Технология предупреждения конфликтов: приёмы недопущения столкновений

Технология предупреждения конфликтов

В основе любой работы со спорными ситуациями лежит умение не дать противоречию перерасти в открытое противоборство. Технология предупреждения конфликтов объединяет приёмы, которые позволяют распознать опасные сигналы заранее и направить взаимодействие сторон в спокойное русло. Освоение этих приёмов помогает гасить напряжённость на самых ранних этапах, ещё до того, как разногласие обретёт разрушительную силу.

Сущность предупреждения конфликта

Чтобы заранее снять угрозу спора, требуется направить развитие проблемной обстановки в благоприятную сторону, удерживая диалог в конструктивном ключе. В узком понимании речь идёт о работе с теми субъектами, между которыми вызревает противостояние, а при необходимости - и с другими причастными лицами. Подобная деятельность опирается не на случайные действия, а на продуманный набор методов.

Накоплены особые методики, образующие свод знаний о приёмах, средствах и способах влияния на обстановку, предшествующую столкновению, - с тем, чтобы она в дальнейшем не перешла в открытый спор. При этом анализируются возникшие противоречия с обязательным учётом интересов всех сторон. Воздействие на спор реализуется по двум основным направлениям: через коррекцию собственного поведения и через влияние на психику и поступки оппонента.

Часто для исправления обстановки достаточно пересмотреть собственное отношение к ней, а значит, изучить субъективные предпосылки зарождения разногласия. Предконфликтная ситуация почти никогда не вспыхивает мгновенно: как правило, спор разрастается шаг за шагом. Поэтому важно сдерживать эмоциональный накал между участниками, не позволяя ему перейти разумные границы, и вовремя сгладить столкновение на стадии зарождения. О нарастании страстей сигнализируют такие признаки, как мимика, покраснение лица, характерные жесты, интонация голоса и тому подобное.

Приёмы смягчения столкновения

Сгладить назревающий спор удаётся при помощи нескольких проверенных приёмов:

• напоминание о том, в чём прав оппонент, а в чём правота на вашей стороне;
• перевод проблемы в шутку, обращение к юмору;
• смена темы беседы на отвлечённую;
• уступка в том случае, когда сам предмет спора для вас несуществен, однако достичь определённой цели всё же важно;
• небольшая хитрость - к примеру, признание в том, что вы не успели вникнуть в вопрос, и предложение отложить разбор на следующий день; за это время страсти улягутся, а противоречие смягчится.

Чтобы не допустить столкновения, необходимо владеть культурой общения. Грамотное взаимодействие требуется не только медиаторам и юристам, которые улаживают споры, но и любому человеку, вступающему в отношения с окружающими. Взаимодействие между людьми неизбежно порождает столкновения, ведь все мы непохожи и обладаем несовпадающими интересами. Однако, опираясь на инструменты конфликтологии, человек учится применять специальные приёмы, разбирать спорные обстоятельства и настраивать оппонента на верное разрешение конфликта. От способности ориентироваться в конкретной обстановке во многом зависит и общий исход столкновения.

Способы воздействия на партнёра

Повлиять на собеседника можно по-разному, корректируя не только его поведение, но и занимаемую позицию. Среди основных способов воздействия принято выделять несколько подходов.

• Реалистичность требований. Не следует добиваться от оппонента невыполнимого: стоит помнить, что все мы люди и наши возможности имеют предел.
• Неспешность в улаживании. Торопливые, поверхностные попытки прекратить спор чаще всего обречены, а перевоспитать человека через столкновение, как правило, не выходит. Поэтому быстрых результатов ждать не стоит - действовать лучше осторожно и тактично.
• Использование невербальных сигналов. Конфликтология предполагает изучение жестов, взглядов, мимики и эмоций. Рекомендуется наблюдать за оппонентом и принимать в разговоре более открытые, располагающие позы. В ответ партнёр нередко перенимает эту манеру и тоже становится открытее.
• Опора на своевременные и точные сведения. Информация должна быть актуальной; оперируя устаревшими данными, легко так и не уладить спор. Любые поступающие сведения следует проверять на достоверность, иначе они сами способны стать новым поводом для развития конфликта.
• Умение отделить личность партнёра от существа проблемы. Люди субъективны, однако к решению вопроса нужно подходить объективно: не быть категоричным и помнить, что у каждого есть слабости. Важно соблюдать нормы этики - не перебивать собеседника, относиться к нему с уважением, не допускать оскорблений. По возможности от критики лучше воздержаться.

Часть исследователей рассматривает критику как один из инструментов улаживания спора. Скажем, когда руководитель указывает подчинённому на недочёты в работе, он тем самым помогает ему справиться с задачей и накопить опыт. Вместе с тем приходится учитывать субъективное восприятие замечаний, ведь адекватно принять их способен не каждый. Замечания должны быть позитивными и конструктивными, а при их высказывании важно придерживаться ряда правил: не переходить на личности и не озвучивать обидные доводы, которые могут задеть собеседника. Необходимо отслеживать, как партнёр воспринимает упрёки и как к ним относится. Известны случаи, когда резкая оценка той или иной сферы деятельности доводила людей до самоубийства. Если же человек настроен принять советы оппонента доброжелательно, то критика сыграет исключительно положительную роль.

Когда замечания адресованы вам самим, полезно держать в уме несколько правил:

• упрёки стоит воспринимать как резерв для самосовершенствования: отмечайте все доводы оппонента, отбирайте из них относящиеся лично к вам и работайте над собой в этих направлениях; обижаться не следует, тем более понимая, что перед вами лишь метод улаживания спора;
• подавлять критику тоже вредно, поскольку порой именно она помогает преодолеть напряжённую обстановку;
• не стоит отождествлять сами замечания с личностью того, кто их высказывает.

Грамотно выстроенная технология предупреждения конфликтов опирается не только на приёмы воздействия на оппонента, но и на готовность самого человека спокойно принимать обращённые к нему замечания, обращая их себе на пользу.