Что такое и зачем нужен маркетинг взаимоотношений: как отношения с потребителем влияют на продажи

Что такое маркетинг взаимоотношений

Меры по удержанию клиентов сегодня так или иначе принимают все организации и предприятия. Чтобы стать более успешным на рынке, компании стараются завоевать своего клиента при помощи разного рода товаров.

Однако в условиях конкуренции нужно не просто предложить клиенту свой товар, удовлетворить его ожидания и запросы, но и сделать из него лояльного клиента. Это возможно, если постоянно мониторить рынок на предмет выявления новых потребностей и нужд. Нужно также и самим вводить на рынки новые предложения, которые порой могут быть даже нестандартными. 

И вот именно в таких реалиях традиционный маркетинг со своим немного устаревшим инструментарием, пришедшим из промышленной отрасли и экономики, сферы услуг и товаров, может быть неэффективен. Тогда на его место приходит маркетинг взаимоотношений.

Как происходил рост маркетинга этой линии можно увидеть в следующем:

1. Маркетинг как равнозначная функция управления всеми процессами компании.
2. Возрастание роли маркетинга.
3. Маркетинг как функция, которой подчиняются другие.
4. Основной контролирующий элемент – потребитель.
5. Маркетинг – объединяющая функция, которая управляет всеми процессами, а в их центре – потребитель. 

Ученые группы промышленного маркетинга и закупок в 70-е годы изучили феномен кооперации. Для этого они разработали модель отношений продавца и клиента на рынке промышленности. 

В итоге они выяснили, что большинство операций складываются на основе деловых взаимоотношений. Главную роль там играет доверие между партнерами, умение быстро адаптироваться и уступать. Поэтому сущность маркетинга партнерских отношений не сводится лишь к управлению обменом между компаниями. Это намного больший и более сложный комплекс отношений. 

Сравнение обычного и партнерского маркетинга

Если сравнивать кратко, то традиционный маркетинг сводится к максимальному удовлетворению клиента и получению прибыли. Маркетинг взаимоотношений же заботится о создании ценностей, которые получаются от взаимной работы, получение выгоды для обеих сторон, а также для всех участников производственных процессов.

Основные принципы

Так, к принципам относят:

1. Ценность создается для клиента, но в итоге делится между двумя сторонами.
2. Индивидуальные клиенты являются не только покупателями. но и объектом для выявления ценностей. 
3. Компания согласовывает свои действия с требованиями покупателей, а также подбирает персонал в соответствии с необходимостью закрыть эти требования.
4. Продавец и клиент взаимодействуют длительный период.
5. Лояльные клиенты ценнее разовых.
6. Формирование ценности взаимоотношений внутри компании для создания необходимых клиенту ценностей. 

Компании, которые базируют свою работу на маркетинге взаимоотношений, основное внимание уделяют работе с лояльными клиентами, пересматривают концепцию «4Р», адаптируя к новым реалиям, применяют технологии сферы ИТ, пользуются услугами менеджеров по партнерским отношениям.

Составные компоненты

Это:

1. Руководство.
2. Стратегия.
3. Структура.
4. Знание и понимание.
5. Культура и ценности.

Создание продуктов с учетом этого компонента важно, ведь если они будут им противоречить, то клиент вряд ли станет завсегдатаем этой компании.

1. Технология. Очень важно иметь в арсенале такие технологии, которые помогли бы не только создать ценность для клиента, но и применить после знания о нем, продолжить контакт в перспективе. Очень важно внедрить систему взаимоотношений CRM, чтобы работать с базами данных эффективно. 
2. Процесс. Весь процесс должен согласовываться на каждом своем этапе, чтобы все элементы организации понимали, к чему и куда движется компания. Кроме того, их нужно концентрировать на потребителях. При этом важно помнить, что привлекать новых – задача вторичная. Главное удержать те 205 лояльных, которые приносят 80% прибыли.
3. Люди. Обучение персонала работе с людьми также крайне важно. Персонал обязан уважать принципы компании и разделять ее цели. Поэтому инвестиция в обучение – важный этап на пути к успешному функционированию маркетинга взаимоотношений.