Завершение продажи и значение послепродажных контактов с покупателем в личных продажах

Завершающий этап организации личных продаж 

Организацией личных продаж называется процесс, состоящий из множества этапов, в основе которого лежит реализация товара без привлечения посредников, то есть прямая продажа потребителю посредством личного общения. Заключительным этапом является окончание продажи и послепродажные контакты.

Общее определение понятия завершение продаж подразумевает процесс оказания помощи потребителю в потребительском выборе. Желательным вариантом при этом является решение покупателя о приобретении товара производителя.

На сегодняшний день не общей типологии способов завершения продаж. Наиболее популярные методы представлены на схеме.

Исходя из опыта личных продаж, большее значение в окончании продажи имеет фактор времени. Это означает, что завершение продажи должно совпасть моментом, когда потребитель проявляет высокую заинтересованность товаром или когда твердо намерен его приобрести. Для определения подходящего момента используют маркетинговый метод изучения сигналов потребителя, то есть действий или слов покупателя, указывающих на его готовность купить продукт.

Завершая продажу, продавец может совершить разного рода ошибки: торопливость при заключении сделки, чрезмерное количество документов, давление на покупателя и др.

Неотъемлемой составляющей личных продаж выступает послепродажное обслуживание, в основе которого лежат пост-продажные контакты с клиентом. 

Суть и роль пост-продажных контактов с клиентами 

Формирование пост-продажных связей играет большую роль в повышении качества обслуживания потребителей, а также в обеспечении поддержания контактов с клиентами. Помимо этого, послепродажные контакты выполняют информативную функцию, поскольку в ходе такой связи покупатель узнает о плюсах и минусах продукта. Существует мнение, что послепродажные контакты положительно влияют на решение клиента о совершении повторной покупки.

По сути пост-продажные связи представляют собой обязанность фирмы-продавца обеспечить оперативную доставку приобретенной продукции покупателю. На этом этапе клиент убеждается, что принял верное решение о покупке конкретно у этого продавца. Если продавец заинтересован в продолжении общения с покупателем после совершения покупки, то доверие клиента к продавцу повышается. Такой эффект достигается за счет мнения потребителя о том, что продавец после оплаты покупки становится незаинтересованным лицом.

При послепродажном общении продавцу важно определить уровень удовлетворенности клиента приобретенным товаром или услугой. Продавцу стоит поинтересоваться, имеются ли у покупателя замечания или предложения. Такая обратная связь является логичным окончанием сделки.

Пост-продажный период состоит из следующих частей: 

• обратная связь от клиента; 
• предложение дополнительных услуг покупателю; 
• создание базы для повторной покупки. 

На всех этапах послепродажного обслуживания продавец выстраивает работу, ориентированную на выстраивание перспективной коммуникации с потребителями.

Классификация пост-продажных контактов с покупателями 

Основными видами послепродажных связей с клиентами являются:

• контакты по инициативе покупателя; 
• контакты по инициативе продавца; 
• маркетинговые связи; 
• связь-сотрудничество; 
• дружеские связи. 

Каждая форма связи имеет свою специфику. 

Контакты, возникающие по желанию покупателя, имеют место, когда клиент сам обращается к компании-производителю. Зачастую такой вид контакта связан с замечаниями к купленному товару и представлен в форме жалобы или предложения.

Второй вид пост-продажной связи инициирован продавцом я целью получения отзыва о приобретенной покупателем продукции или услуге, а также обратной связи о других сторонах деятельности фирмы-продавца.

После сделки с продавцом, покупатель остается под воздействием маркетинговой стратегии компании. Это значит, что маркетинговые связи подразумевают информирование клиентов о новинках компании и проходящих акциях. Кроме того, в процессе данного вида контактов продавец убеждает клиента в том, что компания развивается.

Контакты в виде сотрудничества предполагают диалог между производителем (продавцом) и покупателем с целью выявления зон роста компании для последующего усовершенствования слабых точек.

В рамках дружеских связей продавец рассылает клиенту письма с благодарностью, поздравительные открытки, а также организует различные розыгрыши и конкурсы.