Виды бронирования в гостиницах: от гарантий до сверхбронирования

Виды бронирования в гостиницах

Обслуживание гостя начинается вовсе не с заселения, а гораздо раньше - на этапе предварительного заказа. Бронирование представляет собой заблаговременный заказ номера, нескольких номеров или отдельных мест в отеле, и именно с него стартует вся цепочка сервиса. Обычно эту функцию берут на себя менеджеры службы бронирования, а сам порядок действий зависит от того, какой тип резервирования отель заложил в свою маркетинговую политику. От выбранной схемы во многом зависит, как будет строиться бронирование номера в гостинице и какие обязательства возникнут у сторон.

Гарантированное бронирование и его разновидности

В гостиничном деле принято выделять несколько форм резервирования: гарантированное, негарантированное, а также сверхбронирование. Гарантированное бронирование строится на специально фиксируемом подтверждении отеля, который обещает гостю предоставить заказанный номер в нужное ему время. В ответ клиент берёт на себя обязательство оплатить проживание - даже в том случае, если по каким-либо причинам не сможет им воспользоваться. Плату за неиспользованный номер взимают и тогда, когда человек не успел вовремя отменить заказ.

Ценность такого подхода в том, что гости заинтересованы заранее аннулировать бронь, если планы меняются. Когда клиент не предупреждает отель об отказе в оговорённый срок, администрация вправе применить штрафные санкции. Так руководство подстраховывает себя от потери запланированной прибыли.

Правила предоставления гостиничных услуг в России допускают заключение договора на резервирование мест двумя способами. Первый - составление документа, подписанного обеими сторонами. Второй - приём заявки через средства связи, будь то почта или телефон.

Гарантированное бронирование бывает нескольких видов:

• с предварительной оплатой;
• с выставлением счёта, то есть внесением депозита или предоплаты;
• под гарантию кредитной картой;
• под гарантию компании или корпорации, с которой у отеля заключён договор;
• под гарантию ваучером.

Схема с предварительной оплатой предполагает полный расчёт за весь срок пребывания, и чаще всего деньги переводят банковским переводом. При выставлении счёта гость вносит определённую сумму до заезда - обычно это стоимость суток проживания вместе с НДС. Отдельно стоит вариант с подтверждением по кредитной карте: большинство международных платёжных систем поддерживают политику страхования отелей и обязывают клиента платить неустойку при неявке.

Бронь под гарантию компании возлагает на предприятие полную финансовую ответственность за неприбытие сотрудников, и здесь нередко требуется гарантийное письмо. Туристский ваучер - ещё один способ, при котором турагентство ручается перед отелем. Этот платёжный документ подтверждает, что гость заранее оплатил услуги размещения агентству, а сам ваучер становится гарантией расчёта турагентства с гостиницей.

Опоздание, штрафы и форс-мажор

Если гость опаздывает, сотрудники отеля взимают с него не только плату за бронирование, но и плату за фактический простой места или номера - но не более чем за сутки. Когда задержка превышает одни сутки, бронь подлежит отмене. При отказе клиента оплатить резерв его размещают уже в порядке общей очереди.

В исключительных случаях, когда приезд сорвался по уважительной причине, например из-за форс-мажора, администрация может не требовать неустойку. Каждую такую ситуацию рассматривают индивидуально, и итог во многом определяется политикой конкретного отеля. Именно поэтому аннуляция брони не всегда влечёт за собой финансовые потери для гостя.

Негарантированное бронирование и связанные с ним риски

Негарантированное бронирование не даёт гостю полной уверенности в получении номера, а отелю - оплаты при неявке. Если клиент не приезжает до оговорённого срока, гостиница несёт убытки. По этой причине забронированные номера в определённый момент снова выставляют на продажу как свободные. Когда гость всё же прибывает после часа аннуляции - обычно это 18 часов, - отель предоставляет ему любой другой доступный номер.

Многие путешественники сознательно предпочитают именно такой вариант, полагая, что успеют заселиться раньше официального часа отмены. Главная причина - нежелание брать на себя финансовые обязательства. Однако на практике человек нередко опаздывает и не успевает оформиться до аннуляции. Чтобы застраховаться от подобных ситуаций, предусмотрен перевод негарантированного бронирования в гарантированное.

Сверхбронирование как элемент маркетинговой политики

Сверхбронирование, или перерезервирование, - это осознанная маркетинговая стратегия отеля. При таком подходе места бронируют сверх реального числа свободных номеров, то есть подтверждают заказы даже тогда, когда фактически свободных мест уже нет. Несмотря на то что законодательство ряда зарубежных стран предусматривает строгую ответственность за отказ в подтверждённом бронировании, администрация часто сознательно идёт на риск.

Перед владельцами отелей постоянно стоит непростой выбор: рискнуть и оформить двойное бронирование или остаться с непроданными номерами? Оба сценария создают свои сложности. В первом случае гостинице приходится выплачивать неустойку за отказ по подтверждённой брони. Во втором - администрация упускает возможность заработать максимум.

Чтобы такой инструмент приносил пользу, систему нужно тщательно продумать и чётко регулировать. Важно знать уровень неявки по разным типам резервирования и исследовать поведение групп клиентов, которые бронируют номера. Анализ форм бронирования - с учётом сроков и клиентских сегментов - как раз и позволяет выстроить успешную политику сверхбронирования.