Системы бронирования в гостинице

Что такое системы бронирования в гостинице

Системы бронирования — это та самая точка, где будущий гость впервые соприкасается с отелем: ещё не переступив порога, он выбирает номер, узнаёт цену и оформляет заказ парой кликов. По сути, именно с бронирования и начинается всё обслуживание. Разберёмся, что скрывается за этим понятием, как устроены онлайн-сервисы бронирования, какую роль играет соответствующая служба внутри отеля, какими способами оплачивают брони и как эта служба взаимодействует с остальными подразделениями гостиницы.

В число функций службы бронирования (резервирования) входит непосредственный сбыт гостиничного продукта, а потому эффективность управления в этой сфере напрямую сказывается на рентабельности предприятия.

Общие сведения о системе бронирования

В последнее время заметна устойчивая положительная тенденция: число гостиниц и отелей растёт как в нашей стране, так и за рубежом. В туристическом бизнесе качество услуг по размещению гостей играет решающую роль, а сам гостиничный бизнес остаётся перспективной и стремительно развивающейся областью. Чтобы он приносил прибыль, важно хорошо понимать особенности его ведения.

Суть бронирования проста — это заказ номера или места в гостинице. Оформляют его заранее: за несколько часов, дней, а порой и недель до даты заезда. Такую услугу предлагают практически все отели, ведь именно с неё, как правило, стартует обслуживание. Заявки принимает специальный отдел бронирования, а нередко и служба приёма гостей.

Первый вопрос, который волнует любого потенциального клиента, — это цена на доступные в отеле номера. Именно ради удобства будущих гостей и создаются многочисленные сайты бронирования и поисковые системы. Они собирают в одном месте информацию о десятках тысяч гостиниц и их номерах.

Достаточно зайти онлайн в одну из таких систем — и человек мгновенно узнаёт цену и другие сведения о комплексе услуг конкретного отеля. Через эти же сервисы легко забронировать понравившийся номер. Процесс поиска почти всегда предельно прост и удобен, и это не случайность: разработчики систем сознательно заботятся об удобстве. Ведь от числа посетителей сайта напрямую зависит успех и эффективность всего гостиничного бизнеса.

Именно агрегаторы и поисковики становятся для неё «витриной», через которую о ней вообще узнают путешественники. Обратная сторона медали — зависимость от площадки и её комиссии, а также жёсткая конкуренция в общем списке. Поэтому разумная стратегия даже для маленького отеля — не складывать все яйца в одну корзину, а сочетать присутствие на популярных сервисах с развитием прямых каналов бронирования.

Самыми популярными интернет-ресурсами (системами бронирования) в России считаются:

• Ostrovok.ru;
• Booking.com;
• Agoda.com.

Среди поисковиков стоит выделить такие сайты, как Hotellook.ru и HotelCombined.com. Услуги этих систем пользуются постоянным спросом, ведь они заметно упрощают поиск нужных номеров, наглядно показывают цены и позволяют тут же оформить бронь. Особенно это выручает небольшие гостиницы, которым не под силу организовать работу собственной службы бронирования.

Служба бронирования в гостинице

В отелях обслуживание клиентов часто начинается именно с бронирования — предварительного заказа мест и номеров. Заниматься этим могут как менеджеры отдела бронирования внутри гостиницы, так и напрямую служба приёма и размещения гостей. Путешественники, не желающие столкнуться с трудностями поиска временного жилья, связываются со службой и подают заявку на бронь места или номера.

Служба бронирования (резервирования) выполняет роль непосредственного сбыта гостиничного продукта. Поэтому эффективность управления процессом бронирования напрямую отражается на загрузке и общей работе организации.

Программные модули, отвечающие за бронирование гостиничных мест, обычно работают в режиме «подтверждение/отказ». Чаще всего они привязаны ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи либо функционируют автономно.

В условиях жёсткой конкуренции большинство отелей предлагает разные варианты оплаты брони и прочих услуг. Да и сами системы бронирования и поиска номеров заинтересованы в том, чтобы способов оплаты было как можно больше.

К самым популярным видам оплаты бронирования относят:

• оплату наличными — например, через любое отделение банка или прямо в гостинице, а также в офисе системы бронирования;
• безналичный расчёт — перевод средств с расчётного счёта гостя на счёт гостиницы или системы бронирования;
• оплату банковскими картами — перевод денег с карты клиента через интернет с помощью онлайн-систем платежей или письма с авторизацией;
• оплату через электронную платёжную систему (кошелёк).

Дальше сведения уходят в службу эксплуатации номерного фонда, чтобы к заезду комната была убрана и готова. А поскольку гость упомянул, что прибывает поздним рейсом, служба бронирования дополнительно оформляет ему трансфер из аэропорта. В итоге к моменту приезда всё уже подготовлено — и человек просто получает ключ у стойки.

Служба бронирования и её связь с другими отделами

Прежде всего служба бронирования, если она есть в гостинице, взаимодействует с отделом эксплуатации номерного фонда. По этому каналу передаются сведения о забронированных номерах, их количестве и сроках брони. Основная задача службы эксплуатации номерного фонда — поддерживать нужный уровень комфорта, чистоты и санитарно-гигиенического состояния номеров и прочих помещений.

Связь со службой питания завязана прежде всего на заявках по организации банкетов. При этом служба бронирования нередко выступает посредником, который передаёт информацию о рационе питания гостей.

Большое значение имеет и взаимодействие с транспортным сектором. Благодаря ему будущие клиенты могут воспользоваться трансфером, а заодно эта услуга включает бронирование и покупку проездных документов на любые виды транспорта.

Отдельное место занимает передача сведений в сектор развлечений, досуга и спорта. Такой обмен информацией помогает заранее продумать развлечения для гостей, поднять им настроение, обогатить культурную программу и грамотно организовать досуг каждого человека.

Наконец, стоит упомянуть работу с конференц-сектором. Например, в отель поступают заявки от бизнес-туристов, желающих провести семинар или конференцию. Из-за высокой деловой активности взаимодействию службы бронирования и сектора организации конференций уделяют особое внимание. Такие мероприятия обеспечивают приток гостей из сферы конгресс-бизнеса, а он служит источником высокого и стабильного дохода для гостиничного предприятия.