Концепция шести сигм

Сущность концепции

Концепция "Шесть сигм" своей главной целью видит измерение уровня отклонений бизнес-процессов от их изначальных целей, а также их последующее совершенствование на базе данного анализа, которое направлено на то, чтобы удовлетворить потребительские запросы и повысить рентабельность производства.

История концепции, ее задачи

Концепция "Шесть сигм" была создана всемирно известной японской компанией «Motorola» в 80-х годах прошлого столетия в качестве подхода к достижению уровня высокого качества, что дало ей возможность уже в 1988 году получить национальную премию Соединенных Штатов имени Малкольма Болдриджа за достижения в сфере менеджмента качества. После этого не только «Мotorola», но и ряд многих других зарубежных компаний стал повсеместно пользоваться данной концепцией

Стоит сказать, что концепция "Шесть сигм" своей целью ставит решение трех ключевых задач:

1. повышение уровня удовлетворенности потребителей;
2. уменьшение временного промежутка операционного цикла;
3. снижение количества дефектов.

Технология концепции

Концепция "Шесть сигм" подразумевает постановку краткосрочных целей организации, которые направлены на последующее выполнение долгосрочных целей. Как краткосрочные цели могут быть рассмотрены выполнение бизнес-процессов на конкретном уровне, как долгосрочные - совершенствование бизнес-процессов, направленное на удовлетворение потребительских нужд и увеличение степени рентабельности производства.

Показателем измерений является число дефектов на единицу продукции и число дефектов на миллион событий. Число дефектов на единицу продукции можно вычислить с помощью деления числа дефектов, которые обнаружены на каком-то конкретно рассматриваемом участке процесса, на число единиц продукции, которые прошли через данный участок. Число дефектов на миллион событий можно получить посредством умножения БР11 на миллион и последующим делением данного произведения на среднее количество событий с ошибками. 

Для любой операции либо на любом шаге процесса можно выявлять число дефектов (к примеру, отсутствие реакции на запрос заказчика в течение определенного промежутка времени, ошибка в выполнении заказа клиента, ошибочный счет и проч.) Возможно также выявить дефекты в цепи процессов, которые связаны с внутренними и внешними заказчиками. 

Итак, можно сказать, что значение сигмы отображает то, как часто может возникнуть дефект. Соответственно, чем больше значение сигмы, тем менее вероятным является возникновение дефекта.

Также четыре сигмы в США означали бы 500 ошибочных хирургических операций за неделю, 20 000 неверно заполненных фармацевтических рецептов каждый год и 2000 потерянных почтовых отправлений за один час.

Сигмовая шкала

В таблице ниже нами представлена так называемая «Сигмовая шкала», которая устанавливает зависимость издержек от низкого качества и уровня конкурентоспособности организации, исходя из числа «сигм».

Таблица - «Сигмовая шкала»

Высокая степень дефектности, а, соответственно, и «числа сигм» провоцирует потерю числа потребителей и, таким образом, объемов реализации продукции и получаемой прибыли. Неудовлетворенность потребителей обладает волнообразным эффектом, который вызван процессами с низким уровнем сигм:

• неудовлетворенный потребитель делится своим неудачным опытом с 9-10 другим людям, которые в будущем также могут делиться этой негативной информацией;
• если решение проблемы будет успешным, то потребитель сообщит о ней лишь 5 людям;
• 31% потребителей, который сталкиваются с проблемой сервиса, никогда не станут регистрировать свои жалобы и обратную связь, из числа этих потребителей лишь 9% с будущем будут иметь отношения с данной организацией.

Агенты шести сигм

Осуществление в компании концепции «Шесть сигм» подразумевает некоторое конкретное кадровое обеспечение. Список лиц, именуемых агентами "Шести сигм", можно представить таким образом: «чемпионы и спонсоры»", «мастера черного пояса», «черные пояса», «зеленые пояса», «желтые пояса».

• «Чемпионы и спонсоры». «Чемпионом» принято называть одного из высших руководителей, который в курсе идеологии "Шести сигм" и активно стремится к ее успешному использованию (к примеру, исполнительный вице-президент компании). Помимо того, "чемпионами" могут являться неформальные лидеры, которые применяют методы "Шесть сигм" в своей повседневной жизнедеятельности и распространяют свой опыт в данной сфере. Спонсорами же, в свою очередь, называют владельцев процессов, способствующих в осуществлении концепции "Шесть сигм" и координирующих соответствующую деятельность в рамках своей ответственности.
• «Мастера черного пояса» - это лица, которые обладают самым высокими техническими и организационными навыками и обеспечивают техническое руководство программами "Шесть сигм". Данные люди должны осознавать, на чем базируются те или иные статистические методы, а также должны быть в состоянии верно пользоваться этими методами в нестандартных ситуациях. Помимо этого, «мастера черного пояса» - это наставники в сфере статистических методов для «черных и зеленых» поясов, о которых речь пойдет дальше.
• «Черные пояса» - это люди, которые прошли обучение и тренинг по специальной программе и посвящают работе над проектами "Шесть сигм" от половины до всего своего рабочего времени.
• «Зеленые пояса» - это главы конкретно взятых проектов, которые возглавляют соответствующие команды. Отличием от черных поясов является прохождение курса обучения согласно сокращенной программе и более коротким затратам времени на проекты "Шесть сигм".
• «Желтыми поясами» зачастую являются временные рабочие, прошедшие вводное обучение и способные принимать участие в работе команд, которые возглавляются «черными и зелеными поясами».

Таким образом, по «сигмовой шкале» можно сформировать программу «прорыва рентабельности», которая предполагает совершенствование процессов, рост уровня удовлетворенности потребителей и рентабельности производства.

Отмена строительства нового завода (пример)

Некоторая фармацевтическая компания довольно сильно преуспела в продажах создаваемого ею же болеутоляющего средства и приняла решение увеличить объемы его производства вдвое, инвестировав в данную деятельность 200 млн долларов США для строительства нового завода. 

В начале данного проекта, участники программы "Шесть сигм" приняли решение осуществить ряд улучшений для роста производственных объемов в рамках уже существующего завода. Собрав соответствующую информацию, было обнаружено, что лишь 40% упакованных лекарств могут быть использованы. Этот факт был обусловлен неудовлетворительным способом запаивания ампул (часть из них запаивались не целиком, иные же - не помещались в коробке).

Были использованы улучшения технологии данного процесса упаковки и соответствующие эксперименты. Для этого процесса завод закупил по 50 долларов несколько деталей для того, чтобы регулировать оборудование для запайки ампул. Данная мера увеличила выход готовой продукции до 85%.

Таким образом, руководство завода пришло к выводу, что соответствующий рост объема производства более чем в два раза сделал нерентабельным строительство новых заводских цехов.