Как привлечь клиента и удержать его: маркетинговая литература "Клиенты на всю жизнь" Карла Сьюэлла

Краткая биография

Карл Сьюэлл — один из самых успешных бизнесменов США. В 1960-х годах ему удалось создать крупнейшую автодилерскую сеть, которая в настоящее время занимается продажей автомобилей Cadillac, Lexus, Hummer, Infinity и многих других. Также он является автором популярной во всем мире книги «Клиенты на всю жизнь».

Карл сумел сделать то, что никогда никому до этого не удавалось. За 30 лет работы над бизнесом он увеличил его стоимость в 25 раз (первоначальная стоимость была 10 млн. долл.). Такого сумасшедшего успеха ему удалось достичь благодаря правильному привлечению и удержанию клиентов. Компания, созданная Карлом, входит в список самых клиентоориентированных организаций при том, что масштабы бизнеса велики.

«Клиенты на всю жизнь»: суть книги

Карл Сьюэлл советует в успехе бизнеса ориентироваться на постоянных покупателей и их удержание, а не на привлечение большого количества новых клиентов для разовых покупок. На собственном опыте он убедился, что лояльность потребителей зависит не только от общего качества обслуживания, но и от таких узкоспециализированных факторов:

• опрятность обслуживающего персонала;
• чистота офисных помещений;
• аккуратность территории вокруг здания;
• запахи в помещении и проч.

Все эти факторы складываются в одну общую картину — впечатление клиента от сотрудничества с компанией. Если организация создаст благоприятную атмосферу сотрудничества, в будущем клиенты будут возвращаться именно за тем состояние, в котором они пребывают в конкретной компании.

Главные выдержки из книги «Клиенты на всю жизнь»

«Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь».

Карл предлагает бизнесменам пересмотреть свои взгляды относительно работы с клиентами. В своей книге он дает множество полезной информации. В очень сжатом виде она представлена ниже:

Гораздо проще и быстрее продать товар существующему клиенту, нежели новому. С новым вы еще не установили контакт, он для вас «темная лошадка». Неизвестны его предпочтения и манера поведения. С существующей аудиторией работать легче и не так затратно: не нужно спускать лишние деньги на рекламу.

Нужно приложить максимум усилий к тому, чтобы первый опыт взаимодействия с вами был положительным у каждого покупателя. Только так вы можете рассчитывать на дальнейшую лояльность с их стороны. Однако наличие положительного опыта еще не гарантирует, что клиент 100% к вам вернется.

Лояльные покупатели мягче реагируют на изменение цен. Они часто закрывают глаза на повышение стоимости, поскольку проще заплатить вам с надбавкой, нежели искать альтернативного производителя. Помимо товара, люди готовы платить за доверительные и проверенные отношения с компанией.

Постоянные покупатели более склонны пробовать и другие ваши продукты, в том числе новые. Клиенты уже доверяют вам и качеству товаров вашего производства.