Стратегии управления конфликтами

Стратегии управления конфликтами

Конфликт в коллективе — это перекрёсток, на котором руководитель вынужден выбирать направление. Свернуть налево, сделать вид, что ничего не заметил? Притормозить и развести спорщиков по разным кабинетам? Или, наоборот, поддать газу, чтобы скрытое напряжение наконец вырвалось наружу? У каждого поворота своя цена и свой результат. Перед нами своего рода карта решений — пять маршрутов, по которым управленец может направить столкновение интересов. Разберёмся, куда ведёт каждый из них и где поджидают ловушки.

Прежде чем выбирать маршрут, закрепим, что вообще понимается под управлением.

Иначе говоря, цель не в том, чтобы любой ценой задавить спор, а в том, чтобы направить его энергию в полезное русло. Набор управленческих действий обычно сводят к нескольким стратегиям: игнорированию, устранению, разрешению, использованию конфликта и его эскалации. Перейдём к ним по порядку.

Игнорирование: ставка, которая может не сыграть

Самый соблазнительный маршрут — не делать ничего. Кажется, что мелкая стычка рассосётся сама. Иногда так и бывает. Но прежде чем выбрать эту линию, нужно трезво оценить развитие конфликта: его масштаб, возможности и место в общей паутине противоречий. И вот тут кроется подвох.

Незначительная на вид размолвка порой оказывается решающей — а определить это заранее почти невозможно. Бывает и так: коллектив сотрясают постоянные стычки, а их настоящая причина прячется в тени, не проявляя себя открыто. Такие скрытые противоречия нередко даже не оформлены, не вылились в видимый конфликт — и это самая опасная ситуация. Именно здесь стратегия игнорирования даёт сбой: проглядев подспудное напряжение, руководитель рискует получить неожиданный и куда более болезненный удар.

Крайняя форма ухода от столкновения — ретризм, то есть отказ не только от самой системы, но и от средств достижения её целей. По сути, это бегство, которое лишь маскирует проблему, но не снимает её.

Устранение: убрать саму почву для спора

Если игнорирование — это бездействие, то устранение — точечное вмешательство в среду конфликта. Суть стратегии в том, чтобы изменить обстановку так, чтобы участникам стало попросту не из-за чего сталкиваться.

Способов хватает: от перестройки рабочих процессов до прямой изоляции одного из оппонентов. Представьте двух сотрудников, которые превратили общий проект в поле боя. Руководитель переводит одного из них в другое подразделение — и очаг гаснет сам собой. Когда сила применяется одной из сторон (увольнение, перевод, перераспределение задач), у конфликта появляется шанс не только прекратиться, но и разрешиться.

Разрешение: добраться до корня

Устранение убирает декорации, а разрешение работает с самими актёрами. Эта стратегия связана с изменениями в поведении и свойствах сторон — такими, после которых они перестают конфликтовать по существу.

Многое решает расклад сил. Если оппоненты стоят на разных ступенях иерархии и владеют неравным объёмом властного ресурса, тот, у кого полномочий больше, может перекроить формальную структуру в свою пользу — и тем закрыть спор.

Использование конфликта: игра в одни ворота

Иногда управленец смотрит на столкновение не как на проблему, а как на ресурс. Эта стратегия выгодна лишь одной стороне — той, что сумела обернуть противостояние себе на пользу.

Ярче всего она проявляется внутри формальных структур компании, где субъектами конфликта выступают сами рабочие места — формальные ячейки. В жёсткой иерархии они скованы в свободе действий, зато в дивизиональных системах способны обрести самостоятельность. Грамотно подыграв такому противоборству, заинтересованная сторона усиливает собственные позиции.

Эскалация: управляемое обострение

Самый контринтуитивный маршрут. Здесь конфликт не гасят и не прячут — наоборот, им управляют в процессе нарастания. Руководитель сознательно идёт на обострение, выбирая его как меньшее из двух зол.

Зачем вообще раздувать огонь? Причин несколько. Эскалация помогает закрепить внутреннюю структуру группы, сформировать условия здоровой конкуренции между рабочими местами или провести перестройку оргструктуры — например, перевести её к проектному типу. Работает стратегия и как инструмент диагностики: обострение вытаскивает на свет всех, кто заинтересован в объекте спора. В спокойной обстановке эти игроки остались бы в тени, а важные детали ускользнули бы от внимания.

Но решающий аргумент в пользу эскалации — стагнация предприятия. Когда компания вязнет в застое, устоявшееся равновесие само превращается в тормоз. Чтобы сдвинуться с мёртвой точки, иногда необходимо это равновесие намеренно нарушить — и контролируемый конфликт становится той встряской, что возвращает организацию к развитию.

Подведём итог. Управление конфликтом — это действия по предотвращению его расширения и созданию условий для продуктивного исхода конфликтной ситуации, а не простое подавление спора. На управленческой карте пять основных маршрутов. Игнорирование уместно лишь при верной оценке масштаба и места конфликта, но опасно из-за скрытых, неоформленных противоречий и риска скатиться в ретризм — отказ от системы и средств достижения её целей. Устранение меняет среду конфликта и изолирует участников (перевод, увольнение), открывая путь к его разрешению. Разрешение работает с поведением и свойствами сторон, опираясь на властный ресурс и переговоры, причём переговоры результативны только при участии уполномоченных руководителей — иначе коренные интересы останутся неудовлетворёнными. Использование конфликта обращает противостояние на пользу одной стороне, особенно во внутренних формальных структурах. Эскалация — управляемое обострение, применяемое для закрепления структуры группы, создания внутренней конкуренции, диагностики скрытых заинтересованных сторон и, главное, для вывода предприятия из стагнации через намеренное нарушение тормозящего равновесия. Зрелое управление — это умение выбрать верный маршрут под конкретную ситуацию.