Драйверы лояльности: что такое лояльность потребителя и как с ней работать

Что такое драйверы лояльности

Обычно на работу с данными рычагами отводят очень мало времени, не уделяя ей должного внимания, что в корне неверно. Внедрение разного рода бонусных программ могут привести к повышению внимания клиентов, повышению продаж и повторным покупкам. Но если конкуренты сделают работу лучше, то клиенту может уйти к ним. 

Если компания работает, не беря в расчет эмоциональную лояльность клиентов, то это как работа на ощупь. Сначала нужно определить, чего недостает клиентам, а потом уже работать над устранением этого недостатка.

Если клиент привязан к компании, то это хороший знак, а все маркетинговые кампании будут работать эффективно. И нужно направить все средства на его удержание. 

Все драйверы можно делить на:

• те, которыми управляют с точки продаж, или локальные;
• те, которыми нельзя так управлять, или глобальные.

Локальные драйверы это:

1. Цена товара.
2. Качество обслуживания.
3. Сам продукт.
4. Отношение потребителей.
5. Выполнение всех заявленных условий поставок.

В первом ряду стоит цена. Именно она является зачастую той силой, которая заставляет сделать решение о покупке или отказе от нее. Поэтому цену можно использовать как привлекающий фактор на первых порах, а после включать другие инструменты. 

Если внимание получено, то дальнейшая цена не совсем уже важна: покупателю важен сам продукт. Постепенно, при помощи драйверов лояльности, потребитель становится постоянным. 

Драйверы лояльности в современном исполнении

Все вышеперечисленные методы типа цены и качества, конечно, хороши. Но со временем покупателю становится не так интересно, он не реагирует на старые драйверы.

Поэтому нужно подключить новые эмоции и способы:

1. Персонализация. Инструмент работы с новыми клиентами, основанный на таргетинге. Строится на принципе общения с клиентами, взаимодействии бренда и потребителей. Продажи происходят с учетом их интересов, высока роль обратной связи. Чтобы персонализм работал нужна большая база данных, чтобы составить максимально четкий потребительский портрет, подобрать соответствующий контент и настроить таргетную рекламу.
2. Евангелизм. Это своего рода вера клиентов в бренд и его продукцию. Самых преданных ждет поощрение от компании за то, что они приводят новых клиентов, рекламируют бренд, советуют друзьям и знакомым. При этом им не нужны деньги, они действуют исключительно в волонтерских целях.
3. Рекламные трюки и уловки. Они хороши, когда уже обычные способы уже не работают из-за того, что клиенты привыкли. Сюда относят интернет-рекламу, smm-реклама, мобильную рекламу. 
4. Сбор отзывов. Собирать необходимо все отзывы, следовать за компетентным мнением. Это помогает заставить клиентов говорить о фирме. Сюда же относится и эффективная работа с жалобами. Чем компетентнее они устраняются, тем лучше отзывы о компании. 
5. Игровые механизмы. По-другому этот прием называют геймификацией. К нему относят розыгрыши, конкурсы, бонусы, подарки и пр. Вовлеченные в игру покупатели не замечают, как совершают повторные покупки и тем самым повышают прибыль.

Как управлять драйверами

Эффективное управление подразумевает точное и своевременное выявление недовольства потребителей и грамотное разрешение этой ситуации. 

Самая сложная работа – работа с глобальными драйверами. Их влияние на лояльность клиентов сложно выявить. Но если фирме удается выявить, что влияет на отказ от покупки, то можно считать, что управление лояльностью организовано на высшем уровне.

Осуществить контроль можно при помощи технологий. Это, например, СRM-системы, которые накапливают информацию о клиентах и их поведении.