Коммуникации, их виды и уровни

Огромный объем информации обуславливает деятельность организации ежедневно, и коммуникация реализуется на всех ее уровнях. Например, информация может двигаться вверх по лестнице управления (руководителям), вниз (исполнителям), по горизонтали (коллегам в различных отделах). Помимо этого, люди коммуницируют друг с другом не только согласно своим должностям и положению в организации, но и из дружеских побуждений, согласно своим симпатиям и интересам.

Для систематизации большого числа видов общения в ходе рабочего процесса изучим уровни и виды коммуникаций, которые реализуются в ходе управления организацией. Стоит отметить, что существуют такие уровни коммуникации как внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные. Более подробно они будут изложены далее.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации осуществляются между организацией и ее внешней средой.

Выше были описаны только небольшая часть примеров из всего многообразия способов взаимодействия организации с внешней средой.

Внутренние коммуникации

Внутренними коммуникациями называют общение в стенах организации между ее самыми разными уровнями и отделами (см. рис. 1). При этом информация может следовать по нисходящему каналу, то есть с более высоких уровней на более низкие. Данным образом, как правило, передают распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и проч.

Рис. 1 - Уровни коммуникаций в организации

Кроме передачи информации по нисходящему каналу, организации также нужны коммуникации и по восходящему, то есть передача информации с более низких уровней на более высокие.

С помощью данного способа, руководству поступает информация о положении дел в различных уголках организации, как выполняются распоряжения, какие имеются проблемы. Обмен информацией вида «снизу-вверх», как правило, осуществляется в виде отчетов, предложений, служебных и должностных записок и проч. 

Стоит учитывать, что коммуникации восходящего типа зачастую характерны неточности. Причиной данного факта, как правило, становится умышленное редактирование реальной картины: подчиненные считают, что они должны приукрасить свои реальные достижения и преуменьшить свои промахи для получения благосклонности и избегания упреков со стороны своего руководства. Данное популярное нежелание передавать плохие новости получило название эффекта миманса.

Горизонтальные коммуникации

Помимо коммуникаций на различных уровнях в организации также имеют место, так называемые, горизонтальные коммуникации – общение между различными элементами и отделами организации.

Зачастую, эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90%. Такую высокую эффективность можно объяснить хорошим уровнем взаимопонимания трудящихся на одном и том же уровне сотрудников, знанием взаимных проблем, что дает возможность во многом предсказывать содержание управленческого сообщения, точнее его трактовать и приспосабливать к конкретным участкам работы.

Вертикальные коммуникации

Вертикальные коммуникации являются менее эффективными. По различным исследованиям, лишь 20–25% информации, которая исходит от руководства организации, дойдет до непосредственных исполнителей и будет ими верно интерпретирована. То есть в четырех из пяти случаев информация либо будет грубо искажена, либо и вовсе не дойдет до адресата. 

Также принимая во внимание то, что руководитель организации до 40% своего рабочего времени тратит на рассмотрение деловой документации и на осуществление функции контроля за исполнением (главные инженеры – до 30–40%, начальники подразделений – до 15–30%), а также начальник среднего уровня, выходя из кабинета первого руководителя, выносит за его двери лишь 30% информации, то несложно представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим уровнем руководства и обычными исполнителями. С другой стороны, эти данные могут свидетельствовать о том, что до руководства организаций достигает не более 10% информации, которая была направлена в их адрес рядовыми исполнителями.

Формальные и неформальные коммуникации

И внешние, и внутренние коммуникации делятся на такие виды: формальные и неформальные, которые будут описаны далее. Формальные каналы коммуникации идут через всю иерархию организации, а также распределяют ответственность за выполнение рабочих задач.

Неформальные же коммуникации не имеют связи с «узаконенными» каналами и структурой организации. Неформальное общение существует параллельно с формальным и интегрирует всех сотрудников организации, не завися от должностей и занимаемых постов.

Часто в практике управления можно встретить два типа внутренних неформальных каналов: «управление, которое основано на выходе в народ» и «виноградная лоза».

• Управление, которое основано на выходах в народ (сокр. «УВН»). В данном случае руководство получает информацию о работе организации и состоянии дел напрямую из общения со своими подчиненными. При этом руководитель посещает отделы и сотрудников на их рабочих местах и из первых уст получает информацию о положении дел, имеющихся проблемах и трудностях. Помимо этого, руководитель организации при данном виде коммуникации может передать людям свои идеи и замыслы. Разговоры с сотрудниками формируют плодотворную почву для хороших человеческих взаимоотношений и последующего сотрудничества.
• Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, которая объединяет всех ее членов и распространяет информацию по всем векторам. Данная сеть всегда имеет место, а также это каналы движения слухов по организации. Информация, которая передается по сети «виноградная лоза», посвящается организационным проблемам и, зачастую, является довольно достоверной. 

.Один из наиболее серьезных промахов, совершаемых руководством – это утаивание правды и уход от ответа при общении с коллективом организации. Даже в случае отсутствия официального взаимодействия, все еще существует потребность в информации. Поэтому нечто непременно заполнит образовавшийся информационный «вакуум» – пересуды в коридорах, шепот за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма...

Конечно, данные явления не принесут пользу организации, однако, это неизбежный исход любого обмана и отсутствия достоверной информации. Правдоподобной является лишь правда. Помимо этого, сотрудники всегда являются более умными, нежели их считает руководство, и всегда чувствуют неладное раньше самих менеджеров. Даже, если не делать никаких заявлений, истина все равно будет известной и для клиентов, и для сотрудников, и для поставщиков, и для компаний-партнеров.

В связи с тему по каналам распространения слухов информация следует гораздо быстрее, нежели по официальным каналам, руководители используют первый для запланированной утечки и распространения определенной информации вида «только между нами». В таком случае доверенным лицом руководителя становится, как правило, секретарь либо помощник. Данное доверенное лицо в ходе неформального общения (после рабочего дня либо в перерывах, в «курилках») зачастую общается с другими сотрудниками. 

Запланированная утечка информации, как правило, применяется в том случае, когда речь идет о вопросах, которые касаются изменений в организации производственной (управленческой) деятельности либо перемещениях в штате.

Вербальные и невербальные коммуникации

Можно определить еще один вид коммуникаций, встречающийся в любом межличностном общении, сопутствующий как формальным, так и неформальным коммуникациям - невербальное межличностное общение. Далее более подробно изучим явления вербального и невербального общения.

Общение людей посредством слов получило название вербального. Вербальное общение может быть устным, когда применяется разговорный язык (разговоры между людьми, по телефону, записи речи на различные носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).

Структура речевого общения включает в себя значение и смысл слов, фраз. При этом важное значение имеет точность использования слов, их выразительность и доступность, корректность построения фраз и их доходчивость, верное произношение звуков, слов, выразительность и уместность интонации. 

Основой невербальной коммуникации является информация, которая передана отправителем без применения слов, взамен которых используются любые иные символы. Основными функциями невербальной коммуникации стоит считать дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по процессу коммуникации.

Невербальная коммуникация – довольно важный элемент делового общения. Он включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и проч. Зачастую посредством данных средств передается довольно важная информация. 

Хотя речь и универсальное средство общения, она приобретает значение лишь в сумме с применением невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования подтверждают тот факт, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это свидетельствует о важности исследования невербальных сигналов.

Определенная часть невербальной коммуникации не поддается контролю и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая данные сигналы, участники общения способны, с помощью интуиции, жизненного опыт и определенных знаний, декодировать данную информацию, которая не предъявляется партнером или специально сокрывается им.