Организация рабочего места службы приема и размещения гостиницы

Рабочее место службы приема и размещения гостиницы

Рабочее место сотрудника службы приема и размещения — это то самое пространство, с которого начинается знакомство гостя с отелем: именно за стойкой ресепшн формируется первое впечатление, а за кулисами кипит незаметная гостю работа. Разберёмся, что скрывается за понятием рабочего места СПиР, как устроена система электронного учёта и какими техническими средствами оснащают современную стойку регистрации.

Стойка (ресепшн) по сути служит лицом гостиницы, а потому и выглядеть должна безупречно.

Особенности рабочего места СПиР

Традиционным и привычным рабочим местом службы приема и размещения выступает стойка. Обычно её располагают слева от входа в холл, хотя допустим и другой вариант — справа или прямо напротив дверей. По сути, любое размещение приемлемо, если при этом соблюдается несколько важных правил.

К правилам организации рабочего места относят:

• размещение стойки относительно входа так, чтобы сотрудники беспрепятственно видели всех, кто входит и выходит;
• размещение стойки между центральным входом и лифтами таким образом, чтобы персонал мог проследить весь путь гостя — от порога отеля до входа в лифт или номер.

Сама служба приема и размещения (СПиР) состоит из двух частей. Первая — это стойка ресепшн (Front office), за которой гости напрямую общаются с сотрудниками. Вторая — Back office, помещение, которое обязательно располагают за стойкой, вне поля зрения гостей и посетителей.

Система электронного учета на рабочем месте службы

Организация рабочего места СПиР предполагает работу с системой учёта. Это электронная система, при которой по закону или по соглашению сторон, вовлечённых в учётные отношения, допускается полагаться исключительно на данные в электронной форме.

Особенность такого рабочего места в том, что формирование официальных бумажных документов может оставаться обязательным лишь для отдельных бумаг. Иногда это становится обязательной операцией по требованию того или иного лица, взаимодействующего с системой учёта, — но не самого организатора учёта или регистратора.

Как правило, система содержит сведения, пригодные для использования только в электронном виде. И пополняют, и изменяют такую информацию исключительно в электронной форме, а сам процесс влечёт правовые последствия, предусмотренные соответствующими законодательными актами о данном виде учёта.

В системе, которая не относится к электронному учёту, электронные данные применяют лишь для ускорения делопроизводства. В гостиницах же при ведении электронного учёта задействуют информационно-коммуникационные технологии (ИКТ).

Для электронного учёта характерно то, что в штатном режиме он функционирует с обязательным использованием ИКТ. Чаще всего здесь применяют электронные формы организации учётных данных, среди которых:

• базы данных;
• электронные документы;
• электронные таблицы;
• другие способы организации информации для хранения и обработки компьютерными средствами.

Впрочем, на рабочем месте сотрудника отдела приема и размещения находят применение и бумажные формы. Они нужны для хранения первичных документов учёта, а также для ведения журналов регистрации выдачи документации клиентам — с заверением печатями и подписями. Для административных систем учёта данные тоже берут в электронном виде, но при этом обязательно обозначают права и обязанности сторон и устанавливают правовые последствия учётных событий.

Часть входящих, исходящих или внутренних документов на рабочем месте СПиР может приниматься в бумажной форме или переводиться в неё. Тем не менее сведения, имеющие правовую значимость, должны оставаться пригодными для использования в электронном виде. Пополняют и изменяют их исключительно в электронной форме, а это влечёт соответствующие правовые последствия для руководства гостиницы.

Технические средства организации процесса приема и размещения гостей

Современное рабочее место сотрудника СПиР отличается компьютеризацией всего цикла приема, размещения и выписки. Обычно персонал работает с целым набором технических средств — принтером, ксероксом и прочим оборудованием, а в некоторых гостиницах предусмотрена и многоканальная телефонная станция.

Среди основных рабочих инструментов выделяют персональный компьютер (ПК) и профессиональный лазерный принтер для распечатки счетов — он должен выдерживать серьёзные нагрузки. Поскольку в последнее время повсеместно распространились безналичные расчёты картами, рабочее место оснащают авторизационной машиной для проката кредитных карт, а также электрическими прокатными машинами для пластиковых карт.

Отдельно предусматривают терминал для кодировки ключей — нередко для этого используют монитор с клавиатурой и прокатным механизмом. Цифровая многоканальная телефонная станция служит для перевода звонков внутри гостиницы, при этом телефон обязательно оснащают дисплеем, на который выводится информация о том, кто и кому звонит.

Организация рабочего места СПиР должна обеспечивать наличие факса, ксерокса и детектора для проверки купюр. Многие современные гостиницы предпочитают иметь и калькулятор американской модели, который печатает на бумаге все действия и итоговый результат.

Кроме того, рабочее место оборудуют информационно-ключевым щитом, а также шкафами для документации и канцелярских товаров. Для гостей важно распечатывать информационные проспекты — их размещают рядом, на специальных стойках или прямо на ресепшн.

Все ключевые инструменты сотрудника службы должны быть скрыты от глаз клиента и при этом удобно расположены для работы — именно ради этого и создают специально оборудованную стойку и пространство за ней. А главным рабочим инструментом персонала остаётся АСУ (автоматизированная система управления).