Как правильно подойти к покупателю и общаться с клиентами в магазине

Суть прямых продаж

Наиболее распространенный маркетинговый инструмент – прямые продажи. Они происходят разными способами, но чаще всего через коммуникацию с клиентом. В ее начале лежит обращение продавца к покупателю. И каждый из персонала торгового объекта обязан знать, как правильно обратиться к покупателю и начать с ним разговор. При этом нет единого плана как правильно обращаться к покупателю, но эксперты выделяют несколько рекомендаций и схем.

В основе каждой коммуникации лежит приветствие. Обычно все консультанты используют вопрос-клише «Я могу вам чем-то помочь?» или «Вам нужно что-то подсказать?».  Но лучше всего уточнить у клиента детали, связанные с товаром. Например, для кого он приобретает его, какие есть предпочтения касаемо формы, размера, упаковки. Одним словом, задавать вопросы так, чтобы клиенту хотелось на них отвечать. Это будут более правильные вопросы продавца покупателю.

Очень важно быть при этом ненавязчивым, чтобы клиент не напрягся, не испугался. Обычно для этого есть традиционная схема. Клиенту предоставляется время на то, чтобы ознакомиться с ассортиментом, прицениться. В момент, когда он задержал взгляд на чем-то определенном, либо долго стоит у какого-то стеллажа стоит начать диалог. Это считается правильный подход к покупателю.

Фразы продавца-консультанта покупателю при этом могут быть следующими: «Вас что-то заинтересовало?», «Вы выбираете себе или в подарок?». Эти довольно банальные фразы помогают наладить контакт и понять настроение клиента. 

Пример диалога продавца и покупателя

Каждый клиент в магазине приходит с определенным настроение и целью. Поэтому, прежде чем подойти с вопросом, нужно выяснить и проанализировать его поведение. Вот несколько примеров.

Например, покупатель рассматривает товар со всех сторон, если это мебель, открывает ящики, дверцы и пр. Причина его поведения кроется в заинтересованности. В таком случае нужно походить с фразами типа:

1. Предлагаю вам рассмотреть такие особенности этого шкафа как...
2. Если вам интересно, я покажу вам ещё пару вариантов этой модели.
3. Давайте посмотрим, как это работает.
4. Я заметил, что вас интересует эта вещь, давайте, я расскажу о ней более предметно.

Если же продавец видит человек гуляет по залу, то скорее всего у него нет цели или интереса к ассортименту. Тогда лучше применить такие фразы как:

1. Обратите пожалуйста внимание на наши акции.
2. Помимо выставленных моделей в нас есть ряд продукции, которую можно выбрать в каталоге.

Бывает, что человек ищет глазами консультанта, озираясь по сторонам. Он явно заинтересован, но ему нужна помощь. В таком случае применяют фразы:

1. Здравствуйте! Я готов вам помочь.
2. Вам нужна помощь? Я могу ответить на ваши вопросы.

Покупатель ищет товар на полке. Причина в том, что ему нужно что-то конкретное. В таком случае нужно подойти с фразой:

1. Что именно вы бы хотели приобрести?
2. Товары какой группы вам интересны?

Если же в торговом зале много людей, то фраза может быть типа:

1. Мы рады вас приветствовать. Если нужна будет помощь, консультант подойдет в течение ... минут.

Основные моменты обращения к покупателям и правила общения с ними

Есть несколько ступеней, которые эксперты выделяют в процессе общения с клиентом.

1. Установление контакта.
2. Обращение.
3. Оказание услуги консультации.
4. Сопровождение покупки.

Завершение процессов покупки и общения

Для начала нужно поприветствовать покупателя стандартными фразами типа «Доброе утро», «Добрый вечер» и пр. Затем выбрать фразу в зависимости от поведения клиента и обратиться. Если помощь нужна, то ее следует оказать в той мере, в которой потребуется. А если покупатель отказывается от нее, то стоит предоставить ему возможность самостоятельного выбора. После всего нужно оформить покупку и завершить контакт.

Важным нюансом в этой схеме является внешний вид продавца, а также его поведение. Так, он должен быть приветливым, учтивым и опрятным. При этом соблюдать следующие правила:

1. Быть вежливым.
2. Задавать корректные вопросы.
3. Просить обратную связь.
4. Действовать, опережая желания клиента.
5. Уважать его выбор.
6. Не высказываться категорично.
7. Спокойно принимать возражения.
8. Не бросать покупателя сразу после сделки.

Одним словом, нужно любить свою работу, отдаваться ей и знать, как найти подход к покупателю. Тогда менеджер сможет завоевать доверие покупателя, подбирая им необходимые товары, удовлетворяющие все потребности.

Ошибки при общении с покупателем

В силу неопытности, не профессиональности и не знания правил, продавцы допускают ошибки в общении. Например, к ошибкам можно отнести:

1. Стремление продать товар во что бы то ни стало, не зависимо от потребностей и нужд клиента.
2. Невнимательность.
3. Утверждение некорректной, недостоверной информации.
4. Навязчивость.
5. Плохая работа с возражениями и замечаниями. 

От того, какую схему общения выбирает продавец, напрямую зависят продажи, привлечение новых клиентов и пр. Очень важной деталью является общительность продавца, грамотность и знание своего дела.