Из чего состоят маркетинговые коммуникации

Что такое маркетинговые коммуникации

Маркетинговые коммуникации – сложная структурная система, в которой достаточно много разных элементов. Рассмотрим их по отдельности.

Информирование и убеждение потребительской аудитории

Информирование и убеждение потребителя являются двумя основными целями маркетинговых коммуникаций.

Информирование потребителя заключается в предоставлении ему информации о продукте или услуге, ее особенностях, преимуществах и возможных способах использования. Это является частью продвижения и требует разного рода затрат: от временных, до материальных. 

Цель информирования – ознакомить потребителя с предлагаемым продуктом или услугой и рассказать ему о том, какие преимущества он может получить, используя данный продукт или услугу. Информирование выполняется с помощью различных медиа: рекламы в прессе, телевидении, радио, интернете, а также через прямые контакты с потребителем, такие как продажи по телефону или личная продажа.

Убеждение потребителя направлено на изменение его мнения или убеждений в отношении продукта или услуги. Это самый сложный этап в продвижении, поскольку клиенты требуют индивидуального отношения. 

Цель убеждения – убедить потребителя в том, что предлагаемый продукт или услуга являются лучшим выбором для его потребностей и что он должен их приобрести. Убеждение может быть достигнуто с помощью использования различных методов, таких как установление эмоциональных связей с потребителем, предоставление аргументов и доказательств, демонстрация результатов или отзывов довольных клиентов. Для удобства оставления отзывов и жалоб, которые способствуют улучшению продукта и работы над ним, можно оставить книгу замечаний и предложений, либо контактный номер на упаковке. 

Есть пара советов, как упростить убеждение:

• поприветствовать клиента вежливо и с улыбкой;
• выяснить, что необходимо клиенту после общения;
• эффективно презентовать продукт.

Информирование и убеждение потребителя должны быть сбалансированы в рамках маркетинговых коммуникаций.

Потребитель должен получить достаточно информации о продукте или услуге, чтобы принять обоснованное решение о ее приобретении, но при этом нельзя перегружать его информацией. Убеждение должно быть умеренным и основанным на реальных преимуществах продукта или услуги, а не на пустых обещаниях. В целом, информирование и убеждение являются важными инструментами маркетинговых коммуникаций, помогающими создать эффективную связь между предприятием и потребителем.

Цели маркетинговых коммуникаций

Все цели маркетинговых коммуникаций отвечают основным целям корпоративной стратегии

Общие цели маркетинговых коммуникаций включают:

1. Увеличение осведомленности о продукте или услуге у настоящих и потенциальных клиентов, чтобы они стали заинтересованы их приобрести.
2. Установление и поддержание имиджа бренда, чтобы привлечь и удержать клиентов.
3. Формирование и поддержка лояльности клиентов. Достичь этого можно, предлагая им информацию о новых продуктах или услугах, специальных предложениях или скидках, а также общаться с ними через социальные сети или электронную почту.
4. Увеличение продаж и доходов через стимулирование повторных покупок.
5. Улучшение отношений с потенциальными и текущими клиентами через персонализированные сообщения, ответы на вопросы и обратную связь.
6. Образование и информирование клиентов о продукте или услуге, а также обучение их использованию или преимуществам.
7. Повышение конкурентоспособности бренда путем выделения его от других предложений на рынке и привлечения внимания клиентов.
8. Улучшение общественного имиджа, например, показывая свою ответственность перед сообществом или экологическую осведомленность.

Где происходит контакт производителя с потребителем

В основные элементы маркетинга входят также места, где происходит контакт с клиентской аудитории.

Компания может иметь несколько мест контактов с потребителями, включая:

1. Клиентская служба поддержки: компания может иметь отдельное отделение или команду, которая обрабатывает запросы и вопросы потребителей. Контакт с клиентской службой может осуществляться через телефон, электронную почту, чат или социальные сети.
2. Физические магазины/офисы: если компания имеет физическое присутствие, потребители могут обращаться непосредственно в магазины или офисы компании для получения информации, задания вопросов или разрешения проблем.
3. Онлайн-платформы: компания может иметь веб-сайт или приложение, где потребители могут найти информацию о продуктах/услугах, связаться с представителями компании через онлайн-чат или отправить запрос через онлайн-форму.
4. Социальные сети: компания может использовать социальные сети, такие как Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn, для установления контакта с потребителями, отвечая на комментарии, сообщения и обращения клиентов.
5. Розничные партнеры: если продукция или услуги компании продаются через розничных партнеров, потребители могут обращаться к ним для получения информации, помощи или для решения проблем.
6. Выставки и конференции: компания может участвовать в выставках и конференциях, где потребители могут непосредственно встретиться с представителями компании, задать вопросы и получить информацию о продуктах/услугах.

Все эти места контактов предназначены для обеспечения потребителям удобных способов связи с компанией, помощи и разрешения их вопросов или проблем.

Кто участвует в процессе маркетинга

Участники маркетингового процесса также являются элементами коммуникационного процесса. К таким относят почти всех, кто принимает участие в процессе создания, сбыта и продвижения продукта. Это могут быть как организации, так и компании, а также частные лица.

1. Потребители, которые потребляют товары или услуги. Они являются целевой аудиторией для маркетинговых усилий и определяют спрос на товары и услуги.
2. Поставщики и посредники, которые предоставляют необходимые ресурсы для производства или предоставления товаров и услуг. Они могут быть поставщиками сырья, оборудования, транспорта и других необходимых материалов или услуг. Посредником может выступать, например, рекламное агентство.
3. Производители, которые производят товары или предоставляют услуги. Они ответственны за разработку, производство и предоставление товаров и услуг, соответствующих потребностям потребителей.
4. Посредники, которые промежуточным образом связывают производителей и потребителей. Они выполняют функции распределения, рекламы, продвижения и продажи товаров и услуг от производителя к потребителю.
5. Конкуренты, которые предлагают альтернативные товары или услуги на рынке. Они могут конкурировать с производителем за потребителей, предлагая более привлекательные цены, качество или инновации.
6. Регуляторные органы могут быть государственные или негосударственные. Они устанавливают правила и нормы для маркетинговых деятельностей. Могут влиять на стратегии и тактики маркетинговой деятельности и обеспечивать защиту прав потребителей.
7. Общественность, которая может быть заинтересована или затронута маркетинговой деятельностью компании. Она может влиять на образ и репутацию компании, а также на ее успешность на рынке.
8. Владельцы и инвесторы, которые владеют или инвестируют в компанию. Они влияют на стратегические решения компании, ее финансовые показатели и организационную культуру.
9. Каналы распространения, которые включают в себя самые разные виды СМИ от телевидения до прессы.
10. Персонал компании, который обязан быть заинтересован в продвижении продукта, в качественном контакте с покупателем и получением прибыли от него. В этом может помочь стимулирование персонала. 

Типы маркетинговой коммуникационной деятельности

Программа коммуникаций может быть как запланированной, так и случайной. Последняя предполагает рандомный выбор инструментов маркетинга исходя из ситуации и потребностей клиента. 

К запланированным можно отнести:

1. Реклама: это форма платной коммуникации, которая использует различные каналы и средства для привлечения внимания к товару или услуге, создания или укрепления имиджа бренда и стимулирования продаж. К ней относят телевидение, наружную рекламу и на транспорте, интернет-реклама и пр.
2. Связи с общественностью (PR): это процесс установления и поддержания взаимоотношений между организацией и ее стейкхолдерами, включая клиентов, инвесторов, сотрудников и общественность в целом. PR включает в себя создание и распространение публичных сообщений, организацию мероприятий и событий, участие в социальных и благотворительных проектах, а также работу с СМИ.
3. Упаковка и мерчандайзинг: не только внешний вид должен быть привлекательным для клиента, но и выкладка должна быть удобной и понятной клиентам.  
4. Прямой маркетинг: это использование различных методов коммуникации для направленного привлечения и удержания клиентов. Это может включать рассылку промо-материалов почтой или электронной почтой, звонки потребителям, проведение персонализированных акций и скидок.
5. Интернет-маркетинг: это маркетинговые коммуникационные действия, проводимые в онлайн-среде. Это включает в себя использование веб-сайтов, социальных сетей, электронной рекламы, контент-маркетинга и других средств для достижения целевой аудитории и продвижения продуктов или услуг.
6. Спонсорство и партнерские программы: это форма коммуникации, в которой организация финансирует или поддерживает определенные мероприятия, проекты или организации с целью установления контактов с целевой аудиторией и укрепления имиджа.
7. Продажи: это маркетинговая коммуникационная деятельность, включающая действия, направленные на прямую продажу товаров или услуг. Это может включать в себя активные продажи, переговоры, предоставление информации о продукте, демонстрацию искусств продаж и т.д.
8. Личная продажа: это вид маркетинговой коммуникации, в которой представитель организации лично вступает в контакт с потребителем для представления и продажи товаров или услуг.
9. Франчайзинг или покупка лицензии для ведения дела под именем известного бренда.
10. Сервисное обслуживание, которое включает пред- и постпродажное обслуживание.