Администратор гостиницы

Администратор гостиницы

Администратор — это тот человек, с которого начинается знакомство гостя с отелем: именно он встречает посетителей, отвечает на их вопросы и делает пребывание в гостинице комфортным. Разберёмся, чем на самом деле занимается этот специалист, откуда пошла его профессия и какие требования к нему предъявляют.

Общие сведения о профессии

Он встречает гостей, рассказывает им об отеле и его услугах, показывает номера, а также оформляет клиентов при заезде и выписывает их после выезда.

Изначально эту профессию называли иначе — портье. Слово пришло из французского языка: «portier» происходит от «porte», то есть «дверь». Объясняется это просто: портье встречали будущих постояльцев прямо на пороге отеля. Но на деле круг обязанностей администраторов в разных средствах размещения куда шире, чем просто встреча гостей. Помимо приёма и расселения клиентов, они решают немало других, не менее важных задач.

В зоне ответственности администратора — регистрация и размещение постояльцев, забота о доставке багажа в номера, разъяснение правил гостиницы, информирование о дополнительных услугах, выдача ключей и приём их на хранение (например, когда гость ненадолго уходит из отеля). Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор передаёт её адресату.

Часть работы этого сотрудника остаётся скрытой от глаз гостей. Так, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, занимается их бронированием и следит за порядком в помещениях. Уборка комнат и смена постельного белья лежат на горничных, однако проконтролировать, что всё сделано вовремя, должен именно администратор. Если, скажем, где-то перегорела лампочка или в баре закончилась минеральная вода, он отправляет нужных работников исправить ситуацию. Иными словами, этот человек согласует работу всех служб отеля, чтобы гостям было уютно и комфортно.

Ещё одна его задача — контроль оплаты номеров. На нём же лежит и разрешение спорных ситуаций: например, когда постояльцу что-то не понравилось в обслуживании. А если конфликт обостряется и администратор сам с ним не справляется, на помощь приходит служба охраны отеля.

Труд администратора сменный и связан с большим количеством забот и физической нагрузкой: значительную часть времени этот работник проводит на ногах. При этом в любой момент он должен оставаться бодрым и приветливым. С одной стороны, его обязанности — это решение хозяйственных и организационных вопросов, а с другой — постоянное общение с людьми. Несомненный плюс профессии в том, что она востребована в самых разных странах.

Требования к администратору гостиницы

Администраторы отелей и гостиниц относятся к категории специалистов. Назначают их на должность и освобождают от неё приказом директора, которому они подчиняются напрямую. Когда администратора нет на месте, его права и обязанности могут передать другим специалистам — для этого директор издаёт отдельное распоряжение.

Занять эту должность может человек со средним профессиональным образованием. Дополнительно он проходит программу профессиональной подготовки по должности служащего или программу переподготовки служащих. Как правило, требований к стажу и особых условий допуска здесь не выдвигают.

Администратору отеля необходимо знать:

• нормативно-правовые акты страны, которые регулируют работу средств размещения;
• правила приёма и обслуживания в средствах размещения;
• порядок регистрации и размещения российских и зарубежных гостей;
• правила наличных и безналичных расчётов с клиентами;
• принципы работы специализированных программных комплексов, применяемых в гостиницах;
• правила бронирования номеров;
• порядок хранения и выдачи багажа;
• основы этикета, этики и психологии обслуживания клиентов;
• основы межличностной и деловой коммуникации и прочее.

Специалисту в этой сфере важно хорошо разбираться в требованиях охраны труда, а также владеть базовыми знаниями об охране здоровья, санитарии и гигиене. Руководство в обязательном порядке знакомит администраторов с правилами антитеррористической безопасности и обеспечения безопасности людей в отеле.

В своей деятельности администраторы опираются на законодательные акты страны, устав компании, правила внутреннего трудового распорядка и другие нормативные документы предприятия. Особое внимание им следует уделять приказам и распоряжениям генерального директора, а также положениям собственной должностной инструкции.

Фирменные стандарты обслуживания включают такие требования к администратору отеля:

• быстрота обслуживания;
• конфиденциальность информации;
• точность выполнения задачи или заказа;
• умение предвосхищать потребности клиентов;
• вежливое и дружелюбное отношение к гостям;
• внимательность.

Во многих отелях действуют и стандарты внешнего вида — к форме одежды, причёске и гигиене. Форма администратора должна быть чистой и выглаженной. Если сотрудники работают одной группой, они, как правило, носят одинаковую одежду.

Каждый администратор носит именной значок (бейдж), закреплённый с левой стороны. Он должен быть качественным и легко читаться. Пиджаки и рубашки застёгивают на все пуговицы, а в помещениях обслуживания используют только одежду с длинными рукавами.