Обслуживание VIP-гостей в гостинице

Обслуживание VIP-гостей в гостинице и особенности процесса 

VIP-обслуживание — это высший пилотаж гостиничного сервиса: тот уровень заботы, при котором отель предугадывает желания гостя ещё до того, как он их озвучит. Разберёмся, что скрывается за этим понятием, в чём суть работы с особо важными персонами, как их встречают и принимают и какие требования предъявляют к обслуживанию таких клиентов.

Сущность VIP-обслуживания в отелях

Работа с VIP-гостем начинается задолго до его появления у стойки регистрации — фактически с того момента, как он прибывает в город. За такими клиентами отель обычно высылает автомобиль представительского класса, а на месте их встречает представитель руководства. Нередко гостям вручают и букеты цветов.

Аббревиатура VIP сегодня звучит буквально повсюду. Это сочетание латинских букв расшифровывается как «very important person», что в переводе с английского означает «очень важная персона».

VIP-гости ждут особенно высокого качества сервиса и по-настоящему индивидуального подхода. Поэтому в отелях высокого класса разрабатывают специальные инструкции по обслуживанию разных категорий клиентов — в частности, самих VIP-персон и чуть менее значимой группы CIP (коммерчески важные гости).

К VIP-клиентам относят политиков, крупных предпринимателей, известных артистов и других состоятельных людей. Категорию CIP составляют те, кто может быть полезен для бизнеса: например, члены совета директоров крупных компаний, сотрудники центрального аппарата гостиничной цепи, менеджеры больших фирм.

Что объединяет таких гостей? Высокая платёжеспособность, крайне щепетильное отношение к качеству сервиса и запрос на дорогостоящие услуги. Для них предусматривают дополнительные возможности — например, заказ индивидуальных блюд из ресторана с доставкой в номер, повышенный уровень комфорта и оснащение номера необходимой техникой.

Особенности приема VIP-гостей в отелях

Чтобы принять и обслужить VIP-гостя на должном уровне, нужен высококвалифицированный персонал. Визит известного человека — большая честь для любого средства размещения, ведь он превращается в лучшую рекламу. Информация о том, что особо важная персона остановилась в конкретном отеле, как правило, доходит до СМИ, а вслед за этим растёт и рейтинг гостиницы.

VIP-гости нередко оставляют свои отзывы в книге почётных гостей. Именно с перечня знаменитостей, посещавших отель, часто начинаются рекламные буклеты и проспекты. По определению любая знаменитость получает VIP-статус в любом отеле, где бы она ни остановилась. Но есть и другая категория: люди без широкой известности, которые благодаря частым визитам становятся постоянными клиентами и тоже получают VIP-статус.

Работа с постоянными гостями — одно из ключевых направлений в деятельности отеля. Исследования подтверждают: рост числа постоянных клиентов всего на 5 % способен увеличить прибыль на 25 % и более. При этом затраты на удержание таких гостей составляют около 20 % от возможных издержек на привлечение новых. Считается, что заполучить нового гостя в пять раз сложнее, чем удержать уже имеющегося.

VIP-статус гостю присваивает руководство гостиницы. Оно же определяет размер скидки, а также число и перечень знаков внимания. При этом администрация учитывает, как часто человек пользовался услугами отеля, — эти сведения хранятся в разделах компьютерных систем («Архив», «История гостя» и других).

Каждое средство размещения создаёт собственную программу поощрения почётных гостей. В её рамках у гостя может быть разный уровень VIP-статуса — чаще всего их три (VIP 1, VIP 2, VIP 3), хотя часть отелей вводит и четыре, и более позиций. Чем выше уровень гостя, тем шире набор услуг и знаков внимания.

За сутки до предполагаемого приезда отдел бронирования проверяет подтверждение и уточняет следующие данные:

• ФИО VIP-клиента, его титул или должность;
• название организации;
• количество гостей;
• категорию и тип номера;
• предполагаемый срок пребывания;
• установленный тариф на проживание;
• номер рейса, дату и время прибытия;
• заказ трансфера;
• предпочтения и пожелания гостя.

Требования к VIP-обслуживанию

Для VIP-гостя выбирают самый лучший номер нужной категории, и он должен быть безупречно чистым. Во время уборки горничная обязательно проверяет исправность оборудования. Кроме того, служба горничных наполняет номер особыми знаками внимания — это может быть национальная сувенирная продукция, иллюстрированные альбомы, книги о городе или стране, парфюмерные и косметические наборы.

Сотрудники отдела, отвечающего за питание в номерах, готовят номер VIP-гостя по внутренним стандартам отеля — в зависимости от статуса персоны. Ещё до прибытия важного гостя в номер за счёт руководства доставляют приветственное угощение, а флористы могут украсить помещение цветами.

При заезде VIP-гостя процедуру регистрации стараются максимально упростить: ему предоставляют возможность заполнить необходимые формы прямо в собственном номере.

Такого гостя всегда провожают до номера. На месте сотрудник быстро и чётко объясняет, какое оборудование и удобства предусмотрены, а при необходимости рассказывает и о правилах их использования. Затем он желает гостю приятного пребывания, обязательно называя своё имя, должность и контактный телефон.

Администрация отелей высокого класса не должна забывать об особых предпочтениях VIP-персон. Чтобы гость остался доволен, а его пребывание было приятным, важно знать не только имя и дату рождения, но и национальные особенности, привычки, а также требования, которые он предъявлял раньше. Во внимание принимают и множество других специфических деталей.