Особенности профессии «Менеджер гостиничного сервиса»

Кто такой менеджер гостиничного сервиса

Менеджер гостиничного сервиса — это тот человек, который стоит за кулисами безупречного отдыха: пока гость наслаждается чистым номером, вкусным завтраком и вниманием персонала, именно этот специалист сводит воедино работу всех служб отеля. Разберёмся, что скрывается за этой профессией, чем занимается такой менеджер каждый день, какие плюсы и минусы у его работы и какие качества нужны, чтобы добиться успеха на этом поприще.

Определение 1

Менеджер гостиничного сервиса — это специалист, который организует обслуживание в отелях и туристских комплексах.

К его основным видам деятельности относят бронирование гостиничных услуг (оформление заказов и ведение документации), а также приём, размещение, регистрацию и выписку клиентов.

Общие сведения о деятельности менеджера

Гостиничный бизнес сегодня превратился в одно из самых перспективных и привлекательных направлений для предпринимателей. И ключевую роль здесь играет менеджер сервиса — специалист, который выстраивает обслуживание в отелях и туристских комплексах.

Сфера его работы — это организация всего цикла общения с клиентом: от встречи гостя до его обслуживания в ресторане или на ресепшене. Менеджер ведёт приём, размещение и выписку постояльцев, обеспечивая тем самым качественную и бесперебойную работу всего объекта размещения.

Кроме того, такой специалист координирует действия персонала гостиницы и руководит её финансовой и хозяйственной деятельностью. В его обязанности входит и разрешение проблем и спорных ситуаций, которые неизбежно возникают при обслуживании гостей. Главная же цель менеджера — добиться слаженной работы команды и обеспечить высокое качество сервиса.

Среди основных направлений деятельности менеджера гостиничного сервиса выделяют:

бронирование гостиничных услуг — оформление заказов от гостей и ведение сопутствующей документации;
приём, размещение и выписку гостей, включая регистрацию, предоставление информации, заключение договоров и проведение расчётов;
организацию обслуживания клиентов во время проживания и контроль за работой обслуживающего и технического персонала;
реализацию гостиничного продукта.

Есть и набор профессионально важных качеств, без которых в этой роли не обойтись: наглядно-образная память, умение прогнозировать и склонность к анализу, способность выстраивать деловые связи, организованность и требовательность, самоконтроль и коммуникабельность. Хороший менеджер отличается высокой познавательной активностью, аналитическим складом ума, энергичностью и искренней ориентацией на работу с людьми.

Освоив профессию «Менеджер», выпускник может работать в отелях, гостиницах и туристических комплексах, занимая должности среднего звена и первого уровня.

Замечание 1

Стоит подчеркнуть, что менеджер гостиничного сервиса — это не просто «главный на ресепшене», а связующее звено между гостем и всеми подразделениями отеля одновременно. Он находится ближе всех к постояльцу и первым замечает его настроение, пожелания и претензии, но при этом обязан держать в поле зрения работу горничных, ресторана, технической службы и бухгалтерии. Именно поэтому от одного человека здесь требуется редкое сочетание ролей: наполовину психолог, наполовину администратор и управленец. Стоит выпасть хотя бы одной из этих граней — и качество сервиса тут же просядет.

Преимущества и недостатки профессии

Одно из главных достоинств профессии «Менеджер гостиничного сервиса» — её стабильная востребованность на рынке труда, причём не только в России, но и за рубежом. А опыт в организации и управлении гостиничным бизнесом нередко пригождается и в других сферах предпринимательства.

Среди плюсов работы менеджером обычно называют:

достойную оплату труда — оклады заметно выше, чем у горничных или швейцаров;
спокойный рабочий ритм, характерный для небольших отелей;
перспективу карьерного роста за счёт новых навыков, знаний и повышения квалификации на курсах;
питание за счёт отеля и скидки на проживание;
возможность стажироваться в зарубежных гостиницах;
дополнительное обучение, которое оплачивает работодатель, и другие бонусы.

По сути, эта профессия становится удачным трамплином для карьеры. Пары лет усердной работы порой достаточно, чтобы получить повышение — а в перспективе занять место в совете директоров гостиницы или даже открыть собственное дело.

При всей своей привлекательности работа менеджера не лишена и минусов. Так, специалисты в этой области часто испытывают психоэмоциональное напряжение на протяжении всего рабочего дня: постоянный контроль порядка и улаживание конфликтов забирают немало сил.

Руководство требует от менеджеров высокой ответственности, ведь от результата их труда во многом зависит репутация всего гостиничного комплекса. К тому же многие управленцы работают в режиме ненормированного дня — им могут позвонить даже в отпуске или в выходной, если кто-то из сотрудников не в состоянии самостоятельно справиться со сложной ситуацией.

Пример 1

Представим обычный вечер в небольшом отеле. Менеджер только собирается домой после длинной смены, как на ресепшен подходит раздражённый гость: в его номере не работает кондиционер, а на завтра забронирован важный деловой ужин прямо в гостинице. За считаные минуты специалисту приходится включить сразу несколько ролей. Сначала он гасит эмоции постояльца и приносит извинения, затем связывается с технической службой, чтобы кондиционер починили или гостя переселили в равноценный номер, и параллельно уточняет у ресторана детали завтрашнего ужина. Формально рабочий день уже закончился, но менеджер остаётся, пока ситуация не решена. Именно в таких эпизодах и проявляются одновременно ненормированный график, психоэмоциональная нагрузка и та самая высокая ответственность, о которых говорят как о минусах профессии.

Особенности работы менеджера гостиничного сервиса

Работа менеджера гостиничного сервиса не терпит халатности и расслабленности. Что бы ни происходило в душе или с самочувствием, специалисту приходится «держать лицо». Поэтому, прежде чем поступать на факультет «Гостиничное дело», человеку стоит трезво взвесить все стороны будущей профессии. Ему предстоит общаться с самыми разными людьми — с несхожими темпераментами, характерами и уровнем культуры. Среди гостей и коллег нет-нет да и встретятся невежливые, расстроенные, а порой и откровенно грубые собеседники.

Настоящий профессионал умеет легко налаживать контакт, чувствует настроение и потребности собеседника. Он уверен в себе и хорошо знает, как выходить из конфликтных и спорных ситуаций. Уверенность и настойчивость здесь — постоянные спутники специалиста.

Важную роль в этой работе играют внимательность и честность, ведь она напрямую связана с материальными ценностями. Гости высоко ценят умение слушать и слышать, а также пунктуальность того, кто отвечает за сервис. Именно качество обслуживания становится тем самым показателем, ради которого клиенты возвращаются в гостиницу снова и снова.

Как правило, эта профессия подходит человеку с рациональным мышлением и лидерскими задатками. В том, кто хочет работать с людьми, должны уживаться качества финансиста, бизнесмена и новатора. И это неслучайно: менеджер ближе всех к постояльцам, видит их потребности и пожелания, а значит, именно он вносит руководству и владельцам бизнеса дельные предложения по улучшению сервиса.