Как анализировать качество услуг: полное руководство для повышения стандартов

Что такое качество услуги

Услуги – это нематериальный, невещественные блага, производство которых хронологически совпадает с их потреблением. Признаками услуги считаются:

• нематериальность;
• невозможность хранения;
• качество услуги сохраняется не навсегда; 
• неотторжимость от того, кто оказывает услугу.

На рынке услуги представляют собой объект торговли, имеют свою цену. Покупка услуги считается несколько более рискованной, чем приобретение материального товара, так как в отличие от товара нельзя заранее проверить качество услуги.

Как и материальный товар, услуга характеризуется категорией качества. Качество услуги – это набор признаков и условий оказания услуги, по которым о них судят потребители. Собственно, на основе этих критериев и оценивают качество предоставляемых услуг.

Со стороны компании, которая занимается предоставлением услуг, также обязательно проводится проверка качества предоставляемых услуг, их оценка – в соответствии с одним из направлений управленческой деятельности. 

Оценка качества услуг: критерии 

Нет единого и четкого набора критериев, по которому все компании могли бы судить о качестве своих услуг. Этот набор зависит как от сферы услуг, так и от задач анализа и оценивания. 

Существует несколько общепринятых критериев, которые чаще всего используются для оценки качества предоставляемых услуг:

• профессионализм сотрудников, 
• соотношение стоимости и качества, 
• уровень доверия и надежности, 
• способность клиента воспринять и оценить результат услуги, 
• безопасность и отсутствие вреда для здоровья, 
• культура обслуживания и вежливость обращения.

Анализ качества услуг включает в себя как количественные, так и качественные показатели. Количественные показатели, такие как число обращений клиентов, время ожидания обслуживания, процент успешно решенных обращений, могут быть легко измерены и проанализированы для принятия управленческих решений. Они помогают оценить эффективность работы и идентифицировать области для улучшения.

Качественные показатели, с другой стороны, включают в себя оценку удовлетворенности клиентов, их восприятия и отношения к качеству услуг. Эти показатели часто субъективны и требуют глубокого анализа отзывов клиентов, их предпочтений и ожиданий. Качественный анализ позволяет получить более глубокое понимание потребностей и восприятий клиентов, что способствует формированию стратегий по улучшению качества услуг и повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Комплексный подход к оценке качества услуг, включающий как количественные, так и качественные аспекты, позволяет компаниям не только оценить текущее состояние предоставляемых услуг, но и определить направления для дальнейшего развития и улучшения, укрепляя свои позиции на рынке и повышая уровень лояльности клиентов.

Качество предоставления услуг: методы оценивания

Для оценки качества предоставляемых услуг существуют разные методики. Вот основные из них:

• SERQUAL;
• расчет индекса удовлетворенности покупателей;
• опрос.

Методика SERVQUAL, разработанная в 1980-х годах американскими учеными Парасураманом, Зейтхамлом и Берри, основывается на сравнении ожиданий клиентов с их восприятием фактически полученной услуги. Эта модель включает пять ключевых измерений качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность (или гарантии), эмпатия и материальное окружение (или внешний вид). Оценка каждого из этих аспектов помогает определить разрывы между ожиданиями клиентов и реальным качеством услуг, что позволяет компаниям выявлять слабые места в своем сервисе и работать над их улучшением.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов, разработанный Стокгольмской школой экономики, представляет собой количественный метод, позволяющий оценить степень удовлетворенности клиентов посредством анализа результатов индивидуальных интервью. Этот подход позволяет получить объективные данные о восприятии качества услуг и идентифицировать ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.

Опросы являются еще одним распространенным методом оценки качества услуг. Они могут проводиться как среди клиентов, так и среди сотрудников компании, включая специалистов службы качества. Опросы позволяют собрать мнения и отзывы непосредственно от тех, кто взаимодействует с предоставляемыми услугами, что дает ценную обратную связь для дальнейшего анализа и улучшения качества обслуживания. Профессиональная оценка качества услуг через опросы специалистов может выявить технические и процессуальные аспекты, требующие доработки, и определить направления для развития, что в итоге способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и улучшению качества предоставляемых услуг.