Как заставить клиента полюбить компанию и покупать у нее вновь и вновь: что такое лояльность клиента и какой она бывает

Что такое лояльность потребителей

Есть признаки лояльности:

1. Потребитель очень часто покупает конкретный товар, охотно пробует новинки. 
2. Участвует в акциях, имеет карту скидок и пр.
3. Клиент готов ждать доставку или переплачивать иногда за покупку.
4. Его не пугают колебания цен.
5. Он не чувствителен к конкурентным хитростям.
6. Привязан к компании на эмоциональном уровне.
7. Оставляет положительные отзывы, рекомендует друзьям и родным.
8. С удовольствием участвует в опросах и вносит предложения по улучшению товара.

Поэтому в общем виде лояльность можно представить как формулу: частые покупки + эмоциональная привязанность = лояльность.

Виды лояльности клиентов

Есть четыре вида, они делятся в зависимости от эмоциональной привязанности и частоты совершаемых покупок.

1. Истинная: частые повторные покупки, сильная привязанность.
2. Латентная: редкие повторные покупки, сильная привязанность.
3. Ложная: частые повторные покупки, слабая привязанность.
4. Отсутствующая: редкие повторные покупки, слабая привязанность.

В последнем случае покупатель новичок и о компании он узнал недавно, ему сложно ориентироваться в товарах и понять, где чье производство. Задача маркетологов – работать над привязанностью.

Ложная или фиктивная лояльность – потребитель часто покупает товары не потому, что ему нравится фирма или бренд, а потому, что он так привык, он всегда покупал эти товары. Он не делает различий между продавцами и задача маркетинговых мероприятий – помочь ему запомнить бренд при помощи акций, скидок, бонусов при повторной покупке и пр. 

Латентная лояльность возникает при наличии сдерживающих факторов: удаленность от магазина, высокая стоимость товара и пр. Одним словом, покупателю нравится продукция, но ему что-то мешает делать покупки часто. Задача маркетинга – выявить эти факторы и устранить.

Самый высокий уровень лояльности клиентов – это истинная лояльность. Задача маркетинга – как можно дольше удерживать таких покупателей, делая им скидки, подарки, бонусы и пр. При этом качество товаров должно быть неизменно или улучшено.

Какие есть уровни лояльности потребителей

Потребители, которые отличаются высокой лояльностью, помогают компании достичь таких целей как:

• заключение дополнительных договоров, увеличение прибыли;
• поддержка положительного имиджа компании;
• бесплатная реклама за счет рекомендаций;
• привлечение новых покупателей по рекомендации постоянных клиентов.

Есть также три базовых уровня:

1. Эмоциональный: зависит от самого отношения к компании.
2. Рациональный: рациональная лояльность зависит от выгоды, которую получит клиент.
3. Поведенческий: покупатель уже знает товар, и он находится в доступной позиции.

Наиболее привязанными покупателями можно считать тех, кто приобретет товар, несмотря ни на что, ведь во главе его решения – доверие к продавцу, бренду, фирме. Поэтому привязанность должна строиться на положительных эмоциях, приятном удивлении, удовлетворенности.

Рациональная лояльность – это своего рода сделка покупателя и продавца. Например, потребитель делает покупку на большую сумму, а продавец делает ему скидку на последующую покупку или бонусы, которые накапливаются. Выгоду получают оба: первый приобретает выгоднее, ко второму вернутся снова. Очень важно в этой схеме не забывать про качество сервиса.

Поведенческий тип – покупка товара лишь потому, то товар уже известен, продается недалеко от дома или попросту выгоден. Но если есть возможность, то клиент сменит его на другой со спокойной душой.