Деловая этика в сфере сервиса в гостиницах

Что такое деловая этика в сфере сервиса в гостиницах

Деловая этика — это тот невидимый фундамент, на котором держится репутация любого отеля: даже роскошный интерьер не спасёт, если гостя встретят холодно и неучтиво. Разберёмся, что стоит за этим понятием, каких правил поведения придерживается персонал гостиниц, из чего складывается культура общения сотрудников и как выстраиваются отношения с гостями — от приветствия до деловой переписки.

Она затрагивает все стороны предпринимательской деятельности и касается поведения как отдельных людей, так и целых корпораций. Носителями этических норм при этом выступают и физические лица, и организации.

Этика и правила поведения работников в отелях

Деловую этику в сфере гостиничного сервиса понимают как свод правил, которые входят в культуру поведения сотрудников отрасли. Здесь принято разграничивать два направления: общение с гостями и общение внутри коллектива. И каким бы ни был интерьер и уровень комфорта в номерах, качество обслуживания и умение выстроить контакт с постояльцами остаются решающими.

Отели по своей природе ориентированы на приём и обслуживание как отечественных, так и зарубежных гостей. Поэтому непреложным правилом для их персонала становится уважение к любым культурным традициям и к чужому образу мышления. Сотрудник должен общаться без предубеждений, а настоящая гордость гостиничного предприятия — работники, которые владеют несколькими языками и производят на постояльцев прекрасное впечатление благодаря своим знаниям и гибкости в общении.

Задача обслуживающего персонала — создать открытую и дружелюбную атмосферу. Обращаясь к гостю по имени или фамилии, сотрудник легче располагает его к себе. Гости и работники строят отношения на взаимном уважении и становятся, по сути, равноправными деловыми партнёрами. Важно, чтобы любой постоялец мог подойти с вопросом или проблемой к любому сотруднику отеля. Именно достойный уровень сервиса и становится залогом успеха и конкурентоспособности на гостиничном рынке.

В основе деловой этики гостиничного бизнеса лежит простая мысль: центральная фигура здесь — гость. И администрация, и персонал обязаны непрерывно заботиться о нём. Постоялец — вовсе не помеха работе сотрудников, а, напротив, главная причина, по которой они трудятся. Обслуживание не должно выглядеть как одолжение — скорее наоборот, это гость оказывает любезность, давая каждому работнику возможность проявить себя и заработать.

С гостем нельзя спорить или доказывать ему своё превосходство: он всегда прав. Каждый сотрудник отеля должен понимать, что высокое качество обслуживания — не какая-то недосягаемая роскошь, а постоянное, чуткое внимание к нуждам постояльцев. И весь персонал гостиницы должен быть открыт к переменам и новым способам совершенствовать сервис.

Культура поведения персонала отеля

Культура поведения работника гостиницы вбирает в себя все стороны его внешней и внутренней культуры. К ней относят:

• правила обращения с гостями;
• умение ясно и правильно выражать свои мысли;
• соблюдение речевого этикета;
• вежливость и общую культуру, по которым видно отношение человека к работе и к коллективу.

Огромную роль в работе гостиничного персонала играет тактичность в общении с постояльцами. Здесь всегда важно помнить об уважении к людям. Тактичность складывается из нескольких составляющих, и главная из них — умение не замечать промахов и недостатков в поведении гостя. Сотруднику не стоит задавать лишних вопросов, рассказывать о своих делах и вообще проявлять назойливость. Недопустимо демонстрировать гостю свои симпатии и антипатии, делать ненужные замечания или читать нравоучения.

Деловая этика предполагает такие качества, как тактичность, внимательность, чувство собственного достоинства и скромность. Скромность означает сдержанность и такт в общении, а дисциплина — соблюдение установленного порядка, аккуратность и точность. И для скромности, и для дисциплины характерно высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Этику поведения и общения тесно связывают с понятием культуры речи. Сотруднику отеля важно уметь грамотно и точно излагать мысли, постоянно следя и за самой речью, и за её тоном. При этом речевой этикет — это не только умение говорить, но и умение слушать: внимательно, с искренним участием к собеседнику.

Деловая этика во взаимоотношениях с гостями

В работе персонала многое решает умение правильно встретить постояльца. Гостя приветствуют дружелюбной фразой: «Добро пожаловать в наш отель!». Ему коротко рассказывают о гостинице и дают точную информацию о порядке проживания. Отдельно на ресепшене сообщают о дополнительных услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация не ограничивается вежливым прощанием: постояльцу обязательно желают доброго пути и приглашают приехать снова.

Таким образом, каждый работник отеля вносит вклад в создание благоприятного впечатления. Поэтому и во время телефонного разговора, и при личном общении, и в переписке персонал должен держать марку — вести себя «стильно» и с гостями, и с коллегами. Определённому стилю должен соответствовать и язык деловых писем. Ведь именно через корреспонденцию — факсы, письма, телексы, служебные записки — проявляются профессионализм и эффективность работы сотрудников.

Деловая этика в области переписки предполагает соблюдение нескольких правил:

• ответ на сообщение в течение 12–24 часов;
• использование правильно подобранной бумаги (фирменных бланков);
• качественное форматирование текста;
• адресность — обращение к конкретному лицу с указанием его полного имени;
• отсутствие орфографических ошибок и прочее.