Формирование маркетинга лояльности

Природа маркетинга лояльности

Разница между традиционным и маркетингом взаимоотношений

Вспомните 90-е годы прошлого века. Как предприятия относились к своим клиентам? В то время главным приоритетом бизнеса было как можно быстрее увеличить продажи. Это сделало взаимодействие с компаниями безличным. 

Теперь подумайте о семейных магазинах как о чем-то противоположном. Они больше ориентировались на индивидуальный подход к клиентам. Это одна из причин, по которой они изо всех сил старались запомнить ваше имя и любимые товары/услуги.

Различия между традиционным и маркетингом взаимоотношений (скриншот):

Характеристики маркетинга взаимоотношений

Из чего должна состоять каждая стратегия построения отношений с клиентами:

• проявление искренней заботы о покупателях;
• укрепление доверия и лояльности;
• отличное обслуживание клиентов;
• приоритет удержания клиентов (а не привлечения);
• акцент на том, какую пользу продукт / услуга приносит клиенту;
• постоянное общение с покупателями;
• награждение лояльных клиентов подарками и бонусами.

В маркетинге взаимоотношений важен полный упор на потребности клиентов. Единственный способ добиться этого — регулярно общаться с покупателями и выслушивать их.

Преимущества маркетинга взаимоотношений

Вот краткий обзор некоторых преимуществ маркетинга взаимоотношений с клиентами:

• улучшение клиентского опыта;
• открытие двусторонней связи для получения ценных отзывов клиентов;
• лучшее и более глубокое понимание потребностей целевой аудитории;
• генерация новых идей для бизнеса (а также продуктов / услуг);
• выделение бизнеса среди конкурентов;
• укрепление лояльности;
• увеличение дохода за счет дополнительных и перекрестных продаж.

Тенденции в построении отношений с клиентами

Сегодня уже недостаточно знать имена клиентов и их предпочтения. С наступлением цифровой эпохи со стороны клиентов возникла новая волна ожиданий.

Вот некоторые из основных тенденций построения отношений с клиентами.

Социальные сети — необходимость

Не нужно беспокоиться о том, чтобы стать влиятельным лицом в социальных сетях, однако присутствовать там необходимо. Таким образом ваши клиенты смогут связаться с вами по мере необходимости.

Примерно  63% клиентов  ожидают, что бренды будут предлагать поддержку через каналы социальных сетей. Еще 35% предпочитают социальные сети другим каналам.

Инструменты самообслуживания

Сегодняшние клиенты — как B2B, так и B2C — хотят максимально удобно взаимодействовать с бизнесом. Если это означает общение посреди ночи, в отпуске или на выходных, пусть будет так.

Однако не все компании предлагают круглосуточное обслуживание. Именно здесь на помощь приходят инструменты самообслуживания на основе искусственного интеллекта. Это не только помогает потенциальным клиентам получить информацию о продукте, но и позволяет текущим покупателям получить помощь в любое время.

Чат-боты теперь становятся неотъемлемой частью управления взаимоотношениями с клиентами.

Интеграция отделов

Примерно  80% клиентов  ожидают постоянного взаимодействия с компаниями. При этом не важно, с каким отделом они будут беседовать.

Но как обеспечить единообразие клиентского опыта, если отделы продаж, маркетинга и поддержки разрознены? Вот поэтому предприятия объединяют эти отделы. Таким образом обеспечивается беспрепятственный обмен данными и гармоничное взаимодействие с клиентами.