Презентация (PPT, PPS, Prezi) по банковскому делу: «Работа с жалобами клиента» заказ № 662437

Объём работы (9 слайдов) 1 слайд содержание: -способы написание претензии и сроки рассмотрение -ошибка банка, ошибка клиента 2 слайд способы написание претензий: -офицальный сай сбербанка россии, e-mail, 8 800 555 555 0 фигурной скобкой объединить клиенту не предоставлять -8 800 200 37 47 ( служба помощи по кредитным картам, отделение банка, так же фигурной скобкой, клиентам предоставляем клиент когда обращается в отделение банка обязательно должен написать: -офицальное заявление(обращение) -заявление на востановление кредитной истории и переращет штрафных санкций 3 слайд когда претензионный клиент обращается к нам сотрудник должен задать ряд уточняющих вопросов: _когда оплата была - какую сумму вносил -каким образом оплачивал -когда оформлял кредит, срок действия кредитной карты и исходя от полученных ответов определяет ошибка банка это или ошибка клиента нужно сделать блок ошибка банка он включает в себя(сбой в работе программного обеспечения банка( не работал он лайн,не прошла оплата онлайн, не сработала форма 190, т е клиент должен сам озвучить причину /ошибку банка) второй блок ошибка клиента, он включает в себя что не оплата связана с собственной ошибкой или другого участника кредитной сделки, в случаи когда клиент утверждает что оплачивал/оплачивает вовремя. банкомат не считывает карту, карта на перевыпуске. ели говорит не было времени,, не знал, забыл, не было возможности. принудительно вычитают из заработной платы в день ее поступления. не получил смс, e-mail- сообщение с суммой просроченной задолжности. блокировка карты,украли карту, истек срок действия карты, потерял пин код. дата выдачи зароботной платы не совпадает, пенсии,пособий с датой оплаты 4 слайд ошибка клиента и действия сотрудника в этом случаи: -сотруднику не обходимо договорится с клиентом о контроле ситуации (обещание об оплате) -при соответствии следующим кретерия осуществлять передачу специальным сотрудникам(ID кредита/клиента по outlook) -претензия/жалоба написана-категорический отказ контролировать ситуацию(острая негативная реакция) -специальные сотрудники первого и второго отдела анализируют ситуацию клиента до полного ее урегулирования(еженедельный мониторинг в файле "Проблемные Клиенты) 5 слайд ошибка банка и действия сотрудника в этом случаи передача карточки отдельным сотрудникам при следующих условиях: -со слов клиента пз возникла по вине Банка(причина о возникновении ПЗ-ошибка банка) -написана претензия/жалоба в Банк о возникновении ПЗ по вине Сбербанка зафиксировать информацию о номере претензии и дате ее написания(при наличии), а так же общую информацию в виде "бегущей строки", отложить карточку Клиента на 7 дней и завершить звонок отправить ID Клиента/кредита по outlook отдельным сотрудникам которые занимаются проблемными клиентами 6 слайд действие отдельных сотрудников ( отправлю вам информацию завтра вечером после 20 00, информация уже готовая) 7 слайд заключение Внедрение в УРСПЗ отдельных сотрудников занимающимися претензионными Клиентами- это мах показатель клиентоориентированного подхода к каждому Клиенту Сбербанка России! 8 слайд Вопросы и предложения