Понятие конфликта в деловом общение и способы его разрешения

Важность изучения конфликта в деловом общении

Конфликтные ситуации являются распространенной формой поведения в любых сферах в жизни, деловое общение не исключение. Конфликт сопровождает в обществе каждого человека, он проявляется в каждой социальной группе.

В деловом общении происходит взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. А где присутствует коммуникация, там есть противоречия, которые могут вырасти в конфликтную ситуацию. Конфликты в деловом общении не могут легко управляться, если есть только личный опыт и здравый смысл. Но большинство современных начальников опираются именно на такой способ, чьи попытки терпят неудачи и зачастую только усугубляют положение. Для того чтобы этого не допустить, необходимо знать минимум теории в области конфликтологии и практических знаний поведения.

Определение конфликта

Определение конфликта в разных сферах жизни неоднозначно, так как каждый оперирующий вкладывает свое понимание. Его часто понимают как источник происхождения и развития:

• продолжения конкуренции;
• антагонистического отношения;
• стресса;
• осознания несовместимости позиций;
• обострения противоречий;
• и т.д.

Поэтому конфликт является синонимом слов «спор», «кризис», «напряженность», «разногласие» и т.д.

Так как определение конфликта многогранно, то его и изучают с разных сторон различные науки. Для того чтобы исследователи разных областей пользовались одним и тем же понятием, определили общее, которое подразумевает стадии развития противоречий.

Но с другой стороны, данное определение не является достаточной характеристикой конфликта. Необходимо понимать, что противоречия возникают на основе несовместимых интересов, потребностей и ценностей, которые превращаются в открытую борьбу сторон.

В деловом общении коллизия является стадией развития противоречий в профессиональном взаимодействии, которая характеризуется как столкновение противоположно направленных целей конфликта, интересов, позиций, взглядов субъектов, сопровождая негативными эмоциями, чувствами.

Главные характеристики конфликтной ситуации:

• противоречия между субъектами;
• столкновение между субъектами;
• наличие отрицательных эмоций.

Конфликт возникает тогда, когда:

• субъекты поняли противоположность интересов;
• субъекты начали открыто или явно их проявлять.

Конфликтная ситуация появляется тогда, когда складываются все структурные элементы.

Структура конфликта

Структура включает в себя совокупность устойчивых связей, при которых конфликт становится целостным процессом.

Элементы конфликтной ситуации:

1. Субъекты и участники конфликта;
2. Предмет конфликта;
3. Взаимодействие (формы конфликтного поведения и действия).

Участниками являются оппоненты. В деловом общении они выступают как официальные лица и группы.

Субъект и участник конфликта не всегда тождественны. Так:

Во время конфликта статусы «участник»/«субъект» могут меняться.

Классификация участников:

• прямые;
• косвенные, или третья сторона.

Косвенные участники напрямую не входят в конфликтное поле. В их полномочия входят:

• провокация конфликта;
• содействие в развитии конфликта;
• содействие уменьшению конфликтной ситуации или полному прекращению;
• поддержка либо одной стороны, либо двух сторон сразу.

Т.е. косвенные участники являются катализатором, который имеет и положительные и отрицательные факторы развития.

Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая является базой для конфликтного поведения.

Основные побудители конфликтной активности считаются потребности участников, которые выступают в качестве интересов, а в качестве целей – мотивы субъектов. Чтобы достичь цели, участники используют стратегии и тактики.

Для создания конфликтного поля, субъекты должны:

• осознать несовместимость интересов;
•  начать активно взаимодействовать друг с другом;
• проявлять враждебные действия.

Классификация действий:

• открытые, или явные;
• неявные.

Классификация базовых видов конфликтного взаимодействия:

• формирование прямых и косвенных помех для удовлетворения потребностей одного из субъектов;
• невыполнение обязанностей или обязательств;
• удержание того, что, по мнению одного из субъектов, не должно находиться во владении другой;
• нанесение прямого или косвенного вреда имуществу, репутации, например, слухи;
• применение действий, которые унижают человеческое достоинство;
• использование угроз и принуждений;
• применение физического насилия.

Иногда одна из сторон не осознает, что совершаемые ею случайные или необдуманные действия порождают конфликт. Например, при разговоре, одна из сторон понимает, что действия другого субъекта были непреднамеренными, но сомнения остаются.