Что такое драйверы лояльности и способы управления ими

Что такое драйверы лояльности 

Эмоциональную лояльность потребителя часто недооценивают. Фирмы активно проводят различные акции, направленные на стимулирование клиентов с упором на снижение цен, но ведь то же могут сделать и конкуренты. Эмоциональная лояльность также важна, как и экономическая, ведь она является отражением качества работы персонала и эффективности маркетинговых действий. Только благодаря эмоциональной лояльности клиент превращается в постоянного. 

Есть 2 вида драйверов: 

1. Локальные – управление лояльностью клиентов идет непосредственно в месте продажи продукции. 
2. Глобальные – такие, которые не позволяют управлять в месте продажи. 

К локальным способам управления лояльностью относят: 

• цены; 
• сервис; 
• ассортимент товаров; 
• отношение персонала к покупателям;
• соблюдение условий. 

Среди глобальных:

• качество в соотношении со стоимостью продукта; 
• узнаваемость бренда;
• ассортимент выпускаемой продукции и т.д. 

Безусловно, важным фактором управления лояльностью клиентов считают прежде всего цену. И тем не менее не он является ключевым. Низкая цена может привлечь, но она не поможет заслужить доверие и удержать клиента. Если клиенту нравится продукт, сервис и отношение персонала, цена больше не определяет его выбор. Он превращается в постоянного клиента, а затем и в лояльного. Драйверы лояльности позволяют управлять ходом этого преобразования. 

Самые эффективные способы управления лояльностью клиентов 

Такие драйверы лояльности, как цена, товар и сервис, работают лишь временно. Спустя некоторый срок покупатель теряет к ним чувствительность, ему нужны свежие эмоции.

На сегодняшний день главными драйверами лояльности считают: 

1. Персонализацию. Речь идет о выстраивании личного общения с клиентом и учете его интересов. Этот драйвер не только повышает лояльность, но и обеспечивает обратную связь. Чтобы этот фактор заработал, компания должна собрать информацию о покупателях, чтобы провести таргетированную рекламную кампанию.
2. Маркетинговый евангелизм. Здесь имеется в виду особое отношение к лояльным покупателям. Именно они впоследствии становятся сторонниками компании и по собственной инициативе действуют от их лица. Лояльные клиенты рекомендуют продукцию производителя из желания быть полезными другим людям.  
3. Современные способы рекламы. Следует учитывать, что для лояльных покупателей стандартные формы рекламы уже не подходят. Для сообщения о новинках необходимо использовать smm или мобильную рекламу.
4. Сбор отзывов. Причем как положительных, так и отрицательных. Суть в том, чтобы о компании и ее продуктах как можно больше говорили.
5. Геймефикация. Различного рода игровые мероприятия хорошо привлекают покупателей и способствуют формированию лояльности к бренду. Ведь благодаря игровым приемам, потребитель совершает покупку многократно и тем самым способствует росту прибыли компании.

Управление драйверами лояльности 

Чтобы управление лояльностью стало эффективным, нужно:

1. Выяснить, что клиентам не нравится. 
2. Сообщить об этом персоналу, который компетентен в решении данного вопроса. 

Один из лучших способов управления лояльностью — проактивное управление. Речь идет о том, чтобы контролировать ситуацию, избегая недовольств, а не дожидаясь их. 

Управление драйверами отличается от управления качеством работы. Глобальные драйверы невозможно взять под контроль, но все же следует приложить все усилия, чтобы выявить настоящие причины отказа от покупки продукта. Если это удается сделать, можно считать, что компания полностью контролирует ситуацию и умеет управлять лояльностью покупателей.

Управлять лояльностью можно через технические средства. Например, CRM-системы помогают осуществить сбор данных о потребителях, среди которых могут быть и причины отказа совершать покупку.