Специфические особенности ведения переговоров с конфликтным человеком

Особенности ведения переговоров с конфликтным человеком

Представьте, что вы привыкли играть в шахматы по правилам — а напротив сел человек, который то и дело смахивает фигуры с доски. Бесполезно объяснять ему дебюты и стратегии: он играет в свою игру. Примерно так же выглядит попытка договориться с по-настоящему трудным собеседником. Привычные приёмы дают сбой, и нужен совсем другой набор инструментов.

Почему обычные приёмы здесь не работают

Большинство методик разрешения конфликтов придумано для нормальных людей — тех, кто, пусть и через спор, всё же хочет договориться. Они готовы слушать, идти навстречу, искать компромисс. Но есть особая категория собеседников, которые не собираются прикладывать к примирению ни малейшего усилия. С ними классический подход разбивается, как волна о камень.

Самое простое решение — вообще не связываться с такими людьми. Вот только на практике это почти невозможно. Трудный человек может оказаться вашим начальником, родственником или коллегой по соседнему столу — никуда от него не деться. А раз общение неизбежно, и оно регулярно скатывается в конфликт, остаётся одно: научиться выходить из таких столкновений с наименьшими потерями.

Важно помнить и вот что: у трудных людей, как и у всех остальных, есть собственные интересы, потребности и мотивы. Именно они диктуют поведение в той или иной ситуации. Скажем, мужчина после болезненного развода может убедить себя, что все женщины — стервы. Звучит как приговор, но к реальности это суждение отношения не имеет — лишь к его личной боли.

Галерея трудных собеседников

Чтобы выбрать верную тактику, сначала нужно понять, кто перед вами. Трудных оппонентов удобно рассортировать по характерным повадкам — получается своеобразная галерея портретов.

• «Танки». Агрессивные собеседники, которые идут напролом. Они стремятся задеть, не стесняются оскорблений, вспыхивают от правды и не выносят, когда их обделяют вниманием. В споре такой человек таранит всё на своём пути.
• «Вечные жалобщики». Без устали сетуют на проблемы и обстоятельства, но пальцем о палец не ударят, чтобы что-то изменить. В глубине души они считают себя неспособными справиться с трудностями и старательно избегают ответственности за собственные поступки.
• «Молчуны». Спокойные, немногословные, наглухо закрытые. Раскусить такого собеседника тяжело: в конфликте почти невозможно понять, чего он на самом деле добивается и какие мотивы им движут.
• «Поддакивающие». Готовы сказать «да» по любому поводу — но слово у них живёт отдельно от дела. Пообещать могут что угодно, а вот выполнить обещанное — уже за пределами их возможностей.
• «Пророки неудач». Хронические пессимисты, заранее уверенные в провале любой затеи. Они плохо понимают собственные потребности и боятся сказать «нет», отчего постоянно живут в тревоге. А согласившись помочь, всё равно тянут за собой шлейф негатива.
• «Всезнайки». Смотрят на остальных свысока, считая себя знатоками во всех областях сразу. Им важно, чтобы их превосходством восхищались — именно жажда признания питает их активность. Беда в том, что играть им стоило бы лишь свою роль, а не претендовать на все сразу.
• «Нерешительные». Боятся действовать, особенно когда на кону что-то серьёзное. За этим стоит страх ошибки. Такой человек будет тянуть время до последнего — пока решение не примут за него или пока необходимость в нём вообще не отпадёт.

Сначала — цель, потом — тактика

Прежде чем садиться за стол переговоров с трудным человеком, ответьте себе на один вопрос: чего именно вы хотите добиться? Без ясной цели любая беседа превращается в блуждание. И только когда цель определена, имеет смысл выстраивать алгоритм действий — то есть выбирать стратегию и способы её воплощения. Многое здесь подсказывает сам характер собеседника, с которым вам приходится иметь дело.

Жёсткий стиль: когда мосты сжигать не жалко

Если стороны откровенно соперничают, в ход может пойти жёсткий стиль. Он подталкивает оппонента действовать так, как выгодно вам, и нацелен на одно — продавить собственные интересы и выйти из ситуации победителем. Нередко это означает давление, а давление почти всегда лишено уважения к личности — и само по себе способно разжечь новый конфликт.

Такой стиль уместен лишь тогда, когда вам нужно достичь чётко поставленной цели, а о дальнейшем сотрудничестве речи не идёт. Если же отношения предстоит продолжать, лучше выбрать что-то помягче.

Стратегия сотрудничества: сначала успокоить, потом договориться

Когда с трудным оппонентом всё-таки нужно наладить совместную работу, действуйте иначе. В начале разговора его стоит успокоить, создать комфортную обстановку и, если потребуется, просто дать выговориться. И лишь после этого мягко переходить к своим требованиям, проговаривая будущее соглашение и его ключевые пункты.

Тактика ультиматума: выбор из двух дверей

Некоторые делают ставку на ультиматум — выдвигают жёсткие условия, без которых соглашение невозможно. Суть приёма проста: перед соперником кладут два варианта и в категоричной форме предлагают выбрать один. Такой ход оправдан, когда нужно создать видимость, будто у оппонента достаточно ресурсов, чтобы разрешить конфликт самостоятельно.

«Выжимание уступок»: шаг за шагом

Ещё одна тактика строится на постепенном выдавливании выгоды. Для оппонента формируют выгодные на первый взгляд требования, а затем добиваются всё новых, куда более существенных уступок и жертв. Чтобы метод сработал, продумайте последовательность первоначальных требований, оглядываясь на реакцию собеседника. И отдельно решите, что подействует на него сильнее — убеждение или принуждение.

Подведём итог. Стандартные методы разрешения конфликтов рассчитаны на людей, готовых договариваться, и потому пасуют перед трудными собеседниками, уклоняться от которых в реальной жизни почти нельзя. У каждого такого человека свои интересы и мотивы, а само умение с ними работать востребовано у психологов, педагогов, врачей и консультантов. Трудных оппонентов можно разбить на типы: агрессивные «танки», вечные жалобщики, замкнутые молчуны, поддакивающие на словах, хронические пессимисты, всезнайки и нерешительные. Выбор тактики всегда начинается с постановки цели. Дальше в ход идут разные стратегии: жёсткий стиль — когда важен результат, а не отношения; стратегия сотрудничества — когда оппонента сперва успокаивают и лишь затем переходят к делу; ультиматум — выбор из двух жёстко заданных вариантов; и «выжимание уступок» — последовательное наращивание требований с опорой на реакцию собеседника.