Всеобщий менеджмент качества (TQM): основные принципы и стратегии применения

Основные принципы и стратегии применения всеобщего менеджмента качества

Качество редко рождается на последнем контрольном посту — к тому моменту, когда деталь доходит до проверки, повлиять на неё уже почти нельзя. Куда надёжнее выстроить работу так, чтобы качество закладывалось на каждом шаге: от закупки сырья до общения с клиентом. Именно эту идею и отстаивает всеобщий менеджмент качества. Он превращает заботу о качестве из обязанности одного отдела в общее дело всей организации, где каждый сотрудник вносит свой вклад. Разберём, откуда взялся этот подход, на каких принципах он держится и какими путями его внедряют на практике.

Что такое всеобщий менеджмент качества

Новый взгляд на управление компаниями сложился в Японии в 1960-е годы, а вскоре разошёлся по всему миру. Так появился всеобщий менеджмент качества — Total Quality Management, или сокращённо TQM.

Суть подхода в том, чтобы непрерывно улучшать качество во всех областях работы организации сразу — в снабжении, производстве, сбыте и не только. Сегодня TQM воспринимают уже не как отдельный метод, а как целую философию управления.

За этой философией стоит целый арсенал: теоретические принципы, практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных. И все они подчинены одной цели — непрерывному повышению качества.

С точки зрения TQM качество достигается тогда, когда в работу по улучшению вовлечены все сотрудники организации без исключения. А результат такого улучшения выходит далеко за рамки самой компании: более высокое качество лучше удовлетворяет потребителей и приносит выгоду всем заинтересованным сторонам — работникам, владельцам, смежникам, поставщикам и обществу в целом.

Отсюда и главная мысль всего подхода: организации нужно работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы как таковой, включая труд самого персонала.

Восемь основных принципов TQM

Концепция всеобщего менеджмента качества опирается на восемь принципов. Перечислим их, а затем разберём подробнее:

• ориентация на потребителя;
• вовлечение персонала;
• процессный подход;
• единство системы;
• стратегический и систематический подход;
• непрерывное улучшение;
• принятие решений на основе фактов;
• коммуникации.

Ориентация на потребителя. Это фундамент всей концепции. Уровень качества устанавливает именно потребитель — и никто другой. Какие бы шаги ни предпринимала организация, лишь он определяет, насколько успешно окупились вложенные средства и усилия.

Вовлечение персонала. Принцип предполагает, что все сотрудники сообща работают ради общих целей. Но добиться такой вовлечённости удаётся лишь при нескольких условиях: у людей должен исчезнуть страх потерять рабочее место, появиться доверие к переменам и полномочия для действий, а руководство обязано создать подходящее для этого окружение.

Процессный подход. С позиции TQM любая деятельность организации — это процесс. Речь о наборе действий, которые на входе получают объекты от поставщиков, преобразуют их и на выходе передают результат потребителям.

Единство системы. Каждое структурное подразделение ведёт собственные процессы, а те складываются в более крупные процессы всей организации. Благодаря этому компания и способна достигать стратегических целей. Но высокий результат требует, чтобы культура качества воспитывалась одновременно во всех подразделениях, — именно об этом и говорит данный принцип.

Стратегический и систематический подход. Постоянное улучшение качества должно стать неотъемлемой частью стратегического плана организации. А чтобы достичь целей в области качества, работу нужно вести систематически и без перерывов.

Непрерывное улучшение. Это опора всего TQM. Опираясь на него, организация подбирает способы повысить эффективность своей деятельности, применяя как аналитические, так и творческие методы.

Принятие решений на основе фактов. Понять, как на самом деле работает организация, можно только по фактическим данным — результатам измерений. Лишь в этом случае руководство принимает верные управленческие решения.

Коммуникации. В период перемен важно поддерживать мотивацию сотрудников, и здесь особенно помогает открытое общение по вопросам изменений. Хорошо, когда такие коммуникации становятся ежедневными и воспринимаются как привычный, обыденный процесс.

Когда организация понимает эти принципы и последовательно воплощает их на практике, она получает возможность делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.

Четыре стратегии внедрения TQM

Систему управления качеством на базе концепции TQM можно построить разными путями. Обычно выделяют четыре стратегии.

1. Поэлементное внедрение. Здесь в ход идут отдельные инструменты менеджмента качества, которые улучшают ключевые бизнес-процессы и работу подразделений. К этой стратегии обычно приходят, когда организация осваивает философию TQM постепенно, изучая её по частям.
2. Применение теории TQM. В основе — внедрение в практику теоретических положений признанных специалистов по менеджменту качества: Деминга, Кросби, Джурана и других. Организация изучает их теории и принципы, сопоставляет с ними собственную работу, находит расхождения и затем устраняет выявленные недостатки.
3. Бенчмаркинг (модель для сравнения). Стратегия строится на изучении организации-лидера — её процессов и факторов успешного внедрения. Собрав эти сведения, руководство выстраивает собственную модель управления с поправкой на условия своей работы.
4. Критерии премий по качеству. В этом случае систему качества разрабатывают, опираясь на критерии различных премий по качеству. Такие критерии помогают определить, какие области работы стоит улучшать в первую очередь.