Услуга как объект маркетинга: что это и как компании ее продвигать

Услуги: термин и смысл 

В настоящий момент на рынке есть большое количество разных вариантов трактовки понятия услуги. 

К тому же, услугу возможно трактовать в качестве конкретной завершенной активности, которая реализуется в области обслуживания клиентов. Услуга предоставляется покупателю в рамках всех условиях, которые регламентируют ее свойства, обладает спросом. 

У процесса реализации услуг существует собственный итог: 

• трансформация состояния товара, который является собственностью человека (к примеру, услуги по ремонту, упаковке, очистке и т.д);
• трансформация физического состояния человека (к примеру, процесс лечения, стрижка и т.д);
• развитие ума и души покупателя (образовательные курсы, ивенты культурного характера); 
• трансформация финансового положения потребителя (например, оформление страховки, проведение аудита и т.д.). 

Базовыми признаками, которые характеризуют услуги, являются: 

• услуга является итогом активности исполнителя заказа покупателя; 
• осуществление и создание услуги существуют в единстве; 
• у услуг нет прав собственности; 
• итогом реализации услуги не считается появления новых предметов материального мира.

Как и у товаров, у услуг есть классификация. По месту в процессе производства услуги можно разделить на промежуточные и финальные. По роли услуги делятся на базовые и дополнительные. По свойствам использования выделяют персональные, групповые и массовые услуги. На основе легитимности выделяют услуги, которые реализуются по закону, и те, которые реализуются скрытно. Бывают и иные признаки для классификации вроде функциональности, варианта доставки, а также типа активности и т.д.

Услуги также бывают вещественными и невещественными. Вещественные услуги характеризуются тем, что обслуживают производственный процесс и доводят итоговый товар до покупателя (к примеру, это услуги по перевозке продукции, хранению и т.д.). Невещественные услуги ориентированы на то, чтобы закрыть все духовные нужды социума (получение данных, консультации, образовательные услуги и т.д.).

Маркетинг сферы услуг

Маркетингом сферы услуг является специфичная часть экономической дисциплины, которая исследует процедуру создания и осуществления услуг в их общности, направлена на поиск желаний потреблений, формирование вероятных путей удовлетворения в определенных рыночных условиях. 

По своей сути, маркетинг услуг направлен на помощь покупателям в анализе услуг организаций, которые занимаются сервисом, а также в реализации корректного выбора. Кроме того, процесс осуществления услуги затрудняется тем, что у него не материальный характер, получается, что его нельзя почувствовать. Из-за этого основную роль в рамках маркетинга играет качество реализации услуги. 

Базовыми целями маркетинга услуг являются: 

• гарантия того, что потребитель будет удовлетворен полностью, лояльность клиентов организации повысится в разы; 
• увеличение разнообразия предоставляемых услуг, которое позволяет наращивать рыночную долю тем, кто услуги производит; 
• непрекращающееся улучшение качества сервиса, которое способствует увеличению конкурентоспособности компании; 
• формирование устойчивости динамики увеличения уровня рентабельности создания услуг. 

Основной целью маркетинга услуг является увеличение уровня лояльности потребителей к организации. Ее можно достичь посредством роста уровня удовлетворенности покупателей. Реализация данной цели соотносится с решением конкретных задач, общность которых можно свести к: 

• увеличению качества и безопасности услуг, которые оказываются; 
• увеличению уровня конкурентоспособности услуг и компании; 
• формирование надежности осуществления услуг. 

Базовым товаром маркетинга услуг является создание стратегии маркетинга. 

Характеристика и характерные черты стратегии маркетинга сферы услуг

Стратегия маркетинга услуги считается одним из типов цельных маркетинговых стратегий. Для того чтобы понимать, что это такое, нужно определить основную дефиницию термина стратегии маркетинга. 

Маркетинговая стратегия может иметь ориентацию на компанию, на определенный товар компании или рынок в общем. В отношении области услуг, стратегия маркетинга приобретает особые черты. 

Базой стратегии маркетинга услуг в классической трактовке является микс-маркетинг, то есть общность маркетинга, в который включается политика цены, продукта, продаж и продвижения. В некоторых случаях он может дополняться человеком, явлениями, тем, что происходит вокруг и т.д. Выделяют в общем четыре основных вида стратегий маркетинга услуг, у каждой есть собственные характерные черты: 

• в случае, если рынок старый и услуги тоже старые, то стратегия именуется проникновением на рынок; 
• в случае, если рынок старый, а услуга новая, то стратегия именуется развитием продукта; 
• в случае, если рынок новый, а услуга старая, то стратегия именуется развитием рынка; 
• в случае, если рынок новый и услуга новая, то стратегия именуется диверсификацией.

Первый тип стратегии применяется тогда, когда услугами, что есть уже в ассортименте организации, пытаются работать на освоенных рыночных структурах. Ее успешность зависит от того, насколько организация технологична и имеет ли производственные плюсы, которые помогают ей увеличивать долю рынка на основе деятельностей конкурирующих компаний.

Второй тип стратегии базируется на создании, реализации и продаже новой услуге на рынке, который уже освоен. Обычно ее реализация связывается с увеличением ассортимента в организации. Стратегия развития неизвестных рынков направлена на нахождение нового рынка сбыта для осуществления уже существующих в компании услуг. Очень часто нуждается в больших вложениях денежных средств в рамках нового рынка. 

Диверсификационного стратегия характеризуется тем, что вводит новые услуги на неизвестных рынках. Из-за того, что она нуждается в большом числе инвестиционных вливаний, ее используют обычно в больших организациях.