Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.
Навык обратной связи в деловом общении
Содержание:
Обратная связь психология
Обратная связь в общении играет особую роль.
Обратная связь (от англ. «feedback») — информация, которая передается респонденту о его восприятии коммуникатором.
Классификация обратной связи:
- нейтральная;
- отрицательная (критика);
- положительная (похвала).
В действительности в деловой коммуникации, конкретно, в обратной связи, возникают следующие проблемы:
- как передать сообщение о негативной обратной связи, чтобы респондент адекватно ее принял и исправил поведение;
- как передать сообщение о положительной обратной связи, чтобы респондент не воспринимал ее в качестве лести или дежурной вежливости, была ценной для него.
Также обратную связь можно классифицировать по форме и содержанию.
Анализирование содержания обратной связи подразумевает выделение разных сфер проявления адресата:
- деловая сфера;
- широкого общения;
- интимно-личностной коммуникации;
- личная (описательное содержание личности адресата в целом).
В деловой коммуникации эффективно использовать такие сферы обратной связи, как деловая и широкое общения. Последние две сферы предполагают вторжение в интимную зону, вызывает обиды, конфликты, т.е. происходит «переход на личности».
Но для успешной подачи обратной связи важным элементом считается форма подачи, а потом уже содержание.
Классификация формы подачи
Правильно подобранная форма подачи гарантирует успех донесенной информации до человека:
Стоит отметить, что обратная связь бывает двух видов:
- оценочная (оценка адресата. Оценочную обратную связь необходимо использовать осторожно, так как негативная оценка вызывает отторжение и агрессию);
- дескриптивная (нет оценки, но есть описание поведения и высказываний респондента. Эффективный вид. Чтобы передать минусы человека, необходимо использовать автодескриптивную обратную связь, т.е. коммуникатор описывает собственные чувства, связанные с поведением адресата ).
Формы обратной связи представим в виде таблицы 1.
|
Оценочные суждения |
Дескриптивные суждения |
||||||
|
Собственная оценка |
Интерпретативная оценка |
Собственное описание |
Описание собственных чувств (автодескриптивная обратная связь) |
||||
|
аргумен-тировано |
неаргумен-тировано |
аргумен-тировано |
неаргумен-тировано |
обоб-щение |
конк-ретика |
аргумен-тировано |
неаргумен-тировано |
|
+- |
+- |
+-0 |
+-0 |
+-0 |
+-0 |
+- |
+- |
Таблица 1. Формы обратной связи
Правила обратной связи
Необходимо дать оценку негативной обратной связи:
- оценочная форма: «Вы лентяй, вы никогда не станете специалистом должного уровня»;
- автодескриптивная форма: «Иногда я замечаю, что вы отвлекаетесь на дела, не относящиеся напрямую к проекту, у меня появляется тревога, что Вы не успеете выполнить его в срок».
В данном случае ясно, что второй вариант выигрышный, так как используется аргументация и выражаются личные чувства, а не дается оценка. Первый вариант содержит негативно-окрашенные ярлыки, не содержит аргументов и больше шансов, что человек прислушается к этому мнению.
Похвала не вызывает проблем с восприятием, как критика, но все же иногда она может быть неискренней или абстрактной, обобщенной, например: «Вы очень талантливы». Эти слова приятны, но они ничем не подкреплены, поэтому могут восприниматься как лесть и дежурная вежливость.
Необходимо сравнить:
- оценочная форма: «Вы очень талантливы»;
- автодескриптивная форма: «Вы знаете, когда я слушаю ваши идеи, предложения и готовые проекты, у меня сразу появляется настроение творить. Вы меня вдохновляете».
Таким образом, можно выделить следующие правила подачи положительной и отрицательной обратной связи:
- искренность (высказывание подлинных чувств, чтобы мнение не воспринималось в качестве манипуляции);
- специфичность (содержание конкретных описаний действий, поведения, внешнего облика адресата);
- отсутствие оценки (оценка порождает конфликты);
- применение автодескриптивности (описание чувств в связи с поведением респондента);
- использование аргументов (факты, которые подтверждают впечатление).
Навигация по статьям