Клиент сомневается: если клиент не хочет покупать, нужно убрать любые возможные возражения

Что такое преодоление возражений в продажах

В процессе совершения любого рода покупок у покупателя может появиться сомнение о необходимости покупки. И чтобы процесс продажи был завершен в пользу продавца, необходимо побороть возникшие возражения.

Если говорить проще, то у клиента возникают вопросы, на которые необходимо ответить. Причем возражения – не негативный момент. Он, скорее, указывает на то, что клиент заинтересован в сделке, но хочет, чтобы его поддержали, убедили, подтолкнули. И чем грамотнее сработает здесь персонал, тем выше шансы на благоприятный исход дела.

Возражения могут быть в мягкой или резкой форме. Если в первом случае клиент просто не согласен с продавцом, то во втором – он четко дает понять, что его точка кардинально противоположная. 

Однако в любом из этих случаев возражения – источник информации о товаре, требования или пожелания клиента. 

Почему возникают возражения

Есть несколько причин:

1. Психологический барьер на новинку.
2. Плохой опыт.
3. Недостаток информации о товаре.
4. Попытка сопоставить цену и качество.
5. Непонимание выгоды покупки.
6. Недоверие к продавцу.
7. Защита от агрессивной агитации продавца.
8. Демонстрация собственного имиджа, поскольку продавец вел себя нетактично. 
9. Натура клиента противоречива.
10. Имеется страх перед принятием окончательного решения. 
11. Есть нерешенный вопрос, на который очень нужен ответ.

Возражения клиента можно делить на общие и конкретные. Первые иногда называют ложными, поскольку причина их не совсем ясна. В таком случае конструктивной беседы не выйдет. Второй тип уже несет причину и их зовут истинными. 

Распознать первые можно по репликам типа «я подумаю», «пока ничего не нужно» и пр.  вторые уже носят конкретный характер типа: «мне не нравится это и это», «очень дорого для меня». 

Как преодолеть такие возражения

Стоит отметить, что какого-то общего плана действий по борьбе с возражениями нет: все зависит от возникшей ситуации. Но пара советов все же имеется. 

Первое и очень важное правило: нельзя резко говорить клиенту, что он не прав. Действовать нужно мягко, но настойчиво. Так, чтобы в итоге клиент сам осознал свою неправоту, а предлагаемый товар ему и правда очень необходим. 

Поэтому нужно:

1. Сначала выслушать клиента, чтобы точно понять его недовольства.
2. Признать его возражения, чтобы он понял, что вы на его стороне.
3. Уточнить детали возражения, чтобы понять причину возникновения.
4. Привести необходимые аргументы при помощи техники рефрейминга, аргументации или конструктивного предложения. В первом случае продавец перефразирует возражение клиента в свою сторону. Второй – аргументирование таким образом, чтобы дать исчерпывающий ответ на вопрос. И, наконец, последнее – конструктивное предложение, которое может хоть как-то решить проблему. 
5. Окончить работу, убедившись, что сомнения развеяны. Здесь ключевой момент – сделать предложение по решению проблемы, убедившись, что сомнений нет, а возражения сломаны.

Применяют также методы психологического и логического убеждения. Первый подразумевает призыв попробовать продаваемые продукты, а второй убеждает приобрести товар по примеру третьего лица. Но что выбрать, зависит от ситуации.