GAP-анализ предприятия: инструмент выявления и устранения разрывов в управлении качеством

Инструмент выявления и устранения разрывов в управлении качеством

Оценка соответствия организации современным стандартам качества требует надёжных аналитических инструментов. Одним из наиболее востребованных среди них выступает GAP-анализ - метод, позволяющий увидеть дистанцию между тем, где предприятие находится сейчас, и тем, к чему оно стремится. Такой подход помогает руководству перевести абстрактные цели в конкретные измеримые задачи. Именно поэтому метод прочно вошёл в практику управления качеством.

Понятие и происхождение метода

О качестве предприятия, его управленческой и хозяйственной работы, а также о результатах этой работы во многом судят по соответствию требованиям международных стандартов ISO 9000. Чтобы установить, есть такое соответствие или нет, организации проходят сертификационный аудит. Расширенным вариантом подобной проверки служит диагностический аудит, который по своей природе относится к инструментам консалтинга и известен именно как GAP-анализ.

Само название заимствовано из английского языка: слово «gap» переводится как «разрыв». Отсюда вытекает и главная задача метода - обнаружить и подробно охарактеризовать тот разрыв, что разделяет реальное и целевое положение оцениваемого предприятия. Проведением такой процедуры в сфере качества обычно занимается консультант-аудитор.

Итогом его работы становится диагностический отчёт. В нём специалист по каждому пункту стандарта раскрывает, что уже отвечает требованиям, где обнаружены пробелы и что именно следует дополнить, поправить или пересмотреть. Дополнительно в документ нередко включают рекомендации по лучшим практикам применения отдельных положений стандарта. Помимо сертификации, компании прибегают к методу и для решения внутренних задач - например, чтобы выявить разрывы в коммуникациях, в имидже, а также в ожиданиях и оценках клиентов.

Порядок проведения анализа

Процедура представляет собой упорядоченную аналитическую работу, разбитую на пять последовательных этапов:

1. Оценка текущего состояния объекта через сбор и изучение доступной исходной информации о существующих проблемах предприятия.
2. Определение максимально достижимого состояния путём детализации установок, вытекающих из глобальных целей и видения организации.
3. Прогнозирование развития компании и построение сценариев, позволяющих взвесить выгоды от разных решений по устранению разрывов, а также осознать стоимость и эффект соответствующих мероприятий.
4. Разработка плана с подробным перечнем инициатив и действий, нацеленных на ликвидацию разрывов.
5. Подготовка отчётности, то есть составление диагностического отчёта.

Фактическое состояние устанавливают с помощью финансового и управленческого аудита, аудита маркетинга и последующего разбора их итогов; здесь же нередко отслеживают динамические нормативы. Максимально достижимое состояние определяют иначе - через работу с фокус-группами, мозговой штурм, экспертные интервью, а также SWOT-анализ и контент-анализ.

Прогноз развития предприятия строят преимущественно на методах экспертных оценок. Наряду с ними применяют PEST-анализ, экстраполяцию и математическое моделирование. Те же инструменты задействуют и при разработке конкретных мер по сокращению разрывов, дополняя их тестированиями, симуляциями, экспериментами и опросами персонала. Особую практическую значимость методу придают именно запланированные мероприятия: их организация становится неотъемлемой частью анализа, а параллельно устанавливается контроль за тем, как на предприятии продвигается процесс корректировки.

Преимущества и недостатки

Широкое распространение в корпоративной среде метод получил благодаря очевидным сильным сторонам. Прежде всего, его результаты дают руководству возможность объективно оценить, насколько реально достичь намеченных целей и решить поставленные задачи. Логика процедуры проста и прозрачна, что позволяет выстроить чёткую последовательность её этапов. В целом метод считается универсальным, а это обеспечивает ему широкую область применения.

Вместе с тем практика выявляет и ряд ограничений. Главным недостатком принято считать отсутствие проработанной методической базы для поиска путей сокращения разрывов. Кроме того, анализ выделяет не только управляемые предприятием факторы, но и те, что не поддаются влиянию, а это заметно сужает возможности устранения значительной части разрывов. Наконец, опора на прогнозные и экспертные оценки приводит к тому, что часть отклонений от запланированных результатов оказывается неизбежной.

Таким образом, GAP-анализ остаётся одним из популярных методов, активно применяемых сегодня в области управления качеством. С его помощью определяют степень соответствия или несоответствия фактического состояния объектов установленным требованиям, после чего разворачивают целенаправленную работу по устранению выявленного и описанного разрыва.