Книга жалоб и предложений (отзывов) как контроль качества оказания услуг в отеле

Книга жалоб и предложений (отзывов)

Книга жалоб и предложений — это тот самый привычный инструмент обратной связи, который позволяет гостю честно рассказать о недостатках сервиса, а отелю — вовремя их заметить и исправить. Разберёмся, что скрывается за этим понятием, зачем такая книга нужна гостиницам, в какие сроки руководство обязано отвечать на претензии, откуда пошла сама традиция, как обстоят дела с законом сегодня и как правильно вести и хранить этот документ.

Книга жалоб, отзывов и предложений — это далеко не только способ выплеснуть недовольство, если гость столкнулся с хамством. По сути, этот документ защищает права клиента, помогает повышать качество услуг и обеспечивает контроль за тем, как они оказываются. Гостиницы здесь не исключение — им подобный инструмент тоже нужен, причём сразу для нескольких задач.

Итак, книга отзывов, жалоб и предложений помогает решать такие задачи:

1. дать постояльцам возможность описать недостатки обслуживания, с которыми они столкнулись в отеле;
2. выявить сильные стороны в работе гостиницы;
3. заметить снижение качества услуг и понять его причины;
4. держать под контролем качество оказываемого сервиса.

Особенности предоставления книги жалоб и предложений в гостиницах

Книга должна лежать в доступном для клиента месте и выдаваться по первому требованию. Причём постояльцу нужно создать нормальные условия для того, чтобы он мог спокойно сделать запись. Для этого под рукой должны быть:

1. ручка;
2. стол.

На оставленную жалобу руководство отеля обязано отреагировать:

• на требование устранить недостатки услуги — в разумные сроки, которые обозначил сам потребитель;
• на требования снизить стоимость услуги, вернуть уплаченные деньги или возместить убытки при отказе от договора — в течение десяти дней с момента предъявления требования;
• на требование повторно оказать услугу — в срок, установленный для срочного оказания такой услуги; если он не установлен, ориентируются на срок из договора, который был исполнен ненадлежащим образом.

В ресторанах при отелях должна быть своя книга жалоб и предложений. Новые правила обязывают рестораторов указывать способы приготовления блюд, основные ингредиенты, пищевую ценность и объём порций. И здесь книгу тоже обязаны предоставить клиенту по первому требованию.

История появления книги жалоб, отзывов и предложений

Такие книги существуют ещё со времён СССР. В 1926 году Наркомторг РСФСР постановил, что все предприятия торговли и сферы услуг — включая гостиницы — должны обзавестись книгой отзывов и предложений. Граждан при этом активно вовлекали в такую форму общественного контроля. В отель могли нагрянуть проверяющие, чтобы посмотреть, как ведётся книга, даются ли ответы, принимаются ли меры для повышения качества сервиса и так далее.

С 1 января 2021 года Минпромторг отменил обязательную книгу отзывов и предложений для торговых точек — за исключением сферы общественного питания, турагентств и парикмахерских. Причина проста: сегодня многие считают этот инструмент пережитком прошлого, а отзывы люди предпочитают оставлять онлайн — на сайтах бронирования, в сервисах Яндекса, на специальных площадках с отзывами и других ресурсах.

На сегодняшний день закон не обязывает гостиницы иметь книгу отзывов и предложений. Согласно пункту 1 статьи 426 ГК РФ, публичный договор — это договор, который заключает коммерческая организация и который определяет её обязанности по продаже товаров и услуг каждому, кто к ней обратится, в силу характера её деятельности.

По пункту 4 статьи 426 ГК РФ в предусмотренных законом случаях Правительство РФ, а также уполномоченные им федеральные органы исполнительной власти вправе издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров, — например, типовые договоры или положения. А в соответствии с законом «О защите прав потребителей» Правительство РФ может устанавливать для потребителя и продавца правила, обязательные при заключении и исполнении таких договоров.

Проблемы работы с книгой жалоб и предложений

На практике гость может столкнуться с тем, что книги жалоб и предложений в отеле попросту нет или сотрудники по каким-то причинам отказываются её выдавать. В такой ситуации постоялец вправе обратиться в Роспотребнадзор и другие контролирующие органы, заявив о проблеме, а заодно оставить отзыв на сторонних ресурсах.

Особенности ведения книги отзывов и предложений в отеле

Единых требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений сейчас нет. Она может выглядеть как обычная тетрадь с ручкой, а может быть заказана в типографии. Главное, чтобы на обложке было указано название отеля, что это за документ и для чего он предназначен.

Хранить книгу можно в уголке потребителя — вовсе не обязательно держать её на руках у администратора. Впрочем, и хранение за стойкой нарушением не считается. Важно лишь одно: сотрудник должен знать, где лежит книга, и уметь предоставить её по запросу гостя.

Руководство обязано регулярно просматривать книгу и на основании оставленных претензий или предложений принимать меры. Разумеется, отзывы должны быть обоснованными. Если гость оставил ничем не аргументированную жалобу — например, ему не понравился администратор просто потому, что это мужчина или женщина, или из-за цвета кожи сотрудника, — никаких мер принимать не нужно. А вот если речь идёт о хамстве, плохо убранных номерах или других реальных недостатках сервиса, стоит провести беседу с ответственными работниками и не допустить повторения подобных ситуаций.