Техники общения

Основа понимающего общения

Основные характеристики эффективности общения заключаются в умении и навыке человека использовать 2 основные техники общения: понимающие и директивные средства.

Понятие понимающего общения включает совокупность сложных установок субъекта общения, включая правила и конкретные приемы реагирования, назначение которых заключается в понимании партнера и его проблем, установке психологического контакта, изучении особенностей его личности, выяснении его позиции по обсуждаемой проблеме и др.

Он знает себя, собственные потребности и ситуацию в жизни лучше. Помимо этого, открытое общение с человеком происходит только в том случае, когда появляется способность создать доверительные взаимоотношения (доверительный климат, атмосфера, психологический контакт). Важным условием создания доверительного климата является набор установок субъекта общения для взаимодействия с партнером:

• понимающая реакция на мысли, чувства, представления и высказывания партнера, безоценочное восприятие;
• позитивное принятие личности партнера;
• согласованность (конгруэнтность) своего поведения в ходе взаимодействия.

Рассмотренные установки представляют собой основной механизм психологии, посредством которого происходит реализация ориентации субъекта общения на процесс понимания, в том числе внутреннюю систему отсчета собеседников.

Основные правила и приемы понимающего общения

Правила понимающего общения сводятся к нескольким пунктам:

• больше слушать, меньше говорить самому, «следовать» за высказываниями и эмоциональным состоянием партнера;
• воздерживаться от собственных оценок, меньше задавать вопросов, не «подталкивать» партнера к обсуждению вопросов, о которых ему необходимо говорить, с вашей точки зрения;
• стремиться проявлять реакцию на личностно значимую информацию, которая в большей мере связана с потребностями и интересами партнера;
• стремиться проявлять реакцию на чувства и эмоции собеседника.

Психологическая литература подробно описывает приемы понимающего общения, которые можно перечислить:

• наличие простых фраз, которые подтверждают установку контакта (выражают внимание и интерес);
• перефразирование высказываний, открыто выражаемые чувства партнера (отражают внимание и проверяют точность понимания);
• выяснение чувств и мыслей партнера, которые он не выражает открыто (проявление реакции на то, что, с вашей точки зрения, находится в его сознании);
• зондирование эмоциональных состояний партнера, которые не осознаются полностью («вытягивание» в поле его сознания причины его эмоций);
• молчание как реакция (осознанное его использование при осуществлении беседы);
• невербальные реакции (средства «языка тела»);
• интерпретация (прояснение не полностью осознанных переживаний собеседника);
• резюме в виде расширенного варианта перефразирования логически завершенных фрагментов беседы;
• подбадривание и заверение, представляющие собой способ подтвердить то, что вы хотите понять и принять без оценки мыслей и чувств партнера;
• вопросы, способные прояснить точку зрения собеседника (отсутствие оценочных вопросов).

Овладение данными приемами до уровня профессионализма требует систематических усилий.

Подобные умения и навыки можно отнести к числу важнейших профессиональных качеств современных деловых людей.

Особенности директивного общения

Техника директивного общения представляет собой совокупность установок, правил и конкретных приемов реагирования, которые использует субъект общения Они предназначены для оказания непосредственного психологического воздействия на партнера для того, чтобы достичь определенных целей.

К техникам директивного общения относятся установки к:

• открытому, прямому и ясному выражению собственных позиций, намерений и целей;
• открытому, активному поведению и действиям по достижению своих целей;
• прямому и открытому отказу выполнять действия, не представляющие интереса;
• эффективной и решительной защите себя от агрессии со стороны партнера;
• достижению своих целей, учитывая интересы и цели партнера.

Директивное общение в виде коммуникации включает:

• вопросы директивного характера с ориентацией партнера на проблему, которую важно обсудить в соответствии с вашей позицией и целями;
• открытое определение противоречий в точке зрения собеседника с ориентацией его на осознание противоречий, которые присутствуют в рассуждениях и аргументах;
• сомнение по поводу высказываний партнера;
• согласие или несогласие (одобрение, неодобрение);
• советы, предложения, разъяснения в виде рекомендаций партнеру в связи с достижением его цели;
• убеждение;
• принуждение в виде скрытой или прямой угрозы партнеру в случае его отказа действовать по вашим намерения.