Современные системы управления репутацией отеля (TrustYou)

Современные системы управления репутацией отеля

Репутация отеля — это то, что складывается задолго до заезда гостя: ещё листая отзывы и оценки в интернете, будущий постоялец уже решает, доверять ли конкретной гостинице. Именно поэтому положительный имидж в сети превратился в один из главных козырей всей отрасли. Разберёмся, из чего вообще складывается репутация отеля, какие элементы важно держать под контролем, что это даёт бизнесу и как в этом помогает платформа TrustYou.

Хорошая репутация давно стала одним из ключевых преимуществ гостиничного бизнеса. Выбирая, где остановиться, люди смотрят не только на цену номера, но и на мнения тех, кто уже здесь побывал. А площадки вроде Booking.com и TripAdvisor и вовсе превратились в настоящее поле «битвы» за постояльцев. Гостиницы с низким рейтингом — или те, у кого отзывов и оценок нет вовсе, — быстро уходят в аутсайдеры. По сути, единственный способ выделиться на фоне конкурентов и завоевать клиента — планомерно выстраивать позитивную репутацию онлайн.

Сущность управления репутацией отеля

Именно на их основе и формируется итоговый рейтинг гостиницы.

Мнение аудитории о гостинице вырастает из нескольких составляющих:

1. Подробные и настоящие фотографии без сильной ретуши. Особенно ценятся снимки, сделанные самими гостями.
2. Развёрнутая информация об услугах, а также о количестве и типах номеров, инфраструктуре и прочем.
3. Реальные отзывы и оценки клиентов.

Все эти факторы влияют на итоговое решение аудитории, а в долгосрочной перспективе — и на то, насколько успешно гостиница работает на рынке.

Построение положительного имиджа — это постоянная и комплексная работа, которую нельзя пускать на самотёк. Внимание важно уделять каждому элементу репутации отеля, а именно:

1. Отличное качество контента. Сюда входят фотографии, видеоролики, тематические статьи в СМИ и на других релевантных ресурсах, а также качественный блог самого отеля.
2. Постоянный приток свежих отзывов из сети.
3. Анализ источников оставленных пользователями комментариев.
4. Обратная связь с аудиторией. Речь идёт об ответах администрации на вопросы и отзывы клиентов. Если реакции нет, это оборачивается упущенной точкой контакта с потенциальными гостями — а значит, и возможной потерей прибыли.
5. Аудит и проверка комментариев целевой аудитории. Генерацию контента и мотивацию потребителей можно возложить на отдел маркетинга, а вот работу с остальными факторами нередко передают сторонним подрядчикам или профильным специалистам.
6. Поддержка положительной репутации. Это долгосрочная инвестиция: ждать резких улучшений через пару дней или недель бессмысленно. Многое зависит от исходного состояния имиджа, и именно аудит помогает понять реальную картину и выстроить дальнейшую стратегию укрепления репутации.
7. Контроль отзывов в сети. Он позволяет оперативно реагировать на негатив, отрабатывая его ещё до того, как ситуация накалится. Быстрый ответ представителя отеля повышает лояльность аудитории.

Парадокс в том, что вежливый, спокойный ответ на резкую критику работает на репутацию сильнее десятка восторженных отзывов: он показывает, что отель признаёт ошибки и готов их исправлять. По сути, публичная реакция администрации — это не оправдание перед одним недовольным гостем, а обращение сразу ко всем, кто ещё только присматривается к гостинице.

Постоянная работа над репутацией отеля приносит вполне ощутимые выгоды:

1. рост узнаваемости гостиницы на рынке;
2. повышение интереса потребителей к её услугам.

Система управления репутацией отеля TrustYou

Система рейтинга TrustYou открывает доступ ко всей информации об отелях, полученной буквально из первых уст. Пользователи видят точные и оперативные данные прямо в системах бронирования (например, vitiana).

Платформа TrustYou давно признана независимым экспертом по мониторингу отзывов в сети. Комментарии, оставленные на любом интернет-ресурсе — включая такие известные площадки, как Booking, Facebook, Google и Twitter, — попадают в базу данных TrustYou. Система обрабатывает их и формирует рейтинги для каждого типа жилья. А интегрированный сервис TrustYou создаёт для клиентов гостевые обзоры на множестве туристических сайтов — Trivago, Kayak, Hotellook, Skyscanner и других.

Каждый день сервис собирает и анализирует свыше 3 миллионов гостевых отзывов, опросов и сообщений из социальных сетей по всей сети. Благодаря алгоритму поиска рутинные операции по подбору гостиниц в системе бронирования заметно упрощаются.

С помощью модуля TrustYou можно оперативно отслеживать и анализировать онлайн-отзывы, твиты и посты в разных соцсетях примерно о 500 000 отелей.

Ещё до бронирования турагент получает полный отчёт по критериям комфортности выбранного отеля. В него входят уровень сервиса, качество питания, удобство номеров, общая оценка комфорта, атмосфера, отношение персонала к постояльцам и многое другое.

Сервис создан для того, чтобы турагенты могли перестроить систему отношений с клиентами. Он упрощает процесс продаж и повышает их эффективность. Прямой доступ к отзывам и наглядность данных помогают заинтересовать клиента и укрепить доверие — как к самому турагенту, так и к отелям. Так можно заранее узнать обо всех преимуществах конкретной гостиницы.

Управляющий видит конкретные формулировки гостей, вводит вторую смену администраторов на часы пиковых заездов и ставит вентиляцию на плановый ремонт. Параллельно он начинает отвечать на каждый свежий отзыв — и благодарит за похвалу, и корректно реагирует на критику. Через пару месяцев доля положительных оценок растёт, отель поднимается в выдаче систем бронирования, а поток гостей восстанавливается. По сути, платформа превратила размытое ощущение «что-то идёт не так» в чёткий список действий.

Таким образом, положительная репутация гостиницы служит гарантией доверия со стороны постояльцев. Если отель не замешан в скандалах и имеет минимум отрицательных отзывов, у него куда больше шансов привлекать новых гостей, инвесторов и деловых партнёров. Модуль TrustYou позволяет быстро оценить сильные и слабые стороны конкретного средства размещения, опираясь на информацию напрямую от тех, кто в нём проживал. Кроме того, сервис генерирует данные об удобствах, комфорте, атмосфере отеля и других важных характеристиках, а заодно рассказывает об основных возможностях, которые ждут постояльца во время проживания.