Что такое аннуляция бронирования

Аннуляция бронирования — обычная часть работы любого отеля: гости меняют планы, и заранее забронированный номер приходится освобождать. Разберёмся, что стоит за этим понятием, чем гарантированное бронирование отличается от негарантированного, как проходит сама процедура отмены и что происходит с предоплатой.

Особенности процесса бронирования в гостинице

Бронирование в туризме и гостиничном деле — это предварительное закрепление за конкретным человеком номера в объекте размещения (или места в транспортном средстве) на определённую дату либо срок. В рамках внутреннего российского туризма бронируют самые разные объекты размещения: отели и гостиницы, санатории, пансионаты, базы отдыха и прочее.

Бронирование бывает гарантированным и негарантированным, а отдельно выделяют сверхбронирование. При гарантированном варианте клиент вносит частичную предоплату за проживание. Взамен администрация отеля обязуется заселить его в выбранный номер, даже если он опоздает к назначенному времени, — но не более чем на сутки. Такой тип бронирования удобен и самим гостиницам: отказываясь от номера, гости стараются вовремя отменить заказ, чтобы вернуть свои деньги (например, когда заранее узнают, что не смогут приехать).

Гарантированное бронирование оформляют несколькими способами:

• по предварительному платежу или выставленному счёту (вносят депозит либо предоплату);
• под гарантию кредитной карты;
• под гарантию предприятия при условии заключённого договора на обслуживание;
• ваучером.

Негарантированное бронирование — это тип, при котором гость не может быть уверен, что получит номер, если опоздает к оговорённому сроку. Если клиент так и не приехал, забронированный номер тут же выставляют на продажу как свободный.

Для разных типов бронирования и аннуляция проходит по-разному. Клиенты нередко предпочитают именно негарантированный вариант: они рассчитывают приехать раньше официального часа отмены брони и не хотят брать на себя финансовые обязательства. Однако на практике человек часто не успевает заселиться до момента аннуляции. Поэтому предусмотрен отдельный механизм, позволяющий перевести негарантированное бронирование в гарантированное.

Аннуляция гарантированного и негарантированного бронирования

Приступая к отмене, персонал отдела бронирования запрашивает данные о госте: ФИО, адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер подтверждения. Эти сведения помогают провести аннуляцию корректно.

После отмены сотрудник называет клиенту номер, под которым зарегистрирован отменённый заказ, и уточняет, планирует ли тот оформить другое бронирование. Работнику важно убедиться, что заказ действительно аннулирован, а документ об аннуляции сформирован и ему присвоен соответствующий номер.

Аннуляцию гарантированного бронирования проводят в такой последовательности:

• запрос информации о забронированном номере;
• отметка об аннуляции и присвоение документу номера;
• внесение данных в общую ведомость;
• внесение данных в компьютерную базу.

Большинство международных платёжных систем, выпускающих кредитные карты, разрешили удерживать штраф в случае неприбытия гостя. Это возможно при условии, что отель выдаёт особый номер аннуляции. Чтобы при заблаговременной отмене не возникало недоразумений, сотрудники действуют по установленным правилам аннулирования гарантированного бронирования по кредитной карте.

При отмене клиенту обязательно сообщают номер аннуляции. Персонал объясняет, что этот номер служит подтверждением своевременной отмены брони — он пригодится, если у гостиницы возникнут какие-либо финансовые претензии. Номер аннуляции складывается из даты, инициалов и кода сотрудника, который провёл отмену.

Действия по отмене бронирования

Порядок аннуляции брони, оформленной по предоплате, в разных отелях отличается. После отмены предоплату необходимо вернуть клиенту. Некоторые гостиницы дополнительно готовят письменное подтверждение аннуляции и отправляют его гостю, агентству или компании.

Когда запрос на отмену приходит по факсу, работник отдела бронирования отправляет в ответ письмо-подтверждение. Тому, кто оформляет аннуляцию, важно действовать профессионально, вежливо и аккуратно.

Сведения, собранные при резервировании, автоматически поступают на стойку. Администратор ежедневно готовит листы заезда, которыми персонал пользуется при заселении гостей. Некоторые высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гостям ещё и визовую поддержку.

Помимо работы с частными лицами, компаниями и организациями, гостиницы часто тесно сотрудничают с турагентствами. Обычно такие отношения строят на основе заключённых договоров. Если у администрации отеля пока нет готовой базы для подобных договорных отношений, специалисты советуют взять за образец Кодекс отношений между гостиницами и турбюро. Этот документ разработали Всемирная федерация ассоциаций турбюро и Международная ассоциация гостиниц.