Организация регистрации гостей в отелях на территории РФ

Организация регистрации гостей в отелях 

Регистрация гостей — это тот самый первый официальный шаг, с которого начинается пребывание постояльца в отеле: пока клиент подписывает анкету и получает ключ, гостиница уже выполняет требования закона и запускает всю дальнейшую работу с гостем. Разберёмся, что скрывается за этим понятием, как выстроена работа службы приёма и размещения, какие функции возложены на её сотрудников и в чём заключаются особенности регистрации именно в российских гостиницах.

Он регулируется Правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учёта по месту пребывания и по месту жительства в пределах страны.

Особенности работы службы приема и размещения в отелях

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнители обязаны обеспечивать круглосуточное оформление потребителей — как прибывающих в гостиницу, так и покидающих её. Всей организацией регистрации и размещения гостей в российских отелях занимается служба приёма и размещения. Работает она посменно, а потому численность её сотрудников напрямую зависит от выбранного режима смен.

К ключевым функциям службы приёма (регистрации) и размещения относят:

• бронирование мест в объекте размещения;
• проведение регистрации;
• расселение гостей по номерам;
• оформление расчётов при выезде;
• предоставление гостям различной информации.

В большинстве отелей персонал этой службы трудится круглосуточно. Приступая к смене, администратор первым делом просматривает журнал предыдущей смены: туда коллеги заносят всё, что произошло за их дежурство, а также сведения о клиентах, чьи запросы по каким-либо причинам остались неудовлетворёнными.

Перед началом работы сотрудник изучает информацию о свободных местах и заявки на текущие даты. Опираясь на ряд документов, он анализирует, насколько загружен номерной фонд.

Прежде чем зарегистрировать гостя, портье проверяет все условия предварительного бронирования, предлагает клиенту заполнить анкету и сверяет документы. Ещё до расселения служба приёма и размещения должна получить от отдела бронирования обработанные заявки — на их основе сотрудник формирует карту движения номерного фонда, которая помогает отслеживать свободные номера.

В большинстве гостиниц учёт свободных номеров ведут автоматически специальные компьютерные программы. Для хранения ключей традиционно используют стенд с пронумерованными ячейками, однако многие современные отели уже перешли на электронные ключи.

Функции сотрудников, осуществляющих регистрацию гостей

Одна из важных задач службы регистрации и размещения — ведение картотеки гостей. На каждого постояльца во время регистрации заводят отдельную карточку, куда стекается информация от всех служб отеля, контактировавших с этим человеком. При повторном визите такие данные заметно повышают качество сервиса: персонал может заранее предугадать пожелания и потребности гостя.

Сотрудники стойки регистрации первыми вступают в контакт с постояльцем, а потому обязаны владеть полной информацией об отеле: его истории и структуре, номерном фонде и ценах на номера. Они рассказывают клиентам об инфраструктуре гостиницы, дополнительных услугах, а также о графике работы основных сервисных служб и предприятий питания.

Регистрацию, как и любое обслуживание, работникам следует проводить максимально быстро. В некоторых отелях на отдельные операции даже вводят чёткие нормативы времени: например, 3 минуты на обслуживание высоких гостей, 8 минут — на индивидуальных клиентов, 15 минут — на работу с группой до 30 человек и 30 минут — на группу от 30 до 100 человек.

При регистрации важно учитывать, что все клиенты делятся на две группы — гости по брони и клиенты без неё. На оформление тех, кто забронировал номер заранее, должно уходить не более 3–5 минут: вся необходимая информация уже известна и берётся из заявки на бронирование, поэтому процедура нередко сводится к простому подписанию регистрационной карточки.

Процесс регистрации клиентов без предварительного бронирования обычно занимает больше 5 минут — ведь здесь требуется собрать дополнительную информацию и заполнить анкету гостя.

Особенности регистрации в гостиницах РФ

Если снова обратиться к Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, стоит отметить: администрация обязана заключить с потребителем договор о предоставлении гостиничных услуг.

Регистрируют клиента в РФ при предъявлении документа, удостоверяющего личность, — это может быть паспорт, военный билет, удостоверение личности или иной документ, оформленный в установленном порядке. Получив подтверждение на размещение, администратор заполняет анкету гостя.

Характерная особенность работы многих российских отелей в том, что простая анкета потребителя, заполняемая при заселении, сама выступает договором между гостиницей и гостем. Такой подход заметно упрощает и ускоряет процесс размещения.

В анкете (договоре) обязательно указывают следующие сведения:

• тип размещения;
• длительность пребывания;
• сумму услуг (стоимость номера);
• гарантию оплаты услуг.

После заполнения анкеты порядок регистрации предполагает, что сотрудник стойки сверяет её данные с паспортными. Когда гостиничные услуги оплачены, клиент может получить свой экземпляр счёта, по которому вносится плата за проживание и оказанные услуги, если этого не сделали раньше. При регистрации гостю также выписывают счёт за проживание.

Завершив процедуру, сотрудник выдаёт гостю ключ от номера и визитную карту, которая даёт право входа в гостиницу.