Понятие и виды услуг, а также их роль в маркетинге

Что такое услуга в маркетинге

Если говорить общими словами, то услуга – это деятельность, которая нацелена на закрытие нужд и потребностей путем предоставления клиентам благ.

Общие признаки услуг – это:

• неосязаемость;
• постоянная связь с источником;
• колебание качества;
• невозможность сохранения.

Как товар, за все время существования на рынке, услуга проживает цикл из роста и падения спроса на нее. Основными этапами этого цикла являются:

• зарождение и реализация идеи услуги;
• внедрение на рынок;
• рост;
• зрелость и перенасыщение;
• упадок.

На первой стадии планируется сам вид услуг. На второй – появляются покупатели. Далее услуга достигает максимума. И чем длительнее это пик, тем это для услуги. Но рано или поздно наступает перенасыщение и покупателей становится все меньше. Прибыль становится меньше, а услуга пропадает с рынка.

Как различаются услуги по характеру и видам

Услуг сегодня множество. Поэтому существует основная классификация услуг по различным признакам. Самыми основными из них будут:

1. Функциональность. Производственные, социальные, распределительные, потребительские.
2. Занимаемое в рыночных процессах место. Конечные и промежуточные.
3. Степень материальности. Нематериальные и материальные.
4. Легитимность. Теневые и законные.
5. Опосредованность. Некоммерческие и коммерческие.
6. Характер использования. Массовые, индивидуальные и коллективные.
7. Роль на рынке. Основные и вспомогательные.
8. Вид деятельности и т.д. Классификация видов услуг по видам деятельности делится на звенья в различных областях экономики.

Как видно, структура сферы услуг очень неравномерна. Поэтому есть еще масса способов классификации.

Основная разновидность услуг и их характеристика

Услуги делятся по тому, как часто их оказывают. Например, по этому критерию выделяют:

1. Однократные. Скажем, похоронные.
2. Редкие. Пластическая операция или написание дипломных работ.
3. Периодические. Покупка жилья, машины, мебели.
4. Систематические. Поход к стоматологу, гастроэнтерологу.
5. Регулярные. Общественный транспорт, питание и пр.
6. Ежедневные. Коммунальные услуги.

Выделяют также типы услуг по стандартизации. Это:

1. Уникальные или те, что основаны на индивидуальной работе с каждым клиентом и она не моет применяться к другим.
2. Не стандартизируемые или те, что при повторении будут немного видоизменяться.
3. Частично стандартизируемые или те, что имеют стандарты и условия.
4. Стандартизируемые: те, что выполняются по намеченным схемам.
5. Строго стандартизируемые или те, в которых выполнение алгоритмов строго обязательно.

Есть также пара приемов классификации услуг. Так, услуги по классификатору общероссийскому делятся на 17 видов.

По классификации Всемирной торговой ассоциации идет разделение на:

• деловые;
• транспортные;
• связи;
• туризм;
• экология;
• социальные услуги и пр.

Классификация услуг сервисной деятельности

Все они работают с сервисом, который рассматривают в общем и детальном понятии. Так, в первом случае сервис – комплекс отраслей всей сферы услуг. Во втором – совокупность услуг, касающихся реализации и применения товара, поддержание его рабочего состояния весь срок эксплуатации.

В маркетинге сфера услуг сервиса делится на два типа:

1. Продажные услуги: подготовка и услуги при осуществлении продажи.
2. Послепродажные услуги: гарантийные и послегарантийные.

По времени выполнения услуги сервиса делят на предпродажные или те, что происходят до совершения сделки, и послепродажные – те, что после.

В первые входит подготовка к сделке продажи и тем, что будут происходить во время самой продажи.

Согласно второму, виды оказываемых услуг классифицируют по тому, как будут обслуживаться клиенты после продажи. Выделяют техническое обслуживание и торговое.