- 29 сентября 2026
- 7 минут
- 5
Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.
Контроль качества обслуживания в гостиницах
Контроль качества обслуживания в гостиницах и его характеристика
Контроль качества — это то, без чего даже самый дорогой отель рискует растерять гостей: без постоянной проверки сервис незаметно скатывается вниз, а вернуть доверие клиента куда сложнее, чем его завоевать. Разберёмся, что скрывается за этим понятием, из чего складывается качество обслуживания в гостинице, по каким критериям его оценивают и как выстраивают систему управления и контроля.
Контроль качества обслуживания в гостинице — это набор операций, включающих измерение, проведение испытаний и оценку одной или нескольких характеристик услуги.
Затем полученные результаты сопоставляют с установленными требованиями.
Особенности качества обслуживания в гостинице
Фундаментом всей системы управления качеством в гостиничном бизнесе служат стандарты. Сам контроль качества сводится к тому, что фактическое выполнение услуг сравнивают с эталоном, а при необходимости руководство предпринимает корректирующие шаги.
Качество обслуживания определяется теми свойствами и особенностями гостиничных услуг, которые вызывают у клиента чувство удовлетворения. Сюда же относится и отсутствие недостатков — оно лишь усиливает это ощущение. При этом высокое качество почти всегда ведёт к росту издержек, и гости должны быть готовы доплачивать за дополнительный комфорт. Именно такой подход делает постояльцев лояльными и охотно возвращающимися за услугами. Возьмём простой пример: номер на этаже, где дежурит консьерж, предлагает больше удобств, чем аналогичный номер на этаже без него, — и стоит соответственно дороже.
Качество гостиничных услуг задаётся государственными стандартами. Они объединяют целый набор характеристик, суть которых — способность закрывать заявленные или предполагаемые потребности. Особое место здесь занимает общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое гость обычно не оценивает напрямую, потребляя гостиничные услуги.
Любое качество начинается с верно понятых потребностей клиента отеля. Здесь важно опираться на концепцию, согласно которой услуги должны предоставляться на должном уровне. Причём мало обеспечить соответствие запросам гостя (технический аспект) — вся система обслуживания должна быть выстроена так, чтобы гостям было удобно, а между сотрудниками сохранялись хорошие отношения. В таком понимании качество и становится основой компетентности.
Критерии оценки качества обслуживания
При контроле качества услуг в первую очередь стоит присмотреться к состоянию материально-технической базы. Речь идёт о планировке и качественном оформлении помещений средства размещения: комфортной мебели и оборудовании в номерах, чистых и полных комплектах добротного белья, исправной и производительной кухонной технике, удобном лифтовом хозяйстве и так далее.
Прогрессивные технологии обслуживания задают свои требования: порядок и способы уборки жилых и общественных помещений, регистрацию и расчёты с гостями, рецептуру напитков и блюд в заведениях питания, форму обслуживания в торговых залах.
Отдельно оценивают профессионализм и компетентность персонала. Прежде всего смотрят на то, умеют ли и готовы ли сотрудники обслуживать гостей чётко, быстро и культурно.
Предположим, отель решает проверить качество работы службы номерного фонда. Ревизор проходит по нескольким случайным номерам сразу после уборки и сверяет их с эталоном: заправлена ли постель по стандарту, полон ли комплект белья, работает ли техника, нет ли пыли на поверхностях. Параллельно он оценивает и персонал — засекает, за сколько минут горничная реагирует на дополнительную заявку гостя и насколько вежливо общается. В итоге отель получает конкретную картину сразу по двум критериям: состоянию материально-технической базы и профессионализму кадров — и понимает, где именно нужны корректирующие меры.
Особенности контроля и управления качеством
Управление и контроль качества обслуживания предполагают несколько процессов:
- разработку и внедрение соответствующих стандартов качества;
- обучение сотрудников;
- контроль и корректировку обслуживания;
- совершенствование работы на всех участках.
Поскольку запросы клиентов на высокий сервис будут только расти и меняться, ключевая стратегия состоит в том, чтобы обеспечивать такое качество, которое способно удовлетворить все потребности и соответствовать установленным стандартам.
Для управления качеством в гостинице применяют разные управленческие системы, которые охватывают:
- подбор кадров и процесс обучения;
- систему контроля качества;
- стандартизацию процесса предоставления услуг.
Определяя стандарты обслуживания, администрация отеля должна ясно понимать, какую идею она хочет донести до клиентов. Поэтому так важно, чтобы у каждой гостиницы был собственный кодекс стандартов. Они помогают контролировать качество, остаются гибкими и отражают ожидания и пожелания гостей.
Стоит помнить, что стандарты касаются не только правильной техники обслуживания, но и самого отношения сотрудников к гостям и к своей работе. Именно поэтому жалобы и предложения не следует воспринимать как досадную помеху: анализ обратной связи — это отдельная система контроля удовлетворённости постояльцев. Сравнивая качество своих услуг с предложениями конкурентов, отель находит слабые места, а некоторые гостиницы и вовсе превращают жалобы в ценный источник преимуществ перед соперниками.
Контроль качества нередко проводят с помощью аудита. Это специальная, систематическая, независимая и документированная процедура, которая помогает оценить работу организации, проекта или отдельной услуги.
Для проверки качества обслуживания используют целый арсенал методов и инструментов, в том числе их сочетания. Метод контроля качества — это совокупность правил, принципов и средств, позволяющих следить за уровнем оказания услуги.
Оценивать качество можно по всем направлениям сразу или выборочно — по одному конкретному участку. Пример выборочного контроля — проверка того, соответствует ли комплектация тележки горничных установленному стандарту.
А чтобы получить более полную картину фактического состояния сервиса, иногда оценивают качество как отдельных предметов (объектов), так и процессов (процедур).
