Деловое общение: виды, формы, стили и их особенности, механизмы

В настоящее время специалисты выделяют различные виды и формы делового общения. В их числе:

• диадическое общение;
• групповое общение;
• публичное общение.

Диадическое предусматривает деловую беседу, которая строится между двумя людьми. Как правило, это коллеги или партнеры. В этом случае идет так называемая горизонтальная коммуникация.

Кроме того, разговор может состояться между начальником и подчиненным. Здесь уже появляется наличие статуса, определенная иерархия. Коммуникация — вертикальная. Общение с поставщиками и клиентами тоже считается диадическим.

Под групповым общением понимают проведение совещаний, предусматривающих групповое принятие решение. Это может быть деловая беседа, которая отличается коммуникацией нескольких людей одновременно.

Публичное общение предусматривает определенное выступление на митинге, собрании, конференции. Его особенность в том, что коммуникатор, как правило, один. А вот реципиентов много. Но роли каждого фиксированы, как минимум на период выступления.

Невзирая на различия, эти формы делового общения объединяет наличие общей деятельности, определенного взаимодействия людей.

Специфика диадического общения

Специалисты сходятся во мнении, что деловая беседа — особая разновидность делового общения. Ее рассматривают, как одну из базовых форм. Ведь другие формы общения предусматривают те же социально-психологические механизмы и техники.

То есть идет речь про устный контакт между определенными собеседниками, которые преследуют цель решить конкретные деловые задачи, либо побудить одну из сторон к действию, направленному на реализацию цели совместной деятельности.

Деловая беседа отличается наличием полномочий собеседников на осуществление некоторых действий. Однако действия собеседников непосредственно в рамках деловой беседы определены их социально-ролевыми отношениями. Следовательно, подобные

стили делового общения более регламентированы, нормативно заданы, могут разнится в зависимости от статуса соответствующих участников.

Основные функции деловой беседы

Основными функциями делового общения является поиск новых направлений, а также начало перспективных мероприятий. Кроме того, предусматривается целенаправленный обмен информацией и контроль мероприятий, взаимное общение работников, поиск и разработка оптимальных рабочих замыслов и идей. Все это предполагает контакт на уровне фирм, предприятий, отраслей, стран.

Деловая беседа зачастую происходит по вертикали или по горизонтали. В последнем случае — между сотрудниками с одинаковым статусом в соответствующей организации, в первом же — при различных должностных статусах.

Особой формой такого общения может стать наем, увольнение, либо аттестация персонала. Беседа происходит между сотрудниками из отдела персонала, которые проводят собеседование, а также претендентом на должность, либо аттестуемым сотрудником.

Структура деловой беседы

Для построения деловой беседы учитывают целый перечень последовательных этапов. Прежде всего необходима подготовка, установление места, а также времени встречи. Следующий этап — вступление, начало беседы.

Далее идет переход к постановке проблемы, передача информации, аргументирование выдвигаемых положений, а также опровержение доводов собеседника. После этого наступает совместный анализ альтернатив, поиск компромиссного или оптимально варианта, либо вовсе конфронтация участников.

После принятия решения — фиксация договоренности, завершение беседы, анализ ее результатов и тактики общения.

Такие этапы обобщенно делят на:

• вступление в контакт;
• обсуждение проблемы и ее решение;
• выход из контакта.

Как показывает опыт, подобная взаимосвязь предусматривает возможности найти оптимальный вариант решения поставленной задачи. Он подходит для бизнеса. Ведь в процессе общения человек достигает своих целей, используя некоторые психологические приемы. 

Психологические приемы

На каждом из этапов деловой беседы используют некоторые психологические приемы. Прежде всего — это вступление. Изначально важно установить с партнером стабильный контакт. Это позволяет эффективно достичь поставленной цели. Хороший контакт считается половиной успеха проведения соответствующей беседы.

Вступление начинается с момента появления партнеров непосредственно в поле обозрения друг друга. Важными параметрами здесь считается контакт глаз. Например, в европейской культуре тип людей, которые отводят взгляд, считается нечестными, скрывающим что-либо. Но контакт не должен быть чрезмерно пристальным. В противном случае его воспримут, как агрессию. Не стоит смотреть на собеседника безотрывно более 50 секунд. Взгляд лучше держать в зоне «делового взгляда», то есть — нос-глаза-лоб. В некоторых случаях можно создать определенную иллюзию. То есть смотреть собеседнику между бровей. Главное, чтобы общее время контакта глаз составляло порядка 60-70% всей беседы.

Рисунок 1. Взгляд в деловой беседе

Выражение «колючий взгляд» известно многим. Это воспринимается, как агрессия. Ведь при негативных эмоциях у человека сужаются зрачки, а взгляд становится неприятным. При положительных эмоциях происходит наоборот. Поэтому при деловой беседе, когда происходит активный обмен взглядами, лучше контролировать свое эмоциональное состояние.

Самостоятельно отрегулировать ширину зрачков не выйдет. Но взгляд порой выдает истинную оценку или иронию, которую испытывает человек. Понятие «искоса» иногда даже подразумевает интерес. Главное, чтобы действие сопровождалось улыбкой и приподнятыми бровями. Враждебности же присущи опущенные уголки рта и хмурые брови.

Характеристики проксемики

Немаловажную роль в любой форме делового общения играет проксемика, а точнее такая ее характеристика, как организация пространства. Тут распространяется правило деловой дистанции, которая составляет 50 сантиметров до 1 метра 20 сантиметров. Излишне близкая (менее 50 см) недопустима. В таком случае деловой характер беседы теряется.

Важно учитывать и другие параметры проксемики, в числе которых расположение в пространстве. Если процесс происходит за небольшим журнальным столиком или креслами без стола, лучше ставить кресла не напротив, а под небольшим углом (примерно 40°). Это снимет у собеседников излишнее напряжение. Расположение кресел напротив создаст ситуацию конфронтации.

Рисунок 2. Расположение собеседников за столом во время деловой беседы

Деловая беседа в основном происходит непосредственно за столом. Чтобы ее представить, лучше рассмотреть конкретную ситуацию. Подчиненный заходит в кабинет начальника с определенной просьбой. Там стоит обыкновенный прямоугольный стол. Начальник за ним, как указано в таблице выше, обозначается буквой А. Подчиненному предлагается сесть. Возникает три варианта расположения — B, C, D.

Самым опасным считается вариант C. Он создаст ситуацию конфронтации, что повысит вероятность возникновения конфликта. Но если нет другого варианта, можно сесть, подвинуть стул, разместив его под углом к начальнику, но не четко напротив. Чтобы снять конфронтацию следует начальнику что-то передать, например, отчет. Это условно поделит стол пополам, снимет напряжение.

Вариант B хорош, если отношения с начальником изначально хорошие и предполагаемая беседа будет носить неформальный характер. В противном случае такое расположение может вызвать агрессию. Его порой воспринимают, как вторжение в личное пространство. Такое расположение оптимально для общения коллег.

Для деловой беседы лучше предпочесть вариант D. Тут деловая дистанция сохраняется, конфронтация снимается, участники — друг к другу под углом. Но если стол достаточно большой, дистанция может быть излишней. В любом случае от расположения собеседников зависит исход беседы.

Оптико-кинетическая система знаков

Важную роль в построении контакта играет выражение лица, а также поза человека. Специалисты акцентируют внимание на правиле аттракции. Оно гласит — «нам нравятся те, кому мы нравимся». То есть демонстрация позитивного отношения зеркально дублируется. Хоть при деловом общении это рекомендуется использовать умеренно.

Главная особенность знаков позитивного отношения — наличие улыбки и кивание головой, открытая поза и поворот туловища к собеседнику, с небольшим наклоном в сторону. Хоть при обсуждении серьезных проблем улыбаться не стоит. Приемлемо сделать лицо сосредоточенным.

Чтобы подчеркнуть внимательное слушание, достаточно слегка повернуть голову набок. Но слишком большой наклон, особенно вперед, может спровоцировать у собеседника агрессию. Голова, запрокинутая назад создает впечатление, что человек наглядно демонстрирует собственное превосходство.

При установлении контакта важно и рукопожатие, которое нынче повсеместно используется в деловой культуре европейских стран. Важным параметром здесь считается продолжительность и интенсивность. Кроме того, учитывают и расположение рук партнеров. Одна сверху означает доминирование партнера. Параллельно расположение — подчеркнет равные позиции. Слишком продолжительное рукопожатие, сопровождаемое влажностью рук — признак волнения.

Пара-экстралингвистические знаки

Чтобы установить контакт с человеком, основной темп, как и громкость речи должны соответствовать таким же параметрам партнера. Это называют «пристройкой к собеседнику». Если один человек говорит слишком быстро, а другой наоборот медленно, может возникнуть рассогласование и ощущение отсутствия взаимопонимания.

Стоит упомянуть и про позиции в общении. Это важный момент, позволяющий установить надежный контакт. Тут учитываются собственные пожелания наряду с нормами субординации. Вполне естественно, что подчиненный должен делать пристройку к начальнику «снизу», ведь занять «верхнюю» позицию — не безопасный ход. Он может быть воспринят негативно. Это чревато конфликтом. В деловом общении необходимо выйти на равную, партнерскую позицию, что решить поставленные деловые задачи.

Принцип установления контакта подразумевает сначала «подстройку» к партнеру, потом уже — постепенный переход на параметры общения, необходимые для решения совместных задач.

Когда контакт установлен, начинается беседа. Здесь важно выслушать собеседника и лишь потом перейти к обсуждению проблемы. Так Бороздина Г.В. отмечает, что особое значение нужно уделить первым фразам. Они задают отношение собеседника непосредственно к обсуждению проблемы.

На ход беседы могут негативно повлиять:

• проявления признаков неуверенности, извинения (пожалуйста, может у вас есть время, чтобы выслушать меня?...», «Простите, если я вам помешал…»);
• выражение пренебрежения к человеку («Я тут случайно мимо проходил и решил к вам заскочить…»);
• обвинение собеседника, побуждение к конфронтации или занятию оборонной позиции («Почему вы не доверили этот проект мне?»)

Правильно начать беседу поможет использование трех приемов. Первый из них — метод нейтральной фразы. Он снимает напряжение с собеседников. Это могут быть слова о прошедших выходных, о погоде, либо о событиях из жизни партнера. Такая фраза перекидывает мостик с того, что интересно человеку к проблеме, которую предстоит обсудить.

Другой вариант — метод так называемой «зацепки». Здесь беседу предполагается начать с анекдота, какого-нибудь сравнения, которое привлечение внимание собеседника. Но далее опять же таки следует перекинуть мостик на путь обсуждаемой проблемы.

Третий прием — метод прямого подхода. В таком случае к обсуждению соответствующей проблемы подходят непосредственно без вступления. Сначала вкратце обрисовывают сам вопрос, потом переходят к тщательному обсуждению проблем. Данный прием подойдет для кратковременных, не значимых личностно вопросов.

Базовые техники слушания

При деловом общении между людьми происходит определенная смена коммуникативных ролей. Один собеседник высказывается, а другой — слушает. Чтобы беседа была эффективной, следует овладеть определенными техниками слушания. Среди них выделяют рефлексивное и эмпатическое, то есть активное и пассивное соответственно.

Главными этапами слушания считается поддержка, уяснение и комментирование. Детальнее — в таблице:

Рисунок 3. Этапы и виды слушания

Эмпатическое слушание отражает эмоциональное состояние партнера. Его используют, если собеседник агрессивен, либо наоборот расстроен. Важно применять «принцип маятника». То есть маятник, в качестве которого в данном случае выступает эмоция, нельзя раскачивать. Он должен сам остановиться.

Под «раскачиванием маятника» понимают ответную агрессию, либо наоборот попытки успокоить. Как правило, это приводит к тому, что собеседник больше распаляется или расстраивается. Если использовать в таком случае технику эмпатического слушания, партнер быстро успокоится и сможет конструктивно обсудить необходимую проблему.

Активное слушание предусматривает три вида техник:

• невербальное отзеркаливание;
• поддакивание;
• «эхо».

В последнем случае речь идет про повтор слов партнера, которые максимально эмоционально насыщены. Это позволяет создать ощущение согласия и единства с собеседником.

Под невербальным отзеркаливанием понимают повторение позы, а также невербальных сигналов, которые подает партнер. В итоге человек испытывает доверие, позволяя установить контакт.

Поддакивание предусматривает повторение слов «да», «ага», «угу», кивание головой во время выслушивания жалоб, либо возмущений партнера. Это создает впечатление, что человека действительно понимают и принимают, с ним соглашаются, что гарантировано успокаивает.

На этом этапе применяют технику рефлексивного слушания. Она отражает информационный уровень беседы и полное понимание сообщение собеседника. Истинное понимание, но не иллюзию. Недопонимание искажает воспринятую проблему. Поэтому предварительно рекомендуется проверить, насколько точно понимание сказанного собеседником.

Среди техник рефлексивного слушания выделяют:

• уточняющие вопросы;
• пересказ;
• парафраз;
• резюмирование.

Уточняющие вопросы делятся на открытые и закрытые. Первые предполагают развернутый ответ, вторые — дают возможность ответить однозначно.

Нужно учесть, что при чрезмерном использовании закрытых вопросов беседа формализуется. Она становится похожей на допрос. Открытые вопросы позволяют получить максимум информации. Хоть и здесь важно следить, чтобы собеседник не ушел слишком далеко от первоначальной беседы.

Ключевой техникой рефлексивного слушания считается парафраз. Он позволяет проверить понимание сказанного партнером. Каждое из слов человека имеет несколько измерений: значений и смысл.

Как правило, значения слов фиксируются в словарях. Люди, владеющие языком, это знают. Но вот смысл слова в каждом случае может быть индивидуален. Он зависит от опыта, связанного с реальностью, обозначенной словом.

Эго — истинная причина межличностного недопонимания. Чтобы преодолеть определенные внутренние барьеры используют технику парафраза.

Парафраз представляет собой отражение смысла того, что говорит партнер. Здесь учитывают некоторые правила:

• в обязательном порядке нужна ссылка на автора, показывающая, что отражена не собственная мысль, а мысль другого человека;
• эту ссылку нужно варьировать при частом использовании парафраза, например, фразами «вы говорили, что…», «согласно сказанному вами…»);
• смысл высказываний нужно передавать предельно точно, не применяя слов автора. Если же использовать слова, сказанные человеком при выражении мысли, будет техника «эхо». Проверить понимание смысла она, увы, не позволит;
• не стоит развивать мысль, либо интерпретировать ее. Это допустимо лишь после получения положительного ответа на парафраз. Собеседник должен сказать, что именно это он подразумевал.

Другой техникой рефлексивного слушания считается пересказ. Он отражает фрагмент беседы, состоит из нескольких главных мыслей.

Правила пересказа, по сути, аналогичны парафразу. Важно точно передавать суть сказанного своими словами, но без оценочных суждений и интерпретаций. Пересказ подойдет для структурирования беседы. Он позволит подвести промежуточные итоги и направить дальнейший разговор в другое русло.

Резюмирование использую в конце беседы. Оно дает возможность подытожить. В нескольких предложениях отражают ход беседы, основные выводы, выслушивают реакцию партнера на сказанное. Резюмирование структурирует беседу, проверяет взаимопонимание собеседников.

Такие виды слушания рассматривают, как этапы. Ведь практически в любой беседе важно выслушивать партнера, устанавливать контакт с ним, потом проверять уровень взаимопонимания и лишь после этого приступать к комментариям, а также поиску альтернатив.

Ошибки в деловом общении

В ходе делового разговора люди часто совершают серьезные ошибки. Главная из них — перебивать человека. Это может вызвать агрессию со стороны собеседника, а также конфронтацию.

Нельзя оценивать личность партнера. Это чревато серьезным конфликтом и уходом от конструктивного решения определенной проблемы. Недопустимо подчеркивать статусные различия, унижая собеседника. Следует учитывать эмоциональное состояние партнера в ходе диалога. Нельзя резко изменять темп беседы, либо вовсе прерывать ее.

Описанные выше действия способны нарушить контакт между собеседниками. Они осложняют конструктивное решение соответствующей проблемы. Кроме того, важен правильный выход и контакта.

Зачастую беседа обрывается внезапно. Это создает ощущение незавершенности. Но порой собеседники затягивают разговор, не укладываются в отведенное время. Поэтому важной составляющей коммуникативной компетентности является своевременный выход из контакта. На сегодняшний день выделяют четыре таких техники:

• резюмирование;
• невербальное сворачивание;
• пяти-минутное предупреждение;
• усиление позитивного впечатления.

Резюмирование позволяет рационально подытожить обсуждаемое и завершить диалог. Невербальное сворачивание предусматривает приемы, обратные вступлению в деловую беседу. Предупреждение указывает на необходимость кульминации диалога. Усиление впечатления от соответствующей встречи, как правило, предусматривает, что в конце разговора собеседника назовут по имени.

Общение по телефону

Среди всех видов и форм делового общения особого внимания заслуживает телефонное. Это опосредованный вид общения, имеющий целый перечень особенностей. Главная из них — отсутствие зрительного контакта с соответствующим собеседником. Разумеется, это затрудняет получение обратной связи, не демонстрирует, как партнер воспринял сообщение.

В таких условиях особую роль играет экстралингвистический и паралингвистический канал невербального общения. Речь идет про звуки, паузы, интонации, которые сопровождают речь человека. Так в телефоном режиме активно практикую технику эмпатического слушания, особенно поддакивания, поддерживающего контакт.

Возможность невербального отзеркаливания ограничена пара-экстралингвистической системой. То есть темпом речи или идентичным интонированием собеседника. Обсуждая различные проблемы в основном применяют технику рефлексивного слушания.

Как правило, структура телефонной беседы предусматривает четыре базовых этапа. Первый из них — представление. Он длится порядка 20-30 секунд. Далее следует введение собеседника непосредственно в курс дела, а также объяснение причины звонка. Следующий этап — обсуждение проблемы или сложившейся ситуации. В завершение — резюмируют, выходят из контакта на протяжении буквально тридцати секунд.

Соблюдение таких простых правил делового общения позволяет достичь поставленной цели и найти оптимальное решение обсуждаемого вопроса, избежав негативных впечатлений от разговора.