Как разрешить конфликт

Существует несколько способов разрешения конфликтной ситуации. Каким из них воспользоваться зависит от сложности, интенсивности, длительности конфликта, от настроения сторон. Психолог Е.Н.Иванова определяет следующие пути разрешения конфликтов:

1. Прямые переговоры. Являются самым популярным способом, стороны садятся за стол переговоров и вырабатывают, устраивающее всех решение.
2. Медиация. В разрешении конфликтной ситуации участвует посредник (медиатор).
3. Консилиация. В переговорах участвует посредник, но конфликтующие стороны друг с другом не встречаются. Такой способ может использоваться при сильной эмоциональной вовлеченности сторон в конфликт. Консилиация может быть составной частью переговоров, первоначальным этапом. После улучшения отношений можно воспользоваться способом медиации.
4. Конфликтологическое консультирование. Психолог работает с одной из сторон, при невозможности участия в работе другой стороны конфликта. Цель — глубже понять суть конфликта, направить стороны к верному пониманию проблемы и изменению поведения на более конструктивное. Конфликт — это взаимодействие. Поэтому если одна сторона поменяет свое поведение, ситуация может измениться, так как вторая сторона тоже вынуждена будет пересмотреть свои позиции.
5. Участие в переговорном процессе ассистентов сторон. Конфликтующие стороны отказываются от участия посредника, и предлагают провести переговоры с участием ассистентов, следует заметить, что ассистент — это не независимое лицо.
6. Психологическое консультирование, психотерапия. В процессе урегулирования конфликта могут возникнуть разные ситуации, в том числе и такие, где нужна помощь психолога. Как правило, при выявлении глубинных психологических проблем в отношениях сторон, которые являются препятствием для разрешения ситуации конфликта. После решения проблем психологического порядка, можно вернуться к урегулированию конфликтной области. Психотерапевт и медиатор должны быть разными людьми.
7. Обучение и тренинг. В конкретных случаях участников конфликта необходимо научить эффективным способам общения при создавшейся ситуации. Психологическая неграмотность приводит к возникновению конфликтов. Существуют конструктивные техники общения, при помощи которых можно вывести ситуацию на уровень переговоров и благополучно разрешить конфликт. На тренингах развиваются навыки бесконфликтного общения.
8. Юридические и административные методы. Чтобы принять правильное, обоснованное решение в конфликтной ситуации, необходимы консультации юриста. При глубоком конфликте иногда требуется его разрешение путем административного вмешательства.

Переговоры как основной способ разрешения конфликтов

Переговоры предполагают согласование интересов напрямую, через обсуждения открытого характера. Участники отстаивают представленные позиции, обосновывают их, укрепляют доводами и примерами. Переговоры являются универсальной моделью, организованным процессом, ведущим к примирению и общему соглашению. На этапе переговоров разрабатывается совместный план, где каждому участнику отводится определенная роль. Если по завершению переговоров ситуация не меняется, значит переговоры прошли неудачно и цель — урегулирование конфликтной ситуации — не достигнута. Итогом переговоров должно стать совместное решение сторон, которое выполнимо и контролируемо.

Понятно, что договориться можно только при условии взаимной зависимости положительной или отрицательной. В этой связи исследователи выделяют основные принципы переговорного процесса.

Основные принципы переговорного процесса:

• желание сторон достичь согласования. Участники конфликта должны осознать необходимость переговоров. Если у одной из сторон есть непонимание для чего нужен переговорный процесс или нежелание в нем участвовать, переговоры бессмысленны, так как они являются одной из форм разрешения конфликтов, направленных на согласование интересов;
• наличие у сторон заинтересованности в переговорах. Участники конфликта должны испытывать потребность в урегулировании ситуации, иметь свою позицию и реальные предложения для согласования. Интерес в переговорах является центральным звеном, вокруг него сосредотачивается все обсуждение. Если интерес удовлетворен, значит переговоры были эффективными;
• подготовленность сторон, наличие навыков ведения переговоров. Процесс переговоров подчиняется своим законам. Без подготовки стороны не смогут вести переговоры. Если у сторон не хватает знаний или опыта ведения переговорных процессов, этим может заняться специалист — посредник;
• наличие ресурсной базы для выполнения достигнутых договоренностей. Ресурсы подтверждают серьезные намерения переговорщиков.

Переговоры являются специфической деятельностью человеческой практики. Конечно, не вся практическая деятельность человека требует переговоров. Если существует контекст общего действия, возможны переговоры.

Структура и элементы переговорного процесса

Структура переговоров — это строго определенный порядок основных действий сторон. С элементами переговоров можно познакомиться отдельно или в форме вопросов, которые задаются участникам перед началом переговорного процесса, тем самым проверяется готовность сторон к переговорам.

Перечислим основные элементы переговоров:

• Предмет переговоров. Необходимо ясно понимать, что может быть достигнуто в ходе переговоров, о чем следует договариваться, что является предметом взаимных притязаний.
• Интересы и цели сторон. Необходимо выделить собственные интересы участников и общую заинтересованность, определить в чем специфика и сходство намерений.
• Легитимность. Необходимо определить общие правила, которым будут следовать стороны.
• Стандарты принятия решений. Нужно установить, есть ли прецеденты, на которые можно ориентироваться в принятии решений.
• Опции или варианты решений. Должны быть подготовлены несколько вариантов решения конфликтной ситуации, которые по итогам переговоров могут быть доработаны.
• Обязательства участников переговоров. Необходимо определить ряд обязательств, которые каждый участник переговоров должен взять на себя.
• Ресурсы. У переговорщиков должны иметься ресурсы для выполнения договоренностей.
• Участники переговоров. Необходимо установить прямых участников переговоров и тех, кто помимо прямых участников, заинтересован в переговорном процессе.
• Контроль за выполнением решений. Следует установить, кто и как будет контролировать выполнение достигнутых договоренностей.
• Санкции. Необходимо определить санкции за действия партнеров, кто будет обеспечивать выполнение санкций.

Существует два типовых сценария в практике переговоров: «позиционный торг» и «переговоры по интересам» или «принципиальные переговоры».

То есть каждый участник выдвигает конкретные пути решения проблемы, а потом защищает их. Эффективность таких переговоров не высока, как правило, они идут по кругу. Участники соблазнены получением быстрого результата. Позиционный торг — это выдвижение усиливающихся аргументов в защиту своего решения.

Это способствует поиску наиболее приемлемого варианта решения, правил, по которым будут приниматься решения. Этот сценарий свободнее позиционного торга

Когда определяются интересы участников переговоров, не происходит концентрирования на единственном решении, появляется возможность поиска взаимоприемлемых вариантов. Решение, принятое в результате переговоров по интересам, более качественно.

Практически из любой конфликтной ситуации можно выйти, найдя приемлемое решение. Большое значение имеют переговоры в сфере образования. В школе они являются средством разрешения конфликтов мирно и качественно, также могут являться содержанием обучения детей. Многие авторы утверждают, что переговоры в школе — это институт для разрешения конфликтов и предмет изучения для подростков и старшеклассников. Для современного человека иметь навыки ведения переговоров и эффективно коммуницировать очень важно для достижения успеха.

Можно предвидеть, чем закончится разговор учителя и ученика. Либо он будет без конца тянуться, либо наступит острая конфликтная ситуация. Участники выдвигают конкретные позиции и защищают их. Чем тверже решение, принятое участником, тем настойчивее он будет его отстаивать.

Здесь учитель выясняет истинные интересы Васи: долгая и серьезная подготовка, ему обидно, что его работа оценена так низко. Отсюда и требование: «Поставьте «четверку». Учитель находит верное решение, устраивающее обе стороны.