Как управлять конфликтами

Понятие «управление конфликтами»

Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.

В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.

Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.

Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.

Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения.

Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:

1. Первостепенность задачи управления людьми.
2. Большая роль и учет всех мотивов и факторов поведения человека, включая объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные и др. Здесь можно отметить известную вероятность непредсказуемости.
3. Управление конфликтами представляет собой управление равными людьми с позиции их социального статуса или должности, их взаимных требований, претензий и притязаний. Между участниками конфликта часто сложно определить абсолютно неправую сторону.
4. Управление конфликтом представляет собой управление на основе интересов, которые должны быть правильно поняты для открытия возможности успешного разрешения конфликта. Управление конфликтом можно представить в виде процесса, где происходит осознание его наличия, определение его природы и использование соответствующих методов с целью рассеивания существующей эмоциональной энергии и определения возможности для конфликтующих сторон понять и решить собственные различия противоборства, непременно определить условия соглашения, которое устроит обе враждующие стороны.
5. Не всегда возможно устранение конфликтных противоречий, но важна минимизация ущерба и издержек разрушающего последствия вражды.
6. Стремление поиска не конфронтационных методов разрешения конфликта.

Особенности управления конфликтными ситуациями

Специфика конфликта определяет особенности управления ими в качестве сложного социального явления. Важный принцип компетентности был разработан А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в 2001 году. В соответствии с ним люди, которые вмешиваются в развитие конфликта, должны иметь общие знания о характере возникновения, развития и завершения конфликтов в целом.

Во-вторых, необходим сбор максимально разносторонней, подробной содержательной информации о конкретной ситуации. Степень радикальности вмешательства в конфликты не может быть выше, чем глубины наших знаний о них.

Управление возможно только тем, что хорошо знаешь. Таким образом, этот процесс состоит из нескольких видов деятельности, представленных на рис. 1.

Рисунок 1. Виды деятельности в процессе управления конфликтом

Условия для результативного управления конфликтами создаются с помощью предвидения возможных вариантов развития событий. Прогнозирование возникновения конфликтов представляет собой в этом случае главную предпосылку эффективной деятельности в сфере их предупреждения.

Прогнозирование конфликта является одним из важнейших видов деятельности, сконцентрированным на выявлении причин этого конфликта в перспективном развитии. Основные источники прогнозирования конфликта представлены изучением объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия людей, включая их индивидуальные психологических особенности (рис. 2).

Рисунок 2. Источники прогнозирования конфликтных ситуаций

Особенное место в процессе прогнозирования конфликта занимает постоянный анализ как общих, так и частных их причин.

Предупреждение конфликтной ситуации должно быть направлено на недопущение ее возникновения, что имеет в основе прогнозирование. На основании полученных сведений о причинах назревающего конфликта может быть предпринята активная работа по нейтрализации влияния всего комплекса детерминант (вынужденное предупреждение конфликта).

Конфликт возможно предупредить при осуществлении эффективного управления социальной системой, где управление и предупреждение конфликта представляет собой составную часть общего процесса управления. На это оказывают влияние следующие факторы:

• высокая организация деятельности;
• непременная забота, направленная на удовлетворение нужд и запросов работников;
• подбор и расстановка персонала, учитывая их индивидуально-психологические особенности;
• правовая защита работников. Предъявляя требования к подчиненным о выполнении обязанностей, многие руководители забывают, что работники имеют и права, оговоренные различными нормативными документами. Нарушение прав персонала приводит к снижению эффективной работы коллектива, недоверию в отношении руководителя, созданию конфликтной атмосферы;
• демократизация коллективных отношений. Один из основных показателей здоровой социальной и психологической обстановки в организации — отсутствие напряженности, боязни обсуждать насущные проблемы с руководством и коллегами. Активность в организации профессиональной деятельности, возможность высказывать свою позицию с получением обоснованного ответа от руководителя подразделения способны выработать у работников ощущение своей значимости и эмоциональную удовлетворенность от контактов с коллегами. В итоге это приводит к профилактике конфликтных столкновений;
• принцип социальной справедливости любых решений, касающихся интересов коллектива и личности. Такая оценка дает возможность исключить проявление конфликта между сотрудниками разных подразделений, который, как правило, возникает по причине несправедливого распределения премиального фонда, отсутствия объективности при оценке результатов работы, рассогласования между заслугами и поощрениями;
• воспитание персонала с формированием у него высокой психолого-педагогической культуры общения;
• обучение персонала навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, которые имеют большое значение в профилактике конфликтов. Умение контролировать собственные эмоции, речь и действия в ходе взаимоотношений определяет степень эмоционального удовлетворения собеседника от контакта.

Часто при отсутствии желания развязывать конфликт, человек бросает необдуманную реплику, чем вызывает отрицательную реакцию у своего собеседника. Это ведет к противоборству, которое способно перейти в агрессивную форму с желанием нанести ответный удар уже обдуманно.

В этом случае главное своевременное осознание нелепости складывающейся ситуации с целью не дать конфликту возможности перейти на эмоциональный уровень. При использовании навыков бесконфликтного поведения конфликт возможно погасить на ранней стадии.

Подобная форма предупреждения конфликтов называется превентивной.

Своевременно обнаружить и успешно провести последующие мероприятия по предупреждению конфликта помогает наблюдательность, поскольку конфликт предваряется часто очевидными сигналами, в том числе дискомфортом; напряжением (возникновением отрицательных установок и предвзятого отношения); недоразумением (ложным выводами из-за отсутствия понимания); инцидентами; кризисом (разрывом связей с партнерами и др.).

Стимулирование конфликта является видом деятельности субъекта управления, который направлен на его провокацию или вызов. Оправданным такое действие можно считать только в отношении конструктивных конфликтов. Средства стимулирования конфликтов включают в себя: вынесение проблемных вопросов для обсуждения на общем собрании или совещании; критика определенной ситуации на совещаниях; выступление с критикой в СМИ и др.

В случае стимулирования конфликта руководитель всегда должен предусматривать способы конструктивного управления. Регулирование конфликта концентрируется на ослаблении и ограничении, обеспечении его развития для разрешения.

Психология рассматривает этапы управления конфликтом и его регулирования. Их важно принимать ко вниманию в управленческой деятельности:

• 1-й этап. Противостоящие стороны признают реальность конфликта.
• 2-й этап. Происходит легитимизация конфликта, то есть достигается соглашение между конфликтующими сторонами, в процессе которого они признают и соблюдают в дальнейшем установленные нормы и правила конфликтного взаимодействия.
• 3-й этап. Конфликт институциализируется, то есть происходит создание соответствующих органов (рабочие группы) в сфере регулирования конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта представляет собой деятельность, связанную с завершением. Разрешение можно считать заключительным этапом управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным.

Полное разрешение конфликта можно достичь, устранив причину, предмет конфликта и конфликтную ситуацию.

Неполное разрешение конфликта характерно для тех случаев, когда происходит исключение не всех причин или конфликтных ситуаций. В этой ситуации неполное разрешение конфликта может стать одним из этапом его полного разрешения.

В ходе разрешения конфликта важно помнить, что для него присуще несколько фаз: возникновение, усиление (обостряются противоречия и начинается борьба его участников) и затухание (ослабляется борьба и взаимоотношения участников постепенно гармонизируются).

Реальная практика управления конфликтами должна учитывать предпосылки, формы и способы разрешения (рис. 3).

Рисунок 3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов

Помимо этого необходимо несколько шагов для успешного разрешения конфликтной ситуации.

1. Осуществить перевод конфликта с эмоционального уровня на интеллектуальный. На этапе возникновения и развития конфликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уровень, при этом конфликтующие стороны могут уйти от здравого обсуждения интересующих проблем, ставя для себя основную задачу, заключающуюся в нанесении противнику максимального эмоционального, а иногда даже физического урона. Соответственно до того момента, пока стороны конфликта не обсудят поэтапно варианты решения возникших проблем, ни о каком разрешении конфликтной ситуации речи быть не может.
2. Сравнять позиции оппонентов (поскольку, когда одна из сторон будет считать собственную позицию максимально выгодной и у нее сохранится представление о возможном полном обладании объектом конфликта, конфликт разрешить будет сложно).
3. Устранить противоречие, не ограничиваясь примирением сторон. Само примирение сторон не способно устранить объекта конфликта, не исчерпывает конфликтную ситуацию и, как правило, носит демонстративный характер. Это обусловлено тем, что по прошествии определенного времени стороны вновь начнут поиск повода для возникновения противоборства и конфликт будет погашен только до первого инцидента.
4. Устранить противоречие через компромисс, представляющий собой добровольный отказ субъекта конфликта от части объекта в пользу оппонента с целью завладеть другой частью объекта. В процессе разрешения конфликтной ситуации посредством компромисса важно заблаговременно осуществить подготовку нескольких вариантов взаимных уступок, которые не будут затрагивать базовые требования противостоящих сторон.

Бывают случаи, когда разрешение конфликта через компромисс невозможно. Причина заключается в неделимости объекта конфликта или индивидуальных особенностей субъектов.

В последнем случае необходимо использовать несколько рекомендаций:

• Ликвидация объекта конфликта. Например, не прекращается конфликт в отношении вакантной должности подразделения между двумя претендентами. Руководство может назначить на эту должность третье лицо, устраняя объект конфликта и сводя на нет сам конфликт.
• Замена объекта конфликта. Например, для разрешения конфликта в подразделении руководитель предлагает одному из субъектов занять равноценную должность в другом подразделении.
• Разрешение конфликта с помощью привлечения третейских судей, которыми могут выступать сотрудники коллектива подразделения, представители общества и др.
• Устранение возможности субъектов вступать в контакт. Это крайний вариант разрешения, который состоит в формировании условий, способных устранить возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, в том числе посредством перевода работников в разные подразделения.

Средство реализации процесса разрешения конфликта может быть представлено различными тактиками. Тактика состоит из совокупности способов и приемов воздействия на оппонентов в конфликтной ситуации. Это может быть рациональное убеждение, дружеское обращение, заискивание, заключение сделки, демонстративное действие, давление, апелляция к власти, санкционирование, коалиции.

Основное значение в разрешении конфликта имеют факторы, представленные на рис. 4.

Рисунок 4. Социально-психологические факторы, способные влиять на разрешение конфликта

Социально психологические конфликты характеризуются психологическими явлениями, которые затрудняют адекватное отражение конфликта:

• «иллюзия собственного благородства», в соответствии с которой человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что справедливость и истина в полной мере на его стороне (уверенность характеризует поведение человека при разрешении конфликтов);
• «поиск соринки в глазу другого», где каждая сторона конфликта видит, как правило, исключительно недостатки оппонента, при этом не замечает свои собственные;
• упрощение конфликта, в ходе которого находит подтверждение представление о правильности своих действий и неадекватных действиях оппонента.

Принципы разрешения конфликта

Р. Фишер и У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» предложили основные принципы разрешения конфликта (1990).

1. Отделить человека от проблемы: разграничить взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставить себя на его место; не идти на поводу собственных опасений; показать готовность бороться с проблемой; проявлять твердость по отношению к проблемам и мягкость к людям.
2. Уделять внимание интересам, а не лицам: спрашивать «почему?» и «почему нет?»; фиксировать основные интересы и их множество; искать общий интерес; объяснять жизненность своих интересов; признавать интересы оппонента, как часть проблемы.
3. Предложить взаимовыгодные альтернативы: не искать единственный ответ; отделить поиск альтернатив от их оценивания; расширять круг альтернатив; искать взаимную выгоду; выяснять предпочтения другой стороны.
4. Использовать объективные критерии: стать открытым для доводов другой стороны; не поддаваться давлению только принципа; по каждой части проблемы необходимы объективные критерии; использовать справедливые критерии; применять несколько критериев.

Алгоритм деятельности руководителя в ходе управления конфликтами зависит от большого числа факторов, включая содержание самого конфликта, условия его возникновения и развития и др.

По этой причине нельзя выделить универсальный алгоритм действий руководителя, но есть возможность определить основные, целесообразные шаги (рис. 5).

Рисунок 5. Универсальная алгоритмизация деятельности руководителя по управлению конфликтом

Помимо рассмотренных принципов разрешения конфликтов Р. Фишера и У. Юри, процесс управления и разрешения конфликтов и выбор алгоритма такой деятельности для руководителя должен учитывать несколько принципов управления конфликтами: объективность и адекватность в ходе оценки; использование конкретно-ситуационного подхода; гласность; демократическое воздействие, внимание к общественному мнению; комплексное использование способов и приемов воздействия.

В управлении конфликтами важно учитывать некоторые негативные факторы принятия конструктивных решений, представленные в следующей таблице, включая использование разных видов психологической власти (работы X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992).

Рисунок 6. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

С целью конструктивного разрешения конфликтов необходимо использования только власти влияния.