Формирующие лояльность клиентов факторы

Виды факторов лояльности

С целью управления, повышения и поддержания лояльности клиентов предприятия разрабатывают специальную программу, что сопровождается выявлением ключевых аспектов, оказывающих непосредственное влияние на приверженность потребителей. В зависимости от сферы сотрудничества покупателей и фирмы факторы лояльности классифицируют на рациональные и иррациональные.

Рациональные факторы:

• стоимость продукции;
• товар, его соответствие актуальным требованиям современных потребителей;
• качество сервиса;
• экономический эффект от использования;
• отношение покупателя;
• соблюдение условий продажи;
• статусность, признание.

Иррациональные факторы:

• опасения покупателя;
• восприятие бренда и товара;
• ожидания;
• привычки;
• чувство избранности;
• общность.

Любой из перечисленных факторов важен с точки зрения поддержания лояльности клиентов и построения системы приверженности. Эффект от них зависит от стадии формирования и развития взаимодействия предприятия и потребителей.

Выбор в пользу эффективных способов повышения лояльности клиентов предполагает создание неких благоприятных условий.  

В противном случае усилия менеджмента не увенчаются успехом. К примеру, когда потребитель испытывает на себе грубое отношение со стороны сотрудников компании, не может связаться с клиентской поддержкой и решить проблему, все это не приводит к повышению лояльности клиентов и провоцирует отток клиентской базы.

Степени приверженности покупателей:

• довольность; 
• преданность; 
• партнерство.

Контроль над этим вопросом осуществляют за счет стратегии, в основе которой изучение логики и эмоций потребителей. Наличие подобных знаний способствует повышению лояльности клиента. Определенные факторы сформированы за счет логических принципов, в том числе, стоимость товара. Другие факторы зависят от эмоционального фона, к примеру, качество сервиса, отношение покупателя к торговой марке или фирме. 

В поисках ответа на вопрос о том, как повысить лояльность клиентов, маркетологи приходят к выводу, что требуется сбалансировать логические и эмоциональные аспекты. Причиной такого подхода является взаимодействие рассматриваемых факторов. Таким образом, формулировка бизнес-стратегии с учетом эмоционального аспекта позволяет предприятию наладить сотрудничество с потребителями. 

Совокупность перечисленных факторов представляет собой систему, направленную на увеличение лояльности клиентов.

Данные аспекты принято изучать и анализировать индивидуально. Показатели отличаются по значимости для деятельности компании.

Способы и инструментарий повышения лояльности покупателей

Представители разных сфер бизнеса стремятся получать больше прибыли от своей деятельности. Это сопряжено с увеличением лояльности, так как в процессе стимулируется рост продаж, а клиентская база становится больше. 

Известны следующие методы и инструменты повышения лояльности потребителей:

• высококлассное обслуживание и сервис;
• регулярное информирование клиентов о предприятии, товарах и услугах;
• рассылка уведомлений о новинках ассортимента и промо-акциях;
• предоставление дисконта;
• производство карт с накопительными системами скидок;
• раздача подарков и организация сюрпризов;
• проведение конкурсных мероприятий, лотерей;
• создание клуба, доступного для постоянных покупателей;
• отправление поздравлений в знаменательные даты;
• печать фирменной полиграфии.

Уровень сервиса является одним из самых важных и действенных инструментов для развития лояльности клиента. Квалифицированная помощь, доступная информационная поддержка, оперативный ответ на интересующие вопросы и решение проблем формирует у потребителя чувство собственной значимости для компании. Отсутствуют сомнения в том, что это позитивно влияет на поддержание лояльности клиентов.

В качестве способа увеличения продаж и вовлеченности покупателя допустимо предложить ему дополнительные услуги, исходя из сферы деятельности предприятия. Покупатель, который остался доволен сотрудничеством, вероятнее всего, поделится позитивным опытом со своими друзьями, близкими, коллегами. Другой способ, как повысить лояльность клиента, состоит в периодичном напоминании потребителю о существовании фирмы, продукции, услуг. Данная мера реализована путем почтовой или телефонной рассылки сообщений.

Пополнить базу новыми клиентами гораздо дороже в плане финансов, ресурсов, времени, чем удержать существующих покупателей, которые постоянно приобретают товары и услуги. Скидки — это один из аспектов программы повышения лояльности потребителей, не влияющий напрямую на результат. Дисконт не увеличивает приверженность клиентов, а подразумевает предоставление бонусных карт, с помощью которых можно привлечь новых покупателей.

С последним инструментом возникает множество вопросов по поводу, как повысить лояльность клиентов. Дело в том, что возможность сэкономить, ощущение клиентом заботы в результате получения выгодного предложения формируют позитивное отношение к фирме. Среди других методов повышения лояльности клиентов к компании также можно выделить подарки к приобретению. В качестве приятного сюрприза покупателю вручают небольшой и недорогой сувенир, оставляющий приятное впечатление от покупки товара или услуги.

Эффективное повышение лояльности связано с внимательным отношением фирмы к своим потребителям. Положительные эмоции у клиентов вызывают поздравление с именинами, каким-либо праздником, рассылка презентов по особому поводу и специальные предложения. Востребованы игровые техники, применяемые в программе по увеличению лояльности покупателей. Подобный метод носит название геймификация. В этом случае клиенту предлагается коллекционировать наклейки, которые можно обменять на ценные призы. Участники клуба постоянных покупателей также периодически вознаграждаются подарками.

Программы повышения лояльности клиентов: понятие и особенности 

Методический комплекс и инструментарий составляют основу программы повышения лояльности потребителей. Путем ее реализации предприятие продает больше товаров и услуг, чему способствует расширение клиентской базы. В общем смысле, повышение лояльности покупателей к бренду, продукту, сервису является целью на краткосрочный период. В долгосрочной перспективе компания стремится завоевать доверие ограниченного количества потребителей, которые войдут в число постоянных клиентов. 

Таким образом, увеличить лояльность покупателей — значит, повысить прибыльность бизнеса и обеспечить стабильность продаж в будущем. Распространено понимание программы лояльности для оптовых и розничных клиентов в форме предоставление скидок и бонусных карт. Этими мерами система не ограничивается. В противном случае приложенные усилия и затраты не поспособствуют эффективному результату. Важно понимать, как повысить лояльность к бренду или товару, мотивируя потребителей на длительное и взаимовыгодное сотрудничество.

Существует классификация программ увеличения лояльности потребителей:

• открытые;
• закрытые.

Уровень открытости программы говорит о том, насколько доступна система повышения лояльности для клиентов. Если она соответствует открытому типу, то ограничения для участников отсутствуют. Закрытая программа подразумевает соблюдение каких-либо заранее установленных требований клиентами, например, совершение покупки на некую сумму, заполнение анкеты и другие подобные условия.