Системный подход к управлению качеством на предприятии: логика, принципы и структура

Системный подход к управлению качеством на предприятии

Качество редко страдает из-за одной-единственной причины — гораздо чаще оно проседает там, где между процессами теряется связь. Один участок работает исправно, другой отстаёт, третий не получает нужной информации, и в итоге страдает конечный результат. Системное мышление предлагает взглянуть на управление качеством иначе: не как на набор разрозненных действий, а как на единый организм, где каждый элемент влияет на остальные. Именно такой взгляд лежит в основе современного менеджмента качества и помогает предприятию добиваться устойчивого результата, а не случайных удач.

Сущность системы управления качеством

Действующие международные стандарты серии ИСО-9000, посвящённые менеджменту качества, исходят из простой мысли: результативность и эффективность организации в достижении её целей растут, когда со взаимосвязанными процессами обращаются как с системой — их выявляют, понимают и целенаправленно ими управляют. Под системой при этом понимают совокупность взаимосвязанных элементов, которые вместе образуют определённую целостность и единство, а из этого единства рождаются качественно иные свойства, недоступные каждому элементу по отдельности.

Отсюда следует и практический вывод. Системный подход к управлению качеством на предприятии означает создание системы менеджмента качества — целевой подсистемы в общем управлении организацией. Её главная задача сводится к тому, чтобы создать условия для достижения нужного уровня качества выпускаемого объекта при минимальных затратах.

Программа, или план, по достижению этой задачи и представляет собой политику предприятия в области качества. Именно её реализация занимает бóльшую часть работы системы управления качеством: без чёткого курса разрозненные усилия так и остались бы набором отдельных действий.

Пять принципов системного управления качеством

На практике системный подход воплощается через утверждение и последовательную реализацию пяти принципов управления качеством.

1. Принцип целенаправленного управления. Управление качеством ведётся в границах, заданных поставленной целью, а принимаемые решения носят адресный характер — каждое из них обращено к конкретному объекту.
2. Принцип комплексного управления. Субъекты управления воздействуют на все стадии жизненного цикла продукции, а также на все структурные подразделения, руководство и весь персонал предприятия.
3. Принцип непрерывного управления. Процесс ориентирован на постоянное улучшение системы, а не на разовые вмешательства.
4. Принцип объективного управления. Его обеспечивают подбором менеджеров подходящей квалификации, применением адекватных методов управления и выбором таких показателей, которые отражают действительное состояние дел с качеством.
5. Принцип оптимального управления. И отдельные процессы, и вся система в целом должны работать с надлежащими значениями результативности и эффективности.

Характеристики системы управления качеством

Помимо принципов, системе управления качеством присущ ряд характеристик, которые и делают её именно системой, а не случайным набором процедур:

• делимость — систему можно разложить на подсистемы, процессы и отдельные элементы;
• иерархичность — управление выстроено по уровням;
• приоритетность целей — одни цели признаются более значимыми по отношению к другим;
• замкнутость управленческого цикла — прогнозирование, планирование, организация, мотивация и контроль образуют полный круг;
• повышенная гибкость — без неё не обойтись в условиях постоянных перемен в окружающей экономической среде.

Субъекты и объекты управления качеством

Ещё два важных признака системы — её субъекты и объекты. В роли субъектов управления, как правило, выступают менеджеры разных уровней, то есть руководители структурных подразделений предприятия.

Объекты управления качеством удобно разделить на три крупные группы. Во-первых, это процессы, которые протекают на предприятии. Во-вторых, продукция как конечный результат его деятельности. В-третьих, персонал, причём рассматривать его можно и как отдельных исполнителей, и как целые структурные подразделения.

Взаимодействуют субъекты и объекты по двум встречным каналам. С одной стороны, субъект оказывает на объект управляющее воздействие, принимая решения в области качества. С другой стороны, работает механизм обратной связи: он сообщает субъекту о том, как исполнено принятое решение, как функционирует объект и насколько он отвечает предъявляемым требованиям. Благодаря этому управляющая и управляемая подсистемы оказываются взаимодействующими и взаимовлияющими частями, что и обеспечивает их единство в рамках системы управления качеством.

Три группы подсистем управления качеством

Структуру системы управления качеством чаще всего описывают как совокупность трёх групп подсистем — общих, специальных и обеспечивающих.

Общие подсистемы охватывают базовые управленческие функции:

• прогнозирование и планирование качества продукции;
• учёт, анализ и оценку качества продукции;
• стимулирование качества и ответственность за него;
• контроль качества продукции.

Специальные подсистемы встречаются только в системе управления качеством и решают её профильные задачи. К ним относят стандартизацию, испытания продукции, профилактику брака, оценку соответствия и сертификацию.

Обеспечивающие подсистемы создают благоприятные условия для полноценной работы общих и специальных подсистем. Здесь выделяют несколько видов обеспечения: правовое, информационное, материально-техническое, метрологическое, кадровое, организационное, технологическое и финансовое.