Слушание как вид коммуникации

Слушание: понятие и механизм

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.

Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.

Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).

Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.

Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:

• восприятие информации от говорящих, при котором участник сдерживает свои эмоции;
• незначительное воздействие на говорящего, которое помогает развивать мысли говорящего;
• поощрительное отношение к говорящему, которое помогает ему продолжать общение.

Стиль слушания зависит от следующих факторов: 

• социальный статус, 
• принадлежность к тому или иному полу, возраст, 
• личность, 
• характер и интересы, 
• конкретная ситуация,
• выполняемая среди участников общения роль.

Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.

Уровни слушания

Рассмотрим 3 уровня слушания.

1 уровень – «Слушание – сопереживание».

На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:

• игнорированием собственных чувств, интересов и мыслей – внимание направлено только на процесс слушания;
• наличием чувства уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
• ощущением присутствия в данное время в данном месте;
• концентрацией внимания на манере общения говорящего, сопереживанием его мыслям и чувствам; 
• концентрированностью на поступающей информации.

2 уровень - «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем».

На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.

3 уровень – «Слушание с временным отключением».

В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.

Иные авторы предлагают следующую классификацию:

1. Псевдослушание, или отключение внимания:

• посторонние мысли; 
• рисунки.

2. Избирательное оценочное слушание – отсутствие желания услышать то, что говорят, сообщения фильтруются, слушатель "слышит то, что хочет услышать":

• предвзятость;
• перебирание;
• стереотипы;
• вынесение оценки. 

Активное слушание 

Активное слушание – это сознательное усилие и стремление понять эмоциональную и содержательную части высказывания. Во внимание принимаются сигналы и намерения невербального сообщения:

• прояснение понимания;
• проявление внимания;
• резюмирование услышанного;
• проявление принятия чувств собеседника.

Активное слушание дает возможность:

• собеседнику – снять негативные эмоции и высказаться;
• вам – понять проблему, собрать максимум информации;
• совместно – прийти к общему пониманию ситуации, проблемы и контекста беседы.

Приемы активного слушания:
1) молчание:

• не делайте вид, что слушаете;
• перестаньте говорить;
• имейте цель услышать;

2) поддакивание –"угу";

3) повторение части высказывания собеседника – "эхо";

5) уточнение – "Вы имеете в виду...", "...не так ли?";

4) побуждение – "понятно", "я слушаю", "как интересно";

6) парафраз:

• Таким образом, вы считаете, что...;
• Правильно ли я вас понял...;
• Так ли я вас услышал...;
• Если вы не возражаете, я уточню...;

7) вопросы – "когда?", "что?", "где?", "почему?", "зачем?";

8) эмоциональные реакции:

• Когда вы начали говорить о том, что вам важно качество, мне пришел в голову рассказ об исследовании, которое посвящено данному вопросу...;
• Я бы тоже расстроился на вашем месте;

9) сходство:

• Мне очень приятно, что наши с Вами мнения совпадают...;
• Со мной случалась похожая ситуация...;

10) резюме:

• Опираясь на Ваши слова, можно утверждать, что...;
• Давайте подведем итог нашего с Вами обсуждения...; 
• Резюмируя все вышесказанное вами, можно отметить.... 

Таблица 1 - Алгоритм активного слушания

Виды слушания (по Келли) 

Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:

• эмпатическое слушание;
• нерефлексивное слушание;
• активное рефлексивное слушание; 
• направленное критическое слушание.

Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание "прочтению" чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:

• эффективное, если у слушающего говорящий вызывает положительные эмоции (уверенность в себе, радость, удовлетворение, удовольствие и т.д.),
• неэффективное, если своими словами говорящий вызывает отрицательные эмоции (печаль, страх, тревога, разочарование, огорчение, безысходность и т.д.)

Нерефлексивное слушание. Предполагает максимальной сосредоточенности на речи собеседника при минимальном вмешательстве в речь. Умение внимательно молчать, не вмешиваться со своими комментариями и при этом демонстрировать свою поддержку и доброжелательность, для говорящего облегчает процесс самовыражения и помогает лучше понять слушающему смысл передаваемой информации. Данный вид слушания целесообразно применять в ситуациях, когда:

• собеседник не уверен в себе, застенчив, ему сложно общаться;
• собеседник просит выслушивать его до самого конца;
• партнер хочет высказать свое отношение к чему-либо, свою точку зрения;
• собеседнику трудно выразить словами то, что его беспокоит, и любое вторжение в разговор создает еще большие трудности;
• собеседнику необходимо обсудить вопросы важные для него и испытывает при этом негативные эмоции (чувствует неудовлетворение, обеспокоен, обижен).

При нерефлексивном слушании необходимо подавать сигналы, которые показывают собеседнику вашу включенность в разговор и внимание, такие как: кивок головой "понимаю", "да-да" и т.д. Иногда бывает выслушать партнера достаточно просто, но если ваше мнение в значительной степени отличается от точки зрения партнера, то нужно перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такой процесс организации коммуникации, при которой участники беседы друг друга лучше понимают. Все высказываются более осмысленно, уточняют и проверяют свое понимание, выясняют совместно степень его адекватности.

При данном виде слушания устанавливается активная обратная связь, позволяющая собеседникам понимать друг друга лучше. Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающему необходимо дать понять говорящему какая его информация принята точно, а какая нет, чтобы говорящий свое сообщение мог скорректировать и сделать данное сообщение еще более понятным. Именно данный обмен сигналами прямой и обратной связи является процессом активного рефлексивного слушания. 

Направленное критическое слушание. При данном виде слушания собеседники сначала проводят критический анализ сообщения и затем делают попытку его понимания. В некоторых ситуациях оно уместно вполне (на деловых конференциях, дискуссиях, совещаниях и т.п., то есть там, где обсуждаются идеи, решения, новый опыт, проекты и т.д.) Там же, где происходит процесс обсуждения новой информации, сообщаются новые знания – информационные доклады, семинар, лекции и т.п., – критическое слушание является малоперспективным.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)

А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:

• Высокая скорость умственной деятельности. Мы в среднем думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, то наш мозг отвлекается от речи говорящего и свободен большую часть времени от работы по восприятию поступающей информации.
• Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника формирует желание ответить и перебить его, человек перестает его слушать, так как мысленно ищет аргументы для своего собственного возражения.
• Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что раздражает и действует необычно.
• Антипатии к чужим мыслям. Каждый человек больше всегда ценит свои мысли, и для него легче и приятнее отслеживать именно их, чем следить за рассуждениями собеседника.
• Избирательность внимания. Мы привыкли одновременно воспринимать (в том числе и слушать) большое количество информации, при этом не уделяя одинаковое внимания разным объектам восприятия (мимика, слова, интонации, позы, жесты и т.д.). Для многих людей достаточно сложный процесс - внимательно слушать и одновременно фиксировать что-либо еще, поэтому люди зачастую выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Такие переключения внимания затрудняют его фиксирование и концентрацию на чем-либо одном.

Внешними помехами слушания являются:

• отвлекающая внешность собеседника, манеры (неадекватность мимики, жестов, жеманность и т.д.);
• собеседник говорит не очень громко;
• плохая акустика;
• внешние шумовые помехи (грохот, шум транспорта и т.д.);
• слишком низкая или слишком высокая температура в помещении;
• окружающая обстановка (витрины в помещении, пейзаж за окном, картины);
• прерывание разговора телефонными звонками и т.д.;
• отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, которые не значимы для результата беседы (к примеру, поглядывание па часы);
• необходимость делать сразу несколько дел, чрезмерная загрузка на работе;
• монотонность речи, акцент у говорящего, переменный медленный или быстрый темп речи;
• сжатость во времени общения;
• неприятный запах в помещении.

Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:

• эмоциональная неуравновешенность - потому что полностью заняты своими внутренними эмоциональными переживаниями и не владеем собой;
• поглощенность собственными мыслями - не только потому, что нам предмет разговора неинтересен, но и потому, что мы заняты собственными мыслями;
• выставление оценок сказанному - потому что очень заняты оценкой высказываний собеседника и считаем себя умнее остальных;
• уязвленное самолюбие - потому что неприятно слушать информацию, которая воспринимается нами как уязвление нашего авторитета. Вместо того чтобы выслушать информацию, мы готовим защиту сразу;
• невладение техникой слушания - потому что мы не умеем слушать.
• потеря внимательности к близким - мы часто не слушаем того, кто нам дороже и ближе всех.

Рекомендации для эффективного слушания

Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, нужно помнить 2 простых правила:

• люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их,
• лучший собеседник это не тот, кто умеет хорошо и красиво говорить, а тот, кто умеет слушать;

Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо выполнять такие рекомендации как:

• Показать, что вы хотите слушать.  Старайтесь больше слушать, для того чтобы лучше понять, а не для того, чтобы ответить лучше. Выглядите заинтересованным.
• Перестать разговаривать. У нас есть лишь один рот, чтобы разговаривать, и два уха, чтобы слушать. Следовательно, нам стоит слушать в два раза больше.
• Свести до минимума отвлекающие факторы. Не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой, не чертите ничего на бумаге. Выберите место, где вам не будут мешать Отключите телефон. Внимание – большая ценность.
• Создать условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
• Поставить себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
• Быть аккуратным с критикой и аргументацией. Критика ставит говорящего в защитную позицию. И даже если вы выиграете в аргументах, то вы все равно потеряете говорящего.
• Задавать вопросы. Это поощряет собеседника и показывает, что Вы действительно слушаете.
• Быть терпеливым. Найдите достаточное количество времени, чтобы говорящего не прерывать.
• Удерживать свои эмоции. Человек с дурным настроением часто интерпретирует слова неверно.

Во время деловых бесед, на переговорах очень важно быть внимательным слушателем. Это Вам поможет достичь понимания со своим собеседником. Используйте к следующие рекомендации:

• Слушайте, в целях выявления ключевых идей. Для эффективного взаимодействия необходимо понимать цели партнера и истинные намерения. Определите, что необходимо вашему собеседнику – обязательная "победа", либо все-таки возможен компромисс? Когда собеседнику достаточно не проиграть, он согласен на компромисс. В данных случаях возможен поиск решения, который приемлем для обеих сторон.
• Слушайте, в целях выявления ключевых слов. В каждых переговорах есть базовые элементы: количество, цены, условия платежа, сроки и т.д. Слушайте партнера внимательно. Вам нужно понять, на что именно он рассчитывает. Акцентируйте внимание на фактах.
• Слушайте, в целях нахождения возможности маневрировать.
• Слушайте, в целях определения узких мест. Имеет ли право Ваш партнер принимать решения? Есть ли у него финансовые проблемы? Ограничен ли он по срокам? Может быть, ему нужно действовать по инструкции строго? Будет ли в случае необходимости у вас доступ к его руководству?
• Не упустите признаки, которые дадут Вам сигнал о возможности договориться, когда, например, партнер начнет склоняться к изменению своего мнения или рассмотрению нового делового предложения. Сделайте ваше видение более приемлемым для партнера.
• Слушайте, в целях выявления противоречия. Внимание к подробностям, которые изложены Вашим партнером, даст возможность более точно выявить его позицию. Находите противоречия в его мнении, ищите слабые места, акцентируйте внимание на необходимых деталях. Как только заметите путаницу, смущение, колебания – предлагайте иной подход.