Организация деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда — это то незаметное звено, без которого не работает ни одна гостиница: пока гость наслаждается чистотой и комфортом, за кадром трудится целая команда, отвечающая за порядок в номерах и общественных зонах. Разберёмся, что скрывается за этим понятием, из кого состоит служба и какие функции она выполняет, как строится работа дежурных, горничных и уборщиц и по каким правилам организуют бельевое хозяйство отеля.

Его сотрудники обеспечивают комфортное проживание, а также заботятся о сохранности жизни, здоровья и имущества гостей, остановившихся в отеле.

Особенности и функции службы

Ключевая функция службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда — поддерживать нужный уровень комфорта и должное санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров. Кроме того, её сотрудники отвечают за порядок в общественных помещениях: холлах, фойе, переходах, лифтах и коридорах.

В состав службы, как правило, входят менеджер по содержанию номерного фонда, заведующий этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные и уборщицы. Это подразделение тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приёма и размещения.

Организация деятельности службы охватывает работу сразу с несколькими типами помещений:

• жилыми (номерами);
• общественными (вестибюлем, холлом, коридорами, помещениями служб дополнительных услуг, санузлами и душевыми общего пользования);
• служебными (кабинетами, зонами обслуживания и переходами между ними).

Служба обязана сообщать в отдел приёма и размещения об освобождении номеров и их готовности к заселению. Параллельно её сотрудники информируют службу главного инженера о поломках оборудования, авариях и необходимости текущего ремонта. В свою очередь, рабочие инженерной службы помогают персоналу эксплуатации переставлять мебель, переносить тяжёлые предметы и участвуют в погрузочно-разгрузочных работах — например, при доставке белья в прачечную и обратно.

Уборочные работы, которые выполняет служба, делятся на несколько видов:

• сухая и влажная уборка;
• уборка с помощью пылесоса;
• мытьё полов, дверей, окон и стен.

По назначению убираемых помещений уборку проводят в местах общего пользования, служебных зонах и номерах. Последний тип, в свою очередь, делится на генеральную уборку, уборку после выезда гостя, ежедневную текущую и промежуточную.

Организация работы дежурных, горничных, уборщиц

Работу горничных, дежурных и уборщиц выстраивают либо по графику, либо по схеме восьмичасового рабочего дня с двумя выходными в неделю. Все они относятся к категории рабочих, а их рабочие места считаются переменными.

Сотрудников службы обеспечивают оборудованными рабочими местами и форменной спецодеждой. Каждый из них обязан знать и выполнять инструкции, касающиеся его обязанностей, а также правила техники безопасности и противопожарной защиты. Работу организуют в индивидуальной или бригадной форме, а численность персонала определяют по нормативу: за горничными закрепляют конкретные номера, а за уборщицами — соответствующие уборочные площади.

В некоторых отелях предусмотрена должность сменного супервайзера (администратора). Он контролирует работу и пересменку горничных, проверяет, убраны ли помещения по стандартам, и передаёт в службу приёма сведения о свободных и занятых номерах.

Существует и определённый порядок обхода. Горничные убирают в первую очередь забронированные номера, затем — те, где уже живут гости, и лишь потом освободившиеся. Информацию о статусе номеров они получают в службе приёма и размещения либо у дежурного на этаже. При этом информатор службы приёма должен владеть полной картиной: какие номера заняты, какие свободны, где чисто, а где ещё грязно, и в каких есть технические неисправности.

Дежурный по этажу подчиняется заведующей этажами или дежурному администратору. В круг его обязанностей входят:

• обеспечение порядка проживания на этажах;
• соблюдение правил внутреннего трудового распорядка персоналом этажа;
• приём граждан в номера согласно документации администратора;
• ведение списка гостей, проживающих на этаже;
• оформление выезда с выпиской пропуска на вынос вещей из отеля.

Помимо этого, дежурный следит за сохранностью белья, ковровых изделий и оборудования на вверенном ему этаже. Если имущество испорчено, он своевременно взыскивает плату с виновных лиц по акту. А обнаружив забытые гостем вещи, составляет соответствующий акт и сдаёт их на хранение.

Организация бельевого хозяйства гостиницы

Чтобы гостиница работала бесперебойно, служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда должна постоянно предоставлять гостям полноценные места для отдыха. А это, в свою очередь, требует грамотно организованного бельевого хозяйства.

Обычно бельевое хозяйство отеля сосредоточено в нескольких точках:

• центральной бельевой (с отделениями чистого и грязного белья, а также штопки);
• поэтажных кладовых для чистого и грязного белья;
• складах для нового белья.

К самим помещениям предъявляют строгие требования. Любую комнату, где хранят чистое или грязное бельё, окрашивают масляной краской или облицовывают плиткой, а полы покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей — подушки и одеяла — держат в специальных шкафах.

Существует и чёткий порядок движения белья. Новое бельё сначала маркируют, а затем передают со склада в бельевую по накладной. Передавать его сразу на этажи, минуя центральную бельевую, запрещено. Получить бельё из центральной бельевой на этажи можно только в обмен на грязное.

Наконец, в гостинице утверждают график сдачи использованного белья с этажей в центральную бельевую и получения чистого. Обмен проводят ежедневно в течение всего рабочего времени, а для его учёта ведут специальный журнал центральной бельевой.