Как компании оценивать эффективность поддержки клиента

Что такое оценка клиентского сервиса и по каким методам она производится

Клиентский сервис – понятие крайне широкое и до сих пор нет одного единственного определения, отражающее всю его сущность. Если говорить просто, то за клиентский сервис можно принять любой вид качественного обслуживания на любой стадии взаимодействия с клиентом.

Если клиентский сервис будет на низком уровне, то его выдаст хамское отношение к клиенту, некомпетентность в консультировании, неуважение к просьбам клиента и пр. У персонала компании, которая дорожит репутацией, никогда не будет подобного поведения: все работники будут корректными, вежливыми и дружелюбными.

Есть семь ключевых стандартов, благодаря соблюдению которых компания может считать, что у нее высокий уровень клиентского сервиса:

• работа с сотрудниками для повышения их лояльности и преданности компании и ее целям;
• формирование развитой и сильной корпоративной культуры;
• выстраивание эффективной и быстрой обратной связи по множеству каналов;
• обеспечение качественной работой с клиентами;
• создание удобного сайта или магазина;
• работа с мнением и отзывами клиентов;
• построение долгосрочных отношений с клиентами, например, постпродажное обслуживание.

Оценка клиентского сервиса: методические основы

Единой методологии оценки эффективности клиентского сервиса пока еще не вывели. Вероятно, это от того, что в каждой компании данная оценка проводится с разной целью и по своим критериям и нормам.

Однако есть и общая черта, по которой проводят оценку: измерение степени удовлетворения клиентов оказываемым обслуживанием. Для этого рассматривают коэффициент удержания клиентов и их ценность (уровень дохода, который они могут принести компании, средний чек и пр.). 

Поэтому стоит подключить к оценке еще и такие критерии как:

1. Оценка скорости обслуживания клиентов. Так, наличие очередей в магазине, большое время ожидания консультанта и отсутствие продавца на рабочем месте, когда вместо ожидания клиентов на кассе, он отошел на выкладку товара, приводит к возмущениям потребителя и его общей неудовлетворенностью сервисом. Проведя в магазине после работы час в очереди, он вряд ли вернется снова, предпочтя купить хлеб и в ларьке по пути.
2. Интерьер и чистота в помещении. Так, в магазин, где пахнет свежим хлебом, человек вернется еще раз, а туда, где витает запах размороженной селедки, навряд ли.
3. Акции, купоны, скидки и пр. В магазины, где ценят постоянных клиентов и делают им скидки, хочется приходить вновь. В места, где есть акции в честь праздников, тоже будут приходить снова и снова и пр.
4. Работа всех категорий персонала от продавца, до консультанта.

Оценить сервис, оказываемый клиентам, можно по таким категориям, как:

• время;
• цена;
• качество;
• надежность.

Можно добавить еще и номенклатуру, а также качество оказания услуг.

Инструменты для оценки могут быть следующими: 

• наблюдение за тем, как обслуживают клиентов;
• проведение интервью и опросов;
• работа с фокус-группами. 

Измерить сервис можно в рамках количественных исследований. 

Основные измерители эффективности

Есть три модели, по которым проводят оценку эффективности клиентского сервиса:

1. NPS (Net Promoter Score). NPS измеряет лояльность клиентов, задавая им вопрос типа: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/сервис своим знакомым или коллегам?» Клиенты выставляют оценку от 0 до 10, и обычно разделяются на три группы: промоутеры (оценка 9-10), пассивные клиенты (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6). NPS рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score). CSAT измеряет удовлетворенность клиентов сразу после окончания работы с компанией, задавая им вопрос типа: «На сколько Вы удовлетворены нашими услугами/продуктом/сервисом?» Клиенты выставляют оценку на определенную шкалу (например, от 1 до 5 или от 1 до 10), где более высокие оценки обозначают большую удовлетворенность. CSAT рассчитывается как процент клиентов, оценивших свою удовлетворенность на уровне «удовлетворен» или выше.
3. CES (Customer Effort Score). CES измеряет усилия, которые клиент должен приложить для выполнения определенной задачи. Например, задавая вопрос типа: «На сколько сложно было для Вас решить свой проблему/задать вопрос/получить нужную информацию?» Клиенты выставляют оценку на определенную шкалу (например, от 1 до 7), где более высокие оценки означают меньшее количество усилий. CES рассчитывается как средняя оценка клиентов.