Навык обратной связи в деловом общении

19 сентября 2023
5 минут
2 080

Анна Коврова Автор

Преподаватель факультета психологии кафедры общей психологии. Кандидат психологических наук

Обратная связь психология

Обратная связь в общении играет особую роль.

Определение 1

Обратная связь (от англ. «feedback») — информация, которая передается респонденту о его восприятии коммуникатором.

Классификация обратной связи:

нейтральная;
отрицательная (критика);
положительная (похвала).

В действительности в деловой коммуникации, конкретно, в обратной связи, возникают следующие проблемы:

как передать сообщение о негативной обратной связи, чтобы респондент адекватно ее принял и исправил поведение;
как передать сообщение о положительной обратной связи, чтобы респондент не воспринимал ее в качестве лести или дежурной вежливости, была ценной для него.

Также обратную связь можно классифицировать по форме и содержанию.

Анализирование содержания обратной связи подразумевает выделение разных сфер проявления адресата:

деловая сфера;
широкого общения;
интимно-личностной коммуникации;
личная (описательное содержание личности адресата в целом).

В деловой коммуникации эффективно использовать такие сферы обратной связи, как деловая и широкое общения. Последние две сферы предполагают вторжение в интимную зону, вызывает обиды, конфликты, т.е. происходит «переход на личности».

Но для успешной подачи обратной связи важным элементом считается форма подачи, а потом уже содержание.

Классификация формы подачи

Правильно подобранная форма подачи гарантирует успех донесенной информации до человека:

Стоит отметить, что обратная связь бывает двух видов:

оценочная (оценка адресата. Оценочную обратную связь необходимо использовать осторожно, так как негативная оценка вызывает отторжение и агрессию);
дескриптивная (нет оценки, но есть описание поведения и высказываний респондента. Эффективный вид. Чтобы передать минусы человека, необходимо использовать автодескриптивную обратную связь, т.е. коммуникатор описывает собственные чувства, связанные с поведением адресата ).

Формы обратной связи представим в виде таблицы 1.

Оценочные суждения				Дескриптивные суждения
Собственная оценка		Интерпретативная оценка		Собственное описание		Описание собственных чувств (автодескриптивная обратная связь)
аргумен-тировано	неаргумен-тировано	аргумен-тировано	неаргумен-тировано	обоб-щение	конк-ретика	аргумен-тировано	неаргумен-тировано
+-	+-	+-0	+-0	+-0	+-0	+-	+-

Таблица 1. Формы обратной связи

Правила обратной связи

Пример 1

Необходимо дать оценку негативной обратной связи:

оценочная форма: «Вы лентяй, вы никогда не станете специалистом должного уровня»;
автодескриптивная форма: «Иногда я замечаю, что вы отвлекаетесь на дела, не относящиеся напрямую к проекту, у меня появляется тревога, что Вы не успеете выполнить его в срок».

В данном случае ясно, что второй вариант выигрышный, так как используется аргументация и выражаются личные чувства, а не дается оценка. Первый вариант содержит негативно-окрашенные ярлыки, не содержит аргументов и больше шансов, что человек прислушается к этому мнению.

Пример 2

Похвала не вызывает проблем с восприятием, как критика, но все же иногда она может быть неискренней или абстрактной, обобщенной, например: «Вы очень талантливы». Эти слова приятны, но они ничем не подкреплены, поэтому могут восприниматься как лесть и дежурная вежливость.

Необходимо сравнить:

оценочная форма: «Вы очень талантливы»;
автодескриптивная форма: «Вы знаете, когда я слушаю ваши идеи, предложения и готовые проекты, у меня сразу появляется настроение творить. Вы меня вдохновляете».

Таким образом, можно выделить следующие правила подачи положительной и отрицательной обратной связи:

искренность (высказывание подлинных чувств, чтобы мнение не воспринималось в качестве манипуляции);
специфичность (содержание конкретных описаний действий, поведения, внешнего облика адресата);
отсутствие оценки (оценка порождает конфликты);
применение автодескриптивности (описание чувств в связи с поведением респондента);
использование аргументов (факты, которые подтверждают впечатление).