробнее.

Краткая характеристика основных конфликтов

1. Весьма противоречивый тип конфликта, так как в полной мере не соответствует определению, но имеет потенциальные дисфункциональные последствия. Он может проявляться в разных формах, например:

• человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результата работы;
• конфликтная ситуация может возникнуть, когда личность не может принять требования работы, опираясь на свои определенные потребности и ценности. Например, у руководителя из-за тяжелой нагрузки на работе стали появляться семейные проблемы. Для того, чтобы это как-то исправить, он берет отпуск. Но в последний момент начальник дает задачу о срочном выполнении задания, которое требует занятость в выходные дни;
• ответ на перегруз или недогруз на работе (чаще всего связан с низкой удовлетворенностью деятельности, неуверенностью в себе и в предприятии, со стрессом).

2. Самый распространенный конфликтный вид. Участниками являются два человека, которые находятся в противоречии с точки зрения расположений, ценностей, поведения. В организации конфликтная ситуация может возникать на почве борьбы за:

• капитал;
• ресурсы;
• рабочую силу;
• время использования оборудования;
• одобрение проекта.

Например, в организации ограниченное количество ресурсов, которые нужны двум руководителям среднего звена. Задача каждого из них убедить начальника в необходимости этих ресурсов и их выделении. Такая конфликтная ситуация подразумевает использование критики личностных и профессиональных качеств оппонентов.

Еще одна причина межличностного конфликта – личная неприязнь. При ней люди не могут взаимодействовать, так как имеют противоречие во:

• взглядах;
• ценностях;
• характере.

3. В данном случае конфликтная обстановка может возникать из-за противоречия ожиданий группы и личности. Например, один человек из группы решил заработать больше денег по определенным причинам. Он стал работать в два раза больше. Смотря на это, коллеги начали расценивать усердие как негативное поведение. Еще одна причина возникновения конфликта – человек занял отличительную позицию. Например, на совещание группа людей будет выступать за какой-то один путь решения, а индивид из них предложит другой. Чтобы не возникали конфликтные ситуации, необходимо соблюдать:

• нормы;
• требования;
• ценности.

4.В каждом предприятии существуют формальные и неформальные группы, в которых тоже могут происходить конфликтные ситуации. Например, внутри неформальной группы (в коллективе) рабочие могут выразить свое недовольство руководителю в виде снижения производительности. Функциональные же группы могут конфликтовать из-за разных целей.

Конфликты в деловом общении

Существует два вида характера причин конфликтных ситуаций:

• объективный;
• субъективный.

Объективные причины могут лежать в организации труда:

• неблагоприятные условия;
• недостатки предприятия.

Субъективные конфликты возникают в деловом общении при:

• неправильных действиях руководителя и подчиненных;
• психологической несовместимости людей;
• конфлитогенном поведении.

Какая атмосфера, какой характер отношений и морально-психологический климат будет царить в организации, в первую очередь, зависит от руководителя. Он должен нейтрализовать ошибки. Но иногда руководители могут быть источником конфликтов, например, при:

• нарушении этики;
• несправедливой оценки подчиненных.

Рассмотрим подробнее нарушения руководителя.

Перечень нарушений служебной этики

К нарушениям служебной этики, которые порождают конфликтную обстановку, относят:

• проявление грубости, высокомерия, неуважения;
• обман;
• ущемление прав подчиненных;
• использование положения начальника в своих целях;
• дачу сверх положенных поручений втайне от непосредственного руководителя подчиненного;
• осознанную и неосознанную скрытость информации, которая ставит подчиненного в неопределенное положение;
• критику, принижение;

Руководитель может дать не справедливую оценку подчиненному в связи с:

• ошибками использования поощрений и наказаний (часто встречается при непродуманной системе);
• нарушением баланса при установлении оклада;
• приглашением работника из другой группы, организации и т.п. при условии, что есть кандидаты в коллективе;
• уклонением руководителя отметить хорошего сотрудника, попытки снизить его авторитет;
• необоснованной, а значит несправедливой критикой всей группы;
• раздачей нечетких указаний, которые приводят к несправедливой оценке результатов (это вызывает взаимное раздражение);
• недооценкой разъяснительной работы, недостатком информации.

Причины конфликтных ситуаций в деловом общении

В данном случае можно выделить следующие причины:

1. распределение ресурсов;
2. взаимозависимость заданий;
3. различия в целях;
4. различия в представлениях и ценностях;
5. различия в манере поведения и жизненном опыте;
6. неудовлетворительные коммуникации.

1.Ресурсы в мире всегда несут ограниченный характер, предприятия не исключение. В обязанности начальника входит грамотное распределение материалов, людских ресурсов, финансов, которые впоследствии помогают успешному развитию деятельности. Конфликтные ситуации возникают, когда разделение ресурсов происходит неравномерно.

2.В данном случае конфликт возникает из-за того, что одни зависят от других в выполнении определенных задач. Предприятие – это система, в которой находятся взаимозависимые элементы, и при нетипичной работе возникает конфликтная ситуация. Например, руководитель определенного отдела говорит о том, что сумма, полученная за продажу, снизилась из-за их некачественной продукции. Тем временем начальник винит маркетинговый отдел.

Некоторые структуры организации и отношения априори зависят от других. К таким видам относят:

• линейный и штабной персонал (первые зависят от вторых, так как им необходима помощь специалистов. Вторые зависят от первых, когда появляются неполадки и нужна консультация);
• матричную структуру (преднамеренное нарушение принципа единоначалия);
• дифференциацию функциональных структур (т.к. определенной группе свойственна область специализации).

3.Такой вид конфликтной обстановки часто встречается при разделении организации на специализированные подразделения. Конфликт возникает, потому что эти подразделения сами устанавливают собственные цели, которым они уделяют больше внимания, чем целям предприятия. Например, отдел сбыта ставит цель уговорить производственное подразделение в реализации разносторонней продукции, так как это должно привести к повышению прибыли. Но производственное подразделение считает иначе.

4.Одна из распространенных причин. Зависит от желания достижения цели, поэтому в приоритете ставится благоприятный исход для группы или личности. Например, определенный персонал ценит свободу и независимость в разработках, а начальник регламентирует данную самодеятельность сотрудников.

5.Еще одна причина развития конфликтной обстановки. Возникают в том случае, если есть человек, который все оспаривает. Таким личностям свойственны:

• авторитаризм;
• догматизм;
• безразличие к личному достоинству и самоуважению по отношению к другому субъекту.

Помимо этого причинами конфликта могут стать различия в:

• жизненном опыте;
• образовании;
• стаже.

6. Данный вид конфликтной ситуации говорит о недостаточной, неточной или отсутствии передачи информации в организации. Неудовлетворенные коммуникации являются катализатором и не позволяют группе рассмотреть ситуацию под другим углом.