Что такое CRM-системы: суть, цель внедрения, основы работы

CRM-системы: понятие и принципы работы

Оптимизация взаимодействия с клиентами производится благодаря хранению данных и настройке автоматического выполнения задач или напоминания о необходимости их выполнения. CRM-системы в маркетинге — это инструмент, с помощью которого можно значительно улучшить бизнес-процессы, связанные с продажами и общением с клиентами.

Состав CRM-системы:

• интерфейс — инструмент взаимодействия пользователя с программой;
• операционная составляющая — непосредственно программный код;
• база данных;
• подсистемы.

Как работает CRM-система 

CRM-системы работают по принципу систематизации информации. Сведения о клиентах агрегируются с одну базу, что упрощает хранение и поиск этих ведений.

CRM-система позволяет:

• группировать клиентов по определенным признакам, заданным пользователем (количество/ тип заказов, география клиента и проч.);
• анализировать сведения о задачах и предоставлять пользователю нужную информацию для совершения конкретных действий;
• прогнозировать график продаж на основе тенденции покупок клиентов;
• интегрировать различные каналы взаимодействия и продаж и т.д.

Цели внедрения CRM-системы

CRM-система позволяет сделать работу отдела продаж и маркетинга более эффективной и простой. К основным целям внедрения программы относится:

1. Перенос работы отдела в онлайн-среду. CRM позволяет выставлять задачи и контролировать их выполнение, составлять план на день и оценивать собственную работу. Нет необходимости вживую интересоваться у руководителя или подчиненного, на какой стадии находится задание или его согласование: в CRM можно вести обсуждение и подтверждать верность выполнения работы;
2. Контроль работы удаленных сотрудников. Программа считывает информацию о начале и окончании работы специалиста, определяет тип устройства, с которого человек зашел в CRM. Например, если сотрудник зашел в программу с телефона, есть вероятность, что он не находится на рабочем месте;
3. Объединение различных инструментов в один. В CRM есть как рабочее пространство, где происходит распределение задач и их контроль, так и чаты для сотрудников для свободной переписки. Также предусмотрены видео-коллы, интеграция с мессенджерами клиентов и сотрудников;
4. Создание защищенного хранилища данных. Сведения о клиентах, процессах и задачах находятся в едином облачном пространстве, доступ к которому настраивается каждому сотруднику индивидуально. Уровень доступа зависит от полномочий человека, его должности и разрешения руководства.